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cliente educata in hotel

Come avere clienti educati in hotel

Sei stanco di ospiti che mettono a soqquadro il tuo albergo? In questo articolo troverai spunti per avere clienti educati in hotel sfruttando un istinto innato dell’uomo: la riprova sociale.

Come abbiamo detto nello scorso articolo, il principio della riprova sociale è stato fondamentale per lo sviluppo evolutivo della razza umana.

Tutto parte da una constatazione: sperimentare è pericoloso.

Non pensare agli odierni laboratori scientifici. Pensa piuttosto di essere nei panni di un bambino di 10.000 anni fa. Ti trovi in un mondo ostile in cui un piccolo errore può costarti caro. Per esempio, se assaggi un frutto che non conosci puoi morire avvelenato. Per evitare complicazioni impari dalla tua tribù per imitazione.

Se nessuno fa una determinata azione, infatti, è altamente probabile che ci sia un motivo valido. Se nessuno della tribù, ad esempio, attraversa il fiume, probabilmente è perché qualcuno nelle scorse generazioni ci ha provato ed ha avuto una brutta esperienza. Forse è stato attaccato dai coccodrilli riportando gravi ferite, oppure ha preso una malattia ed è stato male. Sta di fatto che il trauma del singolo è valso come lezione per tutto il gruppo anche se, nel corso delle generazioni, la memoria dell’episodio si è persa.

Ed è questo il motivo per cui noi esseri umani imitiamo i comportamenti della massa senza farci troppe domande. Se tutti fanno così vuol dire che sanno il fatto loro, pensiamo.

Credi che io stia esagerando? Aspetta prima di dirlo…

In questo articolo scoprirai fin dove ci spinge il principio della riprova sociale. Alla fine troverai una piccola chicca, ossia un esperimento che sfrutta la riprova sociale e che puoi impiegare fin da subito nel tuo hotel per tenere a bada gli ospiti indisciplinati.

 

O CON NOI O CONTRO DI NOI

icona esclusioneCome abbiamo accennato in precedenza, l’uomo ha un istinto innato a seguire il gruppo. Questo è fortissimo, quasi irresistibile, persino di fronte ad azioni pericolose o immorali. Quando cerchiamo di resistere all’influenza della riprova sociale non siamo mai a nostro agio.

Ma come mai siamo così dipendenti dal giudizio degli altri?

Ci siamo evoluti in questo modo perché per migliaia di anni abbiamo vissuto in società semplici e ristrette. Si parla di gruppi di qualche decina di individui al massimo.

Rimanere allineati alle decisioni del gruppo era fondamentale. Infatti, in caso di lite non era esclusa la possibilità di essere buttati fuori dalla comunità e di morire. Le condizioni dell’epoca erano durissime, e quindi vivere da soli significava morte certa.

Di conseguenza, sopravvivevano per la maggior parte gli individui che si uniformavano placidamente al gruppo… e così il nostro istinto di riprova sociale ha passato i secoli ben incistato nel nostro cervello.
Ma ora basta parlare di preistoria… anche perché questo meccanismo esiste anche oggi!

Vuoi un esempio moderno?

Il tuo lavoro di albergatore ti mette a contatto quotidiano con molte persone, ed è quindi certo che almeno una volta tu abbia sentito qualcuno che si lamenta del governo, dei politici, dei magistrati e in generale delle architetture dello Stato. Immancabile la frase finale: bisognerebbe fare qualcosa!

Eppure nessuno sembra essere realmente intenzionato a fare la rivoluzione… perché?

Il motivo è semplice. La riprova sociale frena l’azione umana. Nessuno pensa seriamente di rivoltarsi perché non c’è nessuno che già lo fa. Quindi, chi viene colto ad organizzare atti sovversivi è isolato: se viene beccato rischia grosso!

Questo a prescindere dalle condizioni economiche e dalla liberalità dei governi.

Ma forse non ti ho convinto. In fondo parliamo di una situazione irrealistica e ben lontana dalla realtà. Allora ti illustrerò 3 esperimenti che ti faranno capire quanto è radicato in noi l’istinto della riprova sociale. Così radicato da condizionare i nostri comportamenti, i nostri giudizi e persino la risposta al pericolo!

 

3 INCREDIBILI ESPERIMENTI

In questo paragrafo vedremo una inquietante simulazione della vita in carcere, la strana reazione di alcuni soggetti a una situazione di pericolo e l’incredibile tentativo (riuscito) di un ragazzo newyorkese di diventare famoso in un pomeriggio.

 

1) La prigione di Stanford

icona arrestoPartiamo da questo presupposto: una persona buona nasce buona.

Sbagliato! Lo dimostra l’interessantissimo esperimento condotto da Philip Zimbardo all’università di Stanford nel 1971.

L’obiettivo era quello di studiare le dinamiche tra guardie e prigionieri nelle carceri. Fu allestita una prigione simulata nel seminterrato dell’università.

I volontari erano tutti studenti sani, con una condotta normale, senza atteggiamenti violenti e senza problemi psicologici.

Furono divisi in due gruppi: guardie e prigionieri.

L’esperimento doveva durare due settimane, ma fu interrotto il quinto giorno. Il gruppo delle guardie, infatti, si era fatto prendere la mano e si era calato talmente nella parte da arrecare seri disagi ai prigionieri.

In sostanza, le finte guardie si sentivano autorizzate a sottoporre i finti prigionieri ad umiliazioni e tormenti. Tutti accettavano la situazione, prigionieri compresi. Anzi, questi ultimi avrebbero potuto uscire dall’esperimento quando volevano, ma la riprova sociale li tratteneva all’interno della finta prigione.

Lo stesso Zimbardo, che era sempre stato presente durante l’esperimento, rimase inorridito quando si rese conto che tutti gli abusi commessi dalle guardie gli sembravano normali e anzi indispensabili per la situazione.

Cosa abbiamo imparato da questa lezione?

Che l’influenza del gruppo è fortissima, tanto da trasformarci, all’occorrenza, in autentici mostri!

Ma non solo.

 

2) Cosa fai se la stanza va a fuoco?

icona fuocoL’esperimento di Latané Darley ha dimostrato che la riprova sociale può renderci insensibili a una situazione di pericolo.

Questo esperimento si struttura in due fasi.

Nella prima fase una persona viene lasciata sola in una stanza a compilare un questionario e poi viene introdotto del fumo all’interno del locale.

Nella seconda fase il soggetto si trovava insieme ad alcuni attori. Questi erano stati informati prima che una nuvola di fumo sarebbe entrata nella stanza. Gli sperimentatori avevano prescritto loro di non curarsene rimanendo fermi a compilare i propri questionari. Il soggetto era l’unico a non essere al corrente della situazione.

Secondo te come ha reagito nel primo e nel secondo caso?

Verrebbe da pensare che fugga a gambe levate per la paura di essere bruciato in tutti e due gli esperimenti!

Non è andata così.

L’esperimento è stato ripetuto diverse volte con persone diverse.

Nel primo caso, con il soggetto da solo nella stanza, la fuga è stata immediata.

Nel secondo caso, in compagnia degli attori incuranti del fumo, la persona ignara è rimasta seduta a compilare il questionario. Eppure si accorgeva del fumo: lo testimoniano le espressioni di stupore, gli sguardi rivolti verso la porta da cui entrava in fumo e le posture riprese dalle telecamere nascoste.

 

Il soggetto, pur essendosi accorto della situazione di pericolo, vedeva gli attori intorno a lui che, dietro prescrizione della direzione, non facevano niente, e quindi si adeguava al loro comportamento.

Insomma, quello che ha pensato è: se io mi preoccupo e gli altri sono tranquilli, sono io che sbaglio.

 

3) Famoso in un giorno

icona sceriffoBrett Cohen era un ventenne di New York come tanti altri. Un giorno si pose la domanda: è possibile diventare una celebrità in tempo brevissimo?

E in brevissimo tempo ha trovato la risposta: sì!

Come ha fatto? Ha affittato una limousine, ha assunto finte guardie del corpo, finti fans e finti paparazzi, dopodiché si è fatto trovare nel luogo più affollato di New York: Times Square.

Ciò è stato sufficiente per scatenare una folla di curiosi che, pur non avendo la minima idea di chi fosse Brett Cohen, si è fiondata verso di lui chiedendogli autografi e fotografie. Qualcuno ha addirittura giurato di averlo visto in qualche film o in televisione!

Ma raccontarlo non rende l’idea, allora guarda il video.

 

Impressionante, vero? E dire che tutto è nato quasi per scherzo!

Pensa quello che puoi fare tu se ti metti d’impegno!

Per questo ho deciso di darti uno spunto che, per quanto piccolo, ti aiuterà a migliorare il tuo lavoro sfruttando il principio della riprova sociale.

 

UN ESPERIMENTO… PER TE!

Lo psicologo Robert Cialdini organizzò un altro esperimento interessante in un hotel dell’Arizona che potresti provare a replicare anche tu nella tua location. Potrebbe anche portarti un certo risparmio, ma andiamo con ordine.

Lo scienziato voleva studiare la possibilità di persuadere le persone a compiere un’azione tramite messaggi scritti.

In questo caso l’obiettivo era convincere le persone a riutilizzare gli asciugamani delle camere dell’hotel.

Furono lanciati 4 tipi di messaggio:

    • Nel primo si faceva riferimento a motivi ecologici: virgoletteMostrerai rispetto per la natura e per l’ambiente se riutilizzerai gli asciugamani durante il tuo soggiorno.virgolette

 

    • Nel secondo si diceva che con i soldi risparmiati, l’hotel avrebbe fatto una donazione per una causa ambientale:virgoletteSe parteciperai al nostro progetto riutilizzando gli asciugamani della tua camera, doneremo una percentuale del risparmio della lavanderia a una associazione di volontariato ambientalista. virgolette

 

    • Nel terzo caso l’hotel voleva sottolineare la partecipazione alla causa:virgoletteAbbiamo già raccolto molte adesioni al nostro progetto di donare parte dei nostri guadagni a una causa ambientalista. Vuoi essere dei nostri? virgolette
    • Nel quarto caso invece si specificava che la maggior parte degli ospiti aveva riciclato gli asciugamani:virgoletteIl 75% dei nostri ospiti ha partecipato al programma di finanziamento di una associazione ambientalista riciclando gli asciugamani delle loro camere.virgolette

 

I primi due messaggi sono stati un fiasco. La percentuale di persone che hanno riutilizzato gli asciugamani, in quei casi, era bassa: intorno al 30%.

Gli ultimi due messaggi, invece, furono un successo: quasi il 50% delle persone infatti riutilizzò gli asciugamani della camera!

riprova sociale asciugamani

Cosa unisce gli ultimi due messaggi differenziandoli dai primi? Il fatto che si cita il comportamento degli altri.

Detto in altre parole, agendo sulla riprova sociale è possibile educare il cliente in hotel inducendolo a comportarsi come vuoi tu!

Non ci credi? Provaci! 

Non pensare solo agli asciugamani. Ci sono tantissime possibilità da sperimentare!

Per esempio, se hai clienti che schiamazzano fino a tarda notte, da oggi non dovrai solo sognare di avere clienti educati in hotel! Prova a affiggere in un posto ben visibile un cartello con scritto la maggior parte dei nostri clienti parla a bassa voce durante gli orari notturni: per favore, ricordati di fare altrettanto.

 

Poi facci sapere come va in un commento all’articolo.

A presto,

Michele Ghilardelli

P.S: ti aspetto alla prossima puntata. Ti spiegherò come utilizzare correttamente il principio di riprova sociale per accrescere la reputazione del tuo hotel e… i tuoi guadagni!

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