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Booking è affidabile?

Booking.com è affidabile? Sicuramente è il un punto di riferimento per chi deve prenotare una camera. Ma le sue recensioni sono veramente affidabili al 100%?

Le cifre parlano chiaro: 30 milioni di visitatori, un milione di prenotazioni al giorno e migliaia di recensioni rilasciate dagli utenti. Insomma, una realtà di tutto rispetto.

Da bravi utenti abbiamo imparato ad usare questo sistema perché ci permette di confrontare le strutture in termini di qualità/prezzo e soprattutto ci mette sotto il naso il giudizio di chi ha soggiornato, di chi le location le ha viste e soprattutto vissute.

Le recensioni sono oro colato in un mondo in cui troppi albergatori tendono a “pompare” i servizi che offrono.

Ma il sistema che gestisce le valutazioni è davvero affidabile?

La magia del numero 10

voto bookingIndubbiamente il più grande portale per l’acquisto di camere ha un grande punto di forza che lo distingue dagli altri, cioè la possibilità di valutare le strutture su una scala che va da 1 a 10.

Può sembrare banale, ma se ci pensi tutti noi siamo sempre stati abituati a dare valutazioni in questo modo.

Il nostro sistema numerico ha base decimale, perciò per noi è naturale conteggiare e valutare per  decine.

Quando a scuola venivi interrogato e la professoressa ti stampava sul registro un bel  ‘4’  sapevi che probabilmente  una volta a casa avresti ricevuto una bella strigliata, perché nella tua mente il voto ‘4’ corrisponde ad un ‘Non sufficiente’.

Il tuo fortunato compagno di banco che mangiava libri a colazione e collezionava ‘10’ invece era definito “un’eccellenza”, proprio perché nella tua mente il voto ‘10’ corrisponde ad ‘Eccellente’.

Prendiamo ad esame un sito come Hotels.com. Il suo sistema di recensioni è basato su una scala da 1 a 5. Ora, il voto 3.5 a cosa corrisponde?  Sufficiente? Buono? Mediocre?

Non è chiaro, e non lo è proprio perché nella nostra mente non riusciamo ad associare quel punteggio ad una valutazione non numerale. Insomma, il giudizio non è molto preciso.

È vero, le valutazioni in scala 1 a 10 sono un grande punto di forza.  1 a 0 per Booking.com!

Ma la scienza ha deciso di intervenire e complicarci un po’ le cose…

La legge del minimo di Liebig

legge del minimo di LiebigUn bel giorno un signore di nome Liebig ha scoperto che per far crescere una pianta forte e sana non è necessario aumentare la quantità delle sostanze nutrienti già presenti in abbondanza, ma accrescere la quantità della sostanza presente in quantità inferiore. La teoria è detta anche Legge del Minimo.

In pratica la crescita avviene con la velocità concessa dall’elemento più scarso.

Per descrivere il fenomeno Liebig utilizza la metafora di un barile.

Immagina di avere un barile le cui doghe sono tutte della stessa misura, tranne una, che è decisamente più corta rispetto alle altre. Ora prova a riempirlo d’acqua.

Il livello del liquido presente al suo interno rimarrà sempre quello corrispondente alla lunghezza della doga più corta, non si alzerà nemmeno a pregarlo.

Insomma, l’elemento più debole influenza lo sviluppo di tutti gli altri.

Se la teoria ti interessa e la vorresti approfondire clicca qui.

Ora ti starai chiedendo cosa c’entra tutto questo con le recensioni presenti su Booking.com.

Ma te lo spiego subito…

Quando visualizzi la pagina delle strutture quello che salta all’occhio è una media generale dei giudizi dati dagli utenti, rappresentata da un punteggio in un riquadro blu.

Poi, se vuoi entrare più nel dettaglio puoi aprire  la scheda e qui potrai vedere altri punteggi medi, ma questa volta un po’ più specifici, come ‘pulizia’, ‘posizione’, ‘staff’, ‘wi-fi gratuito’ ecc.

voto booking

Il voto finale ovviamente deriva da una media di tutti i valori specifici.

Ed ecco qui l’intoppo. Ora ti spiego il perché…

Come diceva Liebig,  l’elemento più debole influenza l’intero sistema, quindi per offrire un quadro il più possibile attinente alla realtà bisognerebbe rappresentare non tanto la media, ma il valore più basso.

O meglio, la valutazione dovrebbe poter riflettere l’elemento più scarso presente, perché è proprio quello che fa la differenza.

Ti faccio un esempio…

Una sera vai in un ristorante con tua moglie. Il luogo è incantevole, il servizio impeccabile e il cibo a dir poco squisito. Poi però senti un certo bisogno e ti alzi per andare in bagno. Apri la porta, cerchi una toilette libera e nel fare questo ad un certo punto il tuo sguardo cade su un’inquietante oggetto scuro all’angolo della stanza: un bel topo morto stecchito. Torni in sala scioccato e rimani perplesso per il resto della serata.

Hai intenzione di tornare di nuovo in quel ristorante?  Io non penso.

Quando qualcuno ti chiederà come è andata la serata probabilmente prima del fascino della location ti tornerà subito in mente il topo, cioè l’elemento negativo.

Se ti verrà chiesto di attribuire un voto a quella location non farai una media fra tutti gli elementi che hai avuto modo di valutare. Il tuo voto sarà ‘zero’ perchè l’elemento percepito come estremamente negativo (il topo) trascina giù con sé tutti gli altri giudizi indipendentemente dalla loro positività.

Il voto più basso


voto più bassoQuindi è vero che la funzionalità e l’usabilità del portale non sono da mettere in discussione. Lo confermano i grandi numeri di cui ti ho parlato inizialmente.

Tuttavia un sistema, per essere perfettamente affidabile ed essere in grado di mostrare concretamente la realtà dei fatti dovrebbe poter  “mettere sul piatto il topo morto”.

Mi rendo conto che detto così suona veramente disgustoso, ma in parole povere questo è ciò che sarebbe necessario fare se si vuole davvero essere realistici: far sì che la valutazione generale rispecchi il voto più basso attribuito alla location dagli utenti.

Ecco un’ulteriore situazione problematica…
Prova a pensare ad un business man alla ricerca dell’hotel giusto per lui.
Ad un certo punto questo signore ne trova uno che sembra avere tutto ciò di cui ha bisogno, tranne il wi-fi, che viene valutato a 4/10.

Se ha del buon senso rivaluterà immediatamente la location, perchè la connessione internet, si sa, è quasi più preziosa dell’acqua per chi ha la necessità di lavorare in rete fuori ufficio.
Insomma, se la valutazione rispecchiasse l’elemento più basso ci sarebbe una maggior corrispondenza tra la qualità dei servizi reali e di quelli espressi virtualmente.

Però attenzione…

Se Booking.com domani dovesse iniziare ad esprimere le valutazioni in questo modo probabilmente chiuderebbe i battenti nel giro di un mese.

Prenoteresti un hotel in cui la valutazione del servizio che ti interessa di più è molto scarsa?

Un bel dilemma da risolvere…

Sofia Poleni

Sofia Poleni

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