Un questionario di gradimento? Perchè?

L’abbiamo detto spesso: capire cosa pensano i tuoi clienti di te è fondamentale per migliorare la tua attività.

Capire perché ti hanno scelto ti permette di insistere sul differenziale che ti rende unico e speciale ai loro occhi.

Ma come scoprire cosa pensano i nostri ospiti dei nostri eventi? Chiedendoglielo!

Ecco che entra in gioco il questionario di gradimento.

Ma come crearne uno di valore e che ti sia utile per avere tutte le informazioni che ti interessano?

In questo articolo scopriremo insieme come organizzare e predisporre un questionario di gradimento che soddisfi le tue esigenze e curiosità.

Metti in conto che i pareri potrebbero non essere solo positivi: chiedere l’opinione altrui significa prendersi il rischio di sentire qualche critica. Se costruttiva potrà esserti molto utile per migliorare il tuo servizio!

Se invece si tratta di una critica fine a sé stessa non ti angustiare e come dice il buon caro e vecchio Dante: “Non ti curar di loro ma guarda e passa”.

Qui avevamo parlato di costumer loyalty: uno dei modi per costruirla è proprio la costumer satisfaction, ossia la soddisfazione del cliente.

Indaga nei dettagli cosa pensano i tuoi clienti di te, scopri perché ti hanno scelto e come renderli ancora più felici!

Ecco tutti i consigli per creare un form di gradimento efficace!

Questionario di gradimento: cosa è e perché usarlo?

form-di-gradimento

Un questionario di gradimento è un modo semplice ed efficace per misurare la customer satisfaction.

Non mastichi l’inglese? Nessun problema… stiamo parlando della soddisfazione del cliente.

Se sei il gestore o il proprietario di un business lo sai meglio di me: la soddisfazione del cliente è alla base di qualsiasi attività di successo!

Un cliente soddisfatto nella maggior parte dei casi è un cliente che ritorna. Un cliente che ritorna costa meno di un nuovo cliente.

Non solo! Un cliente soddisfatto parla di te al suo giro di amici, colleghi e parenti, i quali vorranno provare a loro volta il tuo servizio.

Se soddisfatti parleranno bene di te e torneranno a farti visita.

Questo tipo di passaparola è molto positivo per la tua attività: è a costo zero e ti permette di abbattere notevolemente anche il costo di acquisizione cliente.

Come dicevamo prima, infatti, acquisire un nuovo cliente è molto più oneroso e impegnativo. Tieniti stretti i tuoi clienti fidelizzati e fai di loro la tua pubblicità positiva a costo zero.

Uno tra gli strumenti più semplici per scoprire cosa pensano i clienti della tua attività, ma anche del tuo personale e del tuo servizio in generale, è il questionario di gradimento.

Grazie a questo potrai fare un’analisi SWOT molto veloce. L’analisi SWOT, mette in evidenza elementi fondamentali per la strutturazione del tuo business:

  • la S sta per Strenghts ossia punti di forza: questi sono gli elementi che già funzionano nella tua attività. Non ti resta che continuare così. O meglio, implementare ulteriormente queste caratteristiche che ti rendono il migliore agli occhi dei tuoi clienti.
  • W è l’iniziale di Weakness che in italiano può essere tradotto come punti di debolezza: queste sono le problematiche da risolvere. Con tutta probabilità i tuoi clienti si lamenteranno di queste debolezza: sistemarle il prima possibile ti permetterà di migliorare.
  • la O sta per Opportunities cioè opportunità: i tuoi clienti potrebbero darti delle idee da sviluppare all’interno del tuo business. Novità a cui nemmeno tu avresti pensato. Ascoltare l’opinione del cliente ti permette anche di individuare questi aspetti!
  • la T è il tasto dolente e sta per Threats cioè minacce. Le critiche, i commenti negativi sono vere e proprie minacce per la tua attività. Questi elementi sono anche esterni e arrivano dalla concorrenza. Cosa puoi fare? Assicurarti che i tuoi clienti siano contenti!

Per scoprirlo, devi fare le domande giuste. Nel modo giusto.

Come?

Questionario di gradimento: come farlo?

gradimento

Un questionario di gradimento deve avere precise caratteristiche per fare in modo che il testo sia comprensibile a tutti e che il tasso di risposta sia alto.

Tra le caratteristiche di un form di gradimento post evento c’è sicuramente la brevità. Nessuno compilerà un form di 4 pagine fitte con 100 domande, tra vero/falso, risposte multiple e aperte. Se vuoi una risposta chiara e diretta lo deve essere anche la domanda.

La migliore soluzione a questo tipo di problematica è chiedere ai tuoi utenti di dare un punteggio di gradimento, stabilendo una scala di valore, agli elementi che vuoi che vengano valutati.

L’efficacia è un’altra caratteristica importante di un questionario di gradimento. Le domande devono essere pertinenti e le risposte utili. Se non ti interessa sapere la risposta, non fare la domanda. Sia perché perdi tempo, sia perché ne fai perdere ai tuoi ospiti.

Il questionario di gradimento deve essere semplice da comprendere: accaparrarsi l’attenzione del pubblico è già un’impresa, quindi non puoi complicare le cose. La domanda deve essere molto chiara e diretta. Non va bene usare giri di parole, o termini strani. Evita anche doppie negazioni e metti sempre i soggetti.

Un’altra importante caratteristica del tuo questionario deve essere la segmentazione: non chiedere più di una cosa nella stessa domanda. Sarebbe difficile capire come rispondere, o comunque si creerebbe un potenziale fraintendimento che sarebbe, ovviamente, controproducente. La chiarezza prima di tutto

Ad esempio: da 1 a 10 come valuti l’efficacia del prodotto e la gentilezza dei commessi?

Questa è una domanda che non ha senso, perché l’utente dovrebbe avere lo spazio per dare 4 al prodotto e 10 al cliente. Non puoi creare false generalizzazioni.

Queste sono regole generali per un questionario. Per seguire queste regole devi fare le domande giuste. Ce ne sono di diversi tipi, e le vediamo nel prossimo paragrafo.

Come organizzare le domande del questionario?

questionario di gradimento

Le domande standard tendenzialmente sono a risposta chiusa o a risposta aperta.

Le domande a risposta chiusa hanno il vantaggio di essere più chiare e questa scelta potrebbe essere vincente soprattutto se vuoi fare tante domande dirette senza far perdere troppo tempo.

Con questa modalità, infatti, l’utente dovrà scegliere tra le opzioni proposte oppure dare un punteggio, poniamo da 1 a 5, dell’evento in valutazione.

Puoi anche chiedere se è d’accordo o meno con alcune affermazioni che poni nelle domande.

In questo caso il form di gradimento è molto più semplice da gestire ed è più veloce trarre delle conclusioni anche in caso di numerosi feedback.

L’unico lato negativo è che gli utenti non possono esprimersi liberamente. Se vuoi avere un’opinione più completa da parte dei tuoi ospiti puoi optare per delle domande a risposta aperta.

Una risposta aperta permette agli utenti di scrivere, in poche righe, ciò che pensano. Potresti chiedere come hanno trovato il servizio, o come pensano di utilizzare il prodotto acquistato.

Le risposte aperte hanno il pregio di essere più esaustive rispetto a quelle a risposta chiusa ma hanno anche il grosso difetto che richiedono tempi molto più lunghi per essere visionate.

Consigli extra sempre validi

si o no

Ci sono altri accorgimenti che rendono un questionario di gradimento perfetto, di seguito troverai consigli sempre utili per redarre un form di gradimento nel migliore dei modi.

Come primo aspetto poni le domande in maniera diretta e imparziale. Le tue domande non devono sembrare viziose o con dei pregiudizi.

La risposta deve essere completamente libera: non ha senso quindi suggerire la risposta che vorresti nelle domande.

Fai in modo che il questionario di gradimento sia anonimo: è ovvio e vale per tutti, quando sappiamo di non essere riconosciuti, siamo più sinceri nel dare la nostra opinione.

Nessuno si sente a suo agio a muovere critiche per un servizio, ma è giusto farlo. Sapere di godere dell’anonimato spingerà i tuoi utenti ad essere super onesti.

Scegli l’ordine giusto: bisogna ordinare i quesiti in modo logico e sequenziale. Ciò che più ti interessa sapere deve essere posto al centro del questionario, non all’inizio e non alla fine.

Devi anche decidere cosa fare nel caso di mancata risposta. Chi compila il questionario solo per metà può sballare le statistiche.

Se hai un buon tasso di risposta puoi optare per tralasciare quelli incompleti se invece hai bisogno di ogni singola risposta data, cerca di capire il motivo dell’interruzione.

Se in tanti hanno abbandonato la compilazione a metà potrebbe trattarsi di un problema di lunghezza del form o della chiarezza delle domande poste.

Come distribuire un questionario di gradimento?

test di gradimento

Una volta creato il questionario di gradimento perfetto devi scegliere il canale giusto per distribuirlo ai tuoi utenti.

Questa scelta dipende molto da qual è la tua attività. Per un ristorante sarà facile lasciare un foglio con il conto, per un albergo potresti lasciarlo in camera, se tratti servizi puoi contattare i tuoi clienti tramite newsletter.

Una delle possibili opzioni è sicuramente tramite internet. Sfruttare il digital è sicuramente una scelta vincente e funzionale.

Puoi scegliere la newsletter, inviando il questionario via mail. Oppure inserire un pop up sul sito, di modo che i clienti possano trovare subito il modo di esprimersi. Sfrutta tecnologie come beacons e QR Code.

Puoi anche scegliere di contattare i tuoi utenti chiamandoli. Per avere una recensione spesso basta chiederla con gentilezza e competenza. Assicurati di avere al telefono ragazzi intraprendenti, mantenere l’attenzione è difficile. Considera che la tua non sarà l’unica telefonata della giornata, per cui è impegnativo convincere i clienti a dedicarti del tempo.

È possibile che la gente non si senta a proprio agio a rispondere per telefono, ma tentare non nuoce. Non essere troppo invadente però, una telefonata può bastare.

Ricorda, i commenti positivi aumentano la tua autostima ma ciò che davvero può aiutarti a migliorare sono i feedback negativi: i tuoi punti di debolezza e le minacce esterne rappresentano delle opportunità, se le vorrai cogliere.

Non pensare che la cara e vecchia carta e penna sia desueta. Puoi optare per il cartaceo, soprattutto per un evento. Per renderlo anonimo dovrai lasciare una scatola in una zona del locale dove i clienti possano inserire il questionario compilato.

Questa tipologia ha un chiarissimo contro: devi analizzare a mano le risposte e le statistiche date dalle risposte dei tuoi ospiti.

Ultimamente, negli aeroporti e nei centri commerciali ci sono dei totem dove puoi i passeggeri cliccano su una delle tre emoticon a disposizione. Facile, immediato e semplice da monitorare.

Anche in grandi negozi di famose catene di abbigliamento trovi dei tablet su cui sono caricate domande standard da porre ai propri clienti.

valore

Come coinvolgere i clienti?

La tendenza degli ultimi tempi è quella di scambiare le risposte al questionario con un incentivo.

Spesso si offrono sconti tramite coupon, soprattutto tramite email. Mentre di persona è più facile distribuire piccoli gadgets.

Gli incentivi possono anche attirare l’attenzione sul questionario. Non sempre come clienti abbiamo voglia di rispondere alle domande, però con qualche trucchetto abbocchiamo tutti!

Gli sconti hanno più presa rispetto ai gadgets. È sufficiente un biglietto con un 20% sconto valido per 6 mesi dalla data dell’evento, per esempio.

Basta davvero poco per invogliare qualcuno a darti la propria opinione, magari non coinvolgerai tutti, ma vale la pena premiare chi ti dedica del tempo!

Ultimo step per il questionario di gradimento

Fai un test per vedere se riesci trarre dal questionario quello che vuoi. Fallo compilare a qualcuno e poi prova a trarne le statistiche.

Si tratta di un trucco molto usato in statistica. Si individua un gruppo di rappresentanza del campione di riferimento e gli si sottopone il form.

Sarà molto utile per correggere ciò che non va e per testare se davvero è breve, chiaro, non fraintendibile, insomma, se è perfetto.

Se non c’è quello che vuoi, riadatta e correggi il questionario.

test

Si possono fare questionari di gradimento per hotel, per eventi culturali, per corsi di formazione.

Qualunque cosa può essere sottoposta a giudizio.

Cerca di trarre il meglio dalle risposte e di correggere ciò che non va. Trova anche il tempo di valorizzarti però, goditi i feedback positivi che arriveranno!

Buona fortuna e lascia un commento se hai bisogno di ulteriore aiuto, sarò felice di aiutarti!

Alla prossima occasione!