Il customer care è alla base della fedeltà dei tuoi clienti. Non sai da dove iniziare? Niente paura: in questo articolo trovi tutto ciò che c’è da sapere su come fare un’ottima assistenza clienti. Buona lettura!

C’è un motivo per cui oggi si fa tanto parlare di come fare customer care al meglio.

Anche se con l’avanzare dei tempi il processo di acquisto diventa sempre più indiretto e impersonale, infatti, non è scomparsa la nostra voglia di avere un rapporto diretto con chi ci vende qualcosa.

Perché fare assistenza clienti?

icona mano con ominiQuando scegliamo, tra migliaia, un prodotto o un servizio e diamo i nostri soldi a chi ce lo fornisce, vogliamo sentire di aver riposto bene la nostra fiducia.

Spesso però non è così: quante volte abbiamo un dubbio, una domanda o una perplessità e non sappiamo a chi rivolgerci? E quante volte capitano malintesi o ritardi senza che nessuno si renda disponibile ad aiutarci? Senza parlare, poi, di quando non siamo soddisfatti di un acquisto e riceviamo scarsa assistenza post-vendita.

In tutti questi casi sarebbe fondamentale poterci rivolgere a qualcuno di disponibile e competente, che voglia darci una mano. Di riflesso, è fondamentale per le aziende sapere perfettamente come fare assistenza clienti nel modo più efficace.

Se da acquirenti le eventualità di cui parlavamo sono solo una lunga serie di seccature, infatti, da venditori costituiscono dei veri e propri danni economici e di immagine.

Se non garantiamo un servizio di assistenza clienti positivo ai nostri acquirenti, non potranno essere felici di aver scelto proprio noi, e non diventeranno clienti abituali. Nella maggior parte dei casi, poi, parleranno male della loro esperienza, perché vorranno evitare ad amici e parenti la stessa sgradevole sorpresa, e la nostra immagine ne uscirà indebolita.

Quanto tempo servirà poi per riparare a questi danni?

Fortunatamente, per evitare questa situazione c’è un’ancora di salvezza: sapere perfettamente come fare customer care per fornire agli acquirenti delle esperienze positive e accrescere il prestigio aziendale. Non è semplice, ma è possibile e soprattutto importantissimo: in questo articolo ti spiego come fare.

Customer care: cos’è?

Come forse saprai già, con customer care si intende tutta la serie di azioni che una società mette in atto per offrire assistenza clienti al proprio pubblico. Queste azioni non sono solo finalizzate alla vendita, ma si sviluppano in tutte le fasi del processo di acquisto.

Ecco come andrebbero gestite:

  • Prima di acquistare, le persone vogliono informazioni e dati sulla base dei quali orientare la propria scelta. Fornisciglieli! Descrivi alla perfezione i tuoi prodotti o servizi, non trascurare i dettagli e non dare nulla per scontato. Da acquirente vorresti sapere tutto di ciò che stai acquistando, no?
  • Durante la fase di acquisto, al tuo interlocutore potrebbe venire una lunga serie di dubbi. E se scegliesse male? E se l’opzione che gli piace di più non fosse in realtà quella che fa per lui? In fondo, non è detto che abbia una conoscenza approfondita del tuo prodotto o servizio.
    Aiutalo! Dagli informazioni, ascolta le sue domande e i suoi dubbi e dimostrati disponibile e competente. In questo modo guadagnerai la sua fiducia, e poi potrai consigliarlo al meglio.
  • Dopo aver acquistato, il cliente darà per scontato di essere stato dimenticato, perché nella maggior parte dei casi succede così. È il momento di stupirlo! Contattalo di nuovo, nella fase successiva all’acquisto, per chiedergli come si è trovato e capire il suo indice di gradimento.
    In questo modo ti dimostrerai interessato e potrai anche scoprire eventuali difetti del tuo sistema, prima di ricevere recensioni negative. Utile, no?

uomo che fa customer care

Questi sono solo alcuni consigli che si applicano a una situazione ideale in cui non si presentano problemi. L’assistenza clienti assume la sua massima importanza, però, quando qualcosa non va: in questo caso saranno gli utenti a rivolgersi a te in cerca di aiuto.

Magari hanno dubbi o domande, magari sono preoccupati di sbagliare acquisto o sono insoddisfatti di qualcosa. In tutte queste situazioni, se non vuoi rischiare di perdere clienti e compromettere la solidità del tuo brand, dovrai farti trovare disponibile ed efficiente.

Per farlo hai diverse possibilità: te ne parlo qui di seguito.

Gli strumenti del customer care

1. E-mail

icona emailEcco un’opzione molto utile a chi vuol sapere come fare customer care. La posta elettronica è facilmente gestibile da tutti, e si può organizzare agevolmente una volta inquadrata la mole di lavoro che comporta.

L’ideale sarebbe di avere sempre sott’occhio la casella mail dalla quale fornisci assistenza, e rispondere a tutte le richieste al più presto.

Se ciò non ti è possibile, cerca di organizzare il lavoro in modo regolare (ad esempio, dedicandogli la prima mezz’ora del mattino e la prima mezz’ora del pomeriggio) in modo da garantire copertura costante. Molti dedicano una mattinata a settimana a questo tipo di assistenza clienti, ma così gli utenti possono dover aspettare anche diversi giorni prima di ricevere una risposta!

Cerca sempre di customer care significato i tuoi acquirenti: ad esempio, se sai che per risolvere un certo problema hai bisogno di un consulto che potrai avere solo alcuni giorni dopo, avvisali e dì loro precisamente quando ti farai risentire.

Come fare?

Apri un indirizzo mail apposta, sfruttando il tuo dominio. Generalmente, per chiarezza e semplicità di memorizzazione da parte degli utenti, queste caselle si chiamano [email protected].

2. Telefono

icona telefonoIl contatto telefonico è il pilastro di una buona assistenza clienti. Per un cliente, potersi rivolgere direttamente alla tua azienda ricevendo aiuto in modo immediato e personale, è fonte di grande fiducia.

C’è da dire, però, che questo tipo di assistenza presenta anche uno svantaggio: è complessa e costosa da gestire, perché presuppone del personale che sia formato e reperibile per lunghi periodi di tempo.

Una soluzione potrebbe essere quella di ridurre gli orari di assistenza telefonica, magari offrendola part-time. Tieni presente, però, che in questo modo tutti gli utenti concentreranno le loro richieste negli stesso orari e i tempi di attesa per loro potrebbero allungarsi.

Se vedi che ciò si verifica, considera altre opzioni, perché rischieresti di dare un servizio di scarsa qualità a discapito della tua assistenza clienti.

Come fare?

Acquista un numero verde apposta e indicalo sul tuo sito, sulle tue pagine social e nei tuoi biglietti da visita. Puoi farlo in pochi minuti su siti come Verde Ricaricabile.

L’investimento base è di 150 euro all’anno più IVA, che vanno tutti in ricarica telefonica: ciò significa che l’attivazione del numero è gratuita! Quando esaurisci il credito devi semplicemente ricaricare come fai con il tuo smartphone. Spenderai 4 cent al minuto per ogni telefonata ricevuta.

3. Chat in tempo reale

Le stesse considerazioni valgono per la chat: è uno strumento utilissimo per gli utenti e molto comodo per te. Può però risultare complessa da gestire, per gli stessi motivi del telefono.

Fortunatamente, se non hai abbastanza tempo per gestirla (o non puoi permetterti dei collaboratori che lo facciano a tempo pieno), puoi acquistare un servizio di chatbot, cioè una chat automatizzata che risponde in modo automatico a domande ricorrenti.

Per problemi semplici e richieste quotidiane, il bot fornirebbe assistenza immediata agli utenti senza sprecare le tue risorse di personale e di tempo.

In caso di necessità più complesse, invece, puoi impostare il bot in modo che avvisi che per quel tipo di problema ci vuole un esperto, e che chieda all’utente di ricontattarvi in un preciso momento.

Come fare?

Puoi acquistare il servizio di chat da un sito come LiveChat, e farti aiutare da un programmatore per creare un bot adatto a te. Un servizio base di questo tipo costa circa 15 euro al mese e può essere attivato negli orari che preferisci.

In alternativa puoi affidarti a una delle piattaforme per la creazione autonoma di bot, che danno ottimi risultati senza bisogno di essere dei programmatori. Userbot, ad esempio, è una delle più evolute: si adatta a ogni dispositivo fisso o mobile, può essere trasferita anche sui social network e su Whatsapp.

Userbot

Ecco come funziona:

  • Registrati al sito con la tua e-mail
  • Installa sul tuo PC l’app del sito
  • Scegli l’abbonamento che fa per te (questo tipo di chat è attiva 24h su 24, e il pacchetto base costa circa 20 euro al mese)
  • Crea il tuo bot inserendo le domande che gli utenti ti fanno più spesso e le risposte che vuoi che ricevano
  • Una volta che il bot è pronto, riceverai le istruzioni per integrarlo nel tuo sito e sulle tue altre piattaforme di customer care

4. Whatsapp

icona whatsappQuesta opzione si potrebbe riassumere così: come fare customer care nel mondo 2.0.

Il canale Whatsapp presenta il vantaggio della multimedialità: potrai inviare foto, video, istruzioni e messaggi vocali in qualsiasi momento, aumentando di molto le possibilità di risolvere il problema dell’utente in modo immediato. Questo tipo di assistenza, di recente introduzione, è quasi sempre visto dagli utenti come un valore aggiunto per l’azienda, che è giudicata più accessibile e affidabile.

A differenza della chat e del telefono, gli utenti tollereranno un leggero ritardo nella risposta via Whatsapp, quindi avrai un po’ più di agio nel gestire le richieste.

Come fare?

Per offrire un servizio efficiente e di buona qualità ti consiglio di acquistare una SIM apposta e indicare il numero sul tuo sito e sulle altre piattaforme digitali, specificando che si tratta di assistenza clienti via Whatsapp.

Un’ottima idea è anche quella di impostare degli orari di assistenza ben precisi, nei momenti in cui sai di essere più reperibile. Fuori da quegli orari dovresti essere offline.

5. Form

icona formIl form è un modulo da inserire nel tuo sito aziendale, con vari campi che gli utenti completeranno per farti una richiesta. I più comuni chiedono semplici dati (nome, cognome, e-mail) e prevedono uno spazio per il messaggio da inviare.

Quella del form è una forma di assistenza clienti che si avvicina molto all’e-mail. Presenta però alcuni vantaggi: puoi scegliere tra vari moduli diversi, diversificando il tipo di richiesta degli utenti ancora prima di riceverla.

Un esempio classico è eBay, che ti chiede di scegliere il tipo di necessità (ad es. info sui prezzi, info sulla spedizione, reclamo, contatto diretto con il venditore etc.) prima di lasciarti scrivere il messaggio. In questo modo, la tua richiesta arriverà direttamente a chi si occupa di quell’area specifica.

Come fare?

Questo dipende dal tuo sito. Se l’hai realizzato tu con una piattaforma come Wix, sicuramente tra le estensioni e gli strumenti aggiuntivi delle pagine troverai l’opzione apposta per inserire un form.

Dovrai solo scegliere il numero di campi da inserire (tipicamente nome, cognome, e-mail e messaggio), stabilire quali vuoi che siano obbligatori e aggiungerlo manualmente alla pagina che desideri (di solito si trova nella pagina Contatti).

Se invece ti sei affidato a un programmatore, ti sarà molto più semplice rivolgerti a lui (o a qualcuno di competente) per aggiungere questa funzione. È un lavoro piuttosto veloce.

5. Sezione FAQ

icona FAQLa sezione FAQ (Frequently Asked Questions, domande poste di frequente) è l’area del sito dove gli utenti possono trovare risposte ai dubbi più comuni della community.

Per chi vende dispositivi tecnologici, ad esempio, è utilissima perché spesso gli utenti presentano problemi molto simili tra di loro, e vogliono la risposta a un numero limitato di domande in particolare.

Se durante il primo periodo di assistenza noti domande ricorrenti, dubbi comuni a molte persone o altri elementi che magari avevi dato per scontati, ma che creano problemi alla tua community, crea una sezione FAQ.

Scrivila in modo chiaro e semplice, e poni le domande nel modo più simile possibile a come sono state poste a te. Le formule più frequenti saranno: “Perché a volte…”, “Come faccio per…”, “È normale che…”.

Spesso gli utenti non hanno veri e propri problemi, ma hanno dubbi o curiosità che possono risolversi in un attimo. Per questo una buona sezione FAQ può aiutare loro (ad avere risposte immediate) e te (a non perdere tempo!). Se vuoi fare customer care come si deve, non può mancarti!

Come fare?

Anche questa è una sezione da aggiungere il tuo sito web, come il form di richiesta assistenza.

6. Social Media

icona social mediaData la grande quantità di tempo che la gente passa sui social media, le aziende non possono essere assenti da questo panorama.

Attenzione, però: per avere una presenza utile sui social media non è sufficiente aprire un profilo e pubblicare le novità. Molti utenti cercheranno di raggiungerti da lì, e dovrai essere disponibile ed efficiente.

Un dubbio, una domanda, un reclamo espressi su un social network sono da trattare in modo attento, perché hanno risonanza pubblica. Avrai sentito più volte parlare di una gaffe digitale di qualche azienda, che in poco tempo ha fatto il giro del web…

smartphone con social network

Per evitare danni, quindi, la regola è quella di essere sempre disponibili e di rispondere nel modo più rapido, esaustivo e semplice possibile a tutte le azioni degli utenti.

È proprio sui social che puoi creare una community percepita intorno al tuo brand, quindi non trascurarli, e ricorda che sono uno strumento fondamentale per chi sta imparando come fare customer care.

Come fare?

Come per l’assistenza clienti via mail, l’opzione migliore è quella di organizzare il lavoro dedicandogli un po’ di tempo regolarmente, se possibile tutti i giorni. A seconda di quante persone ti contattano sui social media, dedica dei momenti ben precisi al fornire loro delle risposte.

Cerca di tenere d’occhio i social un paio di volte la mattina e altrettante nel pomeriggio. Se sabato e domenica non sei disponibile, comunicalo!

Assistenza clienti: le parole chiave

1. Velocità

Abbiamo già avuto modo di dirlo: mai far aspettare un cliente. Certo, non sempre ti sarà possibile risolvere i problemi nell’immediato, ma rispondere rapidamente ti garantirà la fiducia dei tuoi interlocutori.

Se sai già che alcune procedure comporteranno dei ritardi, cosa che può sempre succedere, avvisa e dai un’idea precisa dei tempi di attesa.

2. Precisione

Non liquidare le questioni che ti sembrano più semplici. Se un utente ti chiede un’informazione che ti sembra banale, probabilmente è perché non conosce bene il prodotto o il servizio.

Raccogli comunque tutti i dati relativi al suo dubbio e rispondi con cura, senza dare nulla per scontato.

3. Accessibilità

Abbiamo già accennato anche a questo punto: non offrire un servizio se non sei certo di poterne garantire il funzionamento. Non creare un numero verde se non puoi gestirlo al meglio, e non invitare gli utenti a lasciare recensioni se poi non hai tempo di leggerle e rispondere a tutte.

Il tuo servizio deve soprattutto essere accessibile, cioè alla portata di tutti e facilmente utilizzabile. A questo scopo, semplifica anche le procedure: meglio evitare modalità di richiesta molto laboriose, anche se sono più comode per te.

4. Flessibilità

Spesso il cliente dovrà fare la sua parte per risolvere il problema.

Se incontri qualcuno che non è disposto a farlo, o che si aspetta che tu ti occupi di ogni aspetto della questione, non lasciar perdere: ingegnati per andargli incontro il più possibile e riceverai anche più collaborazione da parte sua.

5. Umiltà

Per creare un buon rapporto con i tuoi clienti, è fondamentale essere sempre aperti al dialogo. Se un utente ti dice di aver avuto una brutta esperienza con il tuo prodotto o servizio, potresti partire dal presupposto che abbia sbagliato qualcosa nell’utilizzo.

In effetti è quanto si verifica in un grande numero di casi, quindi ti capisco. Però, la cosa migliore è cercare sempre di fare più domande possibili per capire qual è stato esattamente il problema e decidere come si potrebbe risolvere.

Se poi si tratta davvero di un errore dell’utente, se sei stato gentile con lui ti sarà anche più facile farglielo capire.

6. Empatia

Ecco la regola d’oro sul come fare customer care: mettiti nei panni del tuo interlocutore. Lo so, può capitare che gli utenti abusino del customer care, rivolgendosi a voi per qualsiasi dubbio o banalità.

Raramente, comunque, lo fanno per darvi fastidio o perché non danno valore al vostro tempo: capita spesso, ad esempio, che acquistino un prodotto o un servizio di cui non sanno nulla, e che quindi poi si trovino in difficoltà nell’utilizzarlo.

Magari vogliono solo essere rassicurati, o sentirsi spiegare a voce ciò che potrebbero trovare anche nel libretto d’istruzioni.

In ogni caso, se tu ti trovassi nei loro panni sicuramente vorresti trovare una persona disponibile e non insofferente o nervosa. Anche se non è facile, una buona tattica è quella di cercare di trattare le richieste come se avessero tutte la stessa importanza.

3 errori da evitare per fare una buona customer care

icona punto esclamativoPrima di concludere la nostra checklist su come fare customer care nel migliore dei modi, voglio segnalarti gli errori che commettiamo più spesso, così da suggerirti anche come evitarli.

Vediamoli insieme.

1. Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro

Ricorda sempre: mettiti nei panni del tuo interlocutore. Lunghe attese, continui cambi di operatore e di ufficio ci costringono a ripetere infinite volte il nostro problema e ci fanno sentire disorientati e scarsamente considerati.

Fastidioso, vero? Eppure a chi non è successo? Ormai hai prenotato la camera, ormai hai acquistato l’elettrodomestico, ormai ti sei iscritto a tutte le lezioni del corso: nessuno vuole più occuparsi dei tuoi problemi.

Questa è una situazione che crea forte disagio in chi la vive e che andrebbe evitata del tutto. È ovvio che non tutti possono occuparsi di tutto, e che ciascuno ha le proprie aree di competenza, ma se offri un servizio di assistenza clienti si presuppone che chi lo eroga sia in grado di risolvere gran parte dei problemi dei clienti.

Se un utente ha un problema tecnico, potrebbe essere utile inviargli materiali che lo aiutino a risolverlo, e poi eventualmente farlo ricontattare dall’ufficio competente. Tutto pur di evitare risposte come “Non lo so” o “Non me ne occupo io”, che sono indice di scarsa competenza e superficialità.

ragazza con telefono

2. Essere eccessivamente freddi e formali

Quando un addetto all’assistenza clienti si comporta così di persona, pensiamo giustamente che non gli interessi il nostro problema, e a volte ci sentiamo addirittura di disturbarlo con le nostre domande. La cosa non cambia attraverso i media.

È sempre meglio scegliere un tono professionale e non scherzoso, ma non bisogna esagerare con il distacco, perché dalla maggior parte degli utenti è vissuto con disagio.

Parla in modo chiaro e semplice, sii empatico con il tuo interlocutore, non esitare a fare domande se vuoi capire meglio il problema, chiamalo per nome etc.: gli accorgimenti possibili sono tanti e alzano di molto il livello della tua customer care!

3. Ignorare reclami e lamentele

La parte più difficile per chi vuole fare una buona assistenza clienti è rapportarsi con un cliente scontento o arrabbiato. Per evitare discussioni, molti negano il confronto e ignorano le interazioni di questi utenti: più semplice, ma anche dannosissimo.

Solo le provocazioni aperte e la maleducazione andrebbero ignorate. Nel caso di reclami o critiche, invece, la scelta migliore è mostrarti pragmatico e disponibile, ascoltare con attenzione e, soprattutto, chiedere direttamente come puoi rimediare: come dicevamo prima, la maggior parte delle persone mostra comprensione verso chi si dispiace di un problema o di uno sbaglio.

Ecco alcuni consigli utili:

  • Se qualcuno si lamenta di un aspetto del servizio che funziona, ma che non gli piace, non assecondare l’attrito: spiega che, per ora, quello è il vostro modo di lavorare e che sperate in un futuro di poter accontentare tutti.
  • Quando è il momento di chiudere una discussione, fallo in modo gentile ma fermo: non assecondare chi vuole continuare a discutere per il gusto di farlo.
  • Infine, se non puoi risolvere un problema dillo chiaramente e proponi un risarcimento di qualche tipo: è meglio che abbiano contattato te, anziché lasciare recensioni negative o fare passaparola sfavorevole!

La maggior parte dei clienti scontenti non si lamenta: se ne va e basta, parlando male della propria esperienza con parenti e amici. Se qualcuno ti contatta per farti sapere di un malfunzionamento ti sta facendo un favore: probabilmente, con l’atteggiamento giusto, sei ancora in tempo a limitare i danni.


Ecco qua, ora sai tutto su come fare customer care nel migliore dei modi. Se riuscirai a considerarlo un investimento, e a non risparmiare sulle risorse per il suo funzionamento, vedrai presto degli ottimi risultati.

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