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disegno feedback di un corso

Come raccogliere i feedback dai partecipanti ai corsi Costruire questionari di customer satisfaction

Ti sei mai trovato in questa situazione?

Dopo una lunga giornata di lavoro sei finalmente sulla strada di ritorno a casa. In quella giornata hai organizzato un bel corso per un gruppo di persone, hai parlato di molte cose, sperando che i concetti e le tue competenze siano state trasferite anche a chi ti ha ascoltato.

Ma dopo un po’ inizi a chiederti: ma sono stato davvero bravo?

Il mio modo di spiegare sarà stato davvero apprezzato?

Si saranno annoiati? 

Poi magari dopo qualche altro corso inizi a notare che il numero di partecipanti o di iscritti inizia a calare. icona domande

Ecco allora che inizi a chiederti cosa c’è che non va: forse le persone con cui hai avuto a che fare non erano poi così soddisfatte.

Dovrei cambiare qualcosa, ma cosa?

Caro mio, quello che ti serve in casi come questi è la somministrazione di una buona dose di questionari di customer satisfaction.

Quando ti rendi conto che c’è qualcosa che non va, o semplicemente hai intenzione di migliorare il servizio che offri non c’è altra soluzione: devi iniziare ad ascoltare i tuoi clienti, o più semplicemente le persone con cui hai a che fare.

Devi fare in modo che chi ti ascolta possa darti dei feedback, positivi o negativi che siano. Ciascuna voce è importante, perché può darti informazioni utili per migliorare la tua attività.

Ed ecco lo scopo di questo articolo: voglio aiutarti a costruire questionari di customer satisfaction per raccogliere feedback dai partecipanti ai tuoi corsi, ma non solo: ti mostrerò strumenti molto “smart”, per stupire i tuoi ascoltatori ed invogliarli a contribuire al tuo successo.

Gli italiani sono malfidenti

icona faccinaLo sapevi che gli italiani sono sono stati bollati come il popolo più insoddisfatto d’Europa?

Ora ti starai chiedendo che cosa c’entri questo con dei questionari… e invece c’entra eccome, ma ci arriviamo per gradi. Gli italiani non sono mai abbastanza soddisfatti, sono difficili da convincere e sono malfidenti, e parlo soprattutto dei consumatori. Chiedete ad un venditore quanto è difficile vendere ad un italiano.

Ma guardiamo la situazione dall’altro lato della medaglia: non è che gli italiani sono insoddisfatti perché non si sentono compresi? Perché chi sta dall’altra parte non è in grado di mettersi nei suoi panni e di capire che cosa vuole veramente?

Forse è proprio così che stanno le cose. Forse chi offre un prodotto o un servizio non è capace di comprendere quali siano i bisogni e i pensieri più nascosti dei propri consumatori, gli “insight”, quella parolona che piace tanto agli esperti di marketing; così finisce che le persone restano insoddisfatte, perché incomprese.

Poi è normale che le cose non funzionino.

E allora che fare? Facile: cercare di comprendere le persone con cui si ha a che fare, a cosa pensano, come si trovano, quali sono le loro opinioni su un prodotto o un servizio, ed è qui che sorge quell’arsenale di strumenti in grado di misurare la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione dei clienti.

Il questionario, o survey, è uno dei modi più comuni per conoscere ciò a cui pensano le persone di un prodotto o un servizio, il modo più semplice per entrare nella loro mente e sfruttare le loro opinioni per migliorare il nostro servizio, nel nostro caso nel migliorare i tuoi corsi.

Non ti sei ancora convinto? Continua a leggere, ti ricrederai.

Perché raccogliere feedback può farti diventare ricco sfondato

icona uomo riccoVuoi sapere perché capire quello che ha in testa la gente potrebbe farti fare un mucchio di soldi?
Partiamo dalla base. Ora ti racconto una storia.

Questa storia ha come protagonista un marchio che conosciamo tutti: Apple. Poco fa ti ho detto che gli italiani sono malfidenti, e che non sono soddisfatti dei prodotti che vengono loro offerti.

Ma sai che punteggio abbiamo dato alla mela più famosa del mondo in termini di esperienza utente?

74/100. Ebbene sì, gli italiani hanno assegnato ben 74 punti, ciò vuol dire che si ritengono più che soddisfatti dei prodotti e dei servizi offerti. Com’è possibile questo?

Devi sapere che periodicamente la Apple realizza dei workshop gratuiti all’interno dei suoi store, esclusivamente riservati ai suoi clienti.

apple logo
Sono incontri di un’oretta durante i quali vengono spiegati in modo semplice ed intuitivo alcuni degli strumenti che offrono i suoi prodotti.

Nel corso di questi seminari il brand può parlare con il cliente, capirlo meglio, e dopo qualche ora dalla fine ciascun partecipante riceve un questionario nel quale viene valutato il livello di gradimento dell’incontro.

In questo modo si ha un doppio vantaggio: i clienti si sentono parte di una community e quindi si sentono più legati al brand, inoltre tutte le informazioni raccolte possono essere riorganizzate e sfruttate per migliorare prodotti e servizi.

Ecco quello che devi fare: quando riuscirai a comprendere i comportamenti e gli atteggiamenti delle persone con cui hai a che fare riuscirai ad allinearti a loro, sarai in grado di comprenderle e quindi a parlargli nel modo giusto.

Ora, dì la verità: al solo sentire la parola “questionario” ti si è accapponata la pelle. Stai pensando ad un foglio bianco pieno zeppo di domande simile alle verifiche che facevi quando eri alle superiori; domande pronte a sondarti nel profondo, domande noiose che ti fanno venire voglia di rispondere a casaccio per toglierti quel foglio da sotto gli occhi il prima possibile.

Sì, perché i questionari sono generalmente conosciuti come dei “test” noiosi e infiniti in cui ti viene chiesto di barrare caselle, inserire crocette o cerchiare numerini fino quando non ti si fonde il cervello e non ti metti a barrare caselle a caso…
Fermo! No! Non vorrai creare un questionario del genere!

Se vuoi sapere come creare un questionario utile e interessante ti chiedo di seguirmi, scopriremo insieme tecniche e strumenti davvero interessanti!

Come costruire questionari di Customer Satisfaction 

Ti ho promesso che ti avrei mostrato come costruire il questionario perfetto e lo farò.

Ecco alcuni consigli per costruire un questionario di customer satisfaction che ti permetta di raccogliere i feedback (positivi o negativi che siano) dei partecipanti ai tuoi corsi.

Per renderti tutto più semplice ho creato 8 punti, delle semplici regole che dovresti rispettare se vuoi creare un survey fatto come si deve:

icona anonimoMeglio se è anonimo: puoi decidere di far inserire nome e cognome alle persone sondate oppure di lasciare anonimi i questionari.

La seconda opzione tuttavia è preferibile, perché noi tutti, di solito, ci sentiamo più liberi di dire ciò che pensiamo veramente se sappiamo di non poter essere giudicati dopo averlo fatto.

Se il survey è anonimo le persone sanno che non devono temere ripercussioni, quindi le loro riposte saranno più sincere e spontanee, e di conseguenza molto più attendibili.

icona cerchioPiù semplice è, meglio è: ok, non è bello da dire, ma quello che devi fare è proprio quello che ti sto per dire: quando crei un questionario devi immaginare che la persona che lo compilerà abbia lo stesso quoziente intellettivo di un babbuino.

Non importa se le persone testate siano degli astrofisici o dei docenti universitari: se una persona non è sufficientemente motivata ad eseguire un determinato compito, alla prima difficoltà mollerà.

Sai cosa succede se gli complichi la vita ponendogli domande complesse? Che questo individuo, stufo di scervellarsi, inizierà a crocettare a casaccio, invalidando i risultati del tuo test.

Beh, allora che cosa devi fare? Evita i congiuntivi e non usare doppie negazioni tanto per incominciare.

icona domandeFai poche domande: Ne abbiamo già parlato, devi scrivere poche domande e fare in modo che risultino ben chiare, altrimenti il rischio è lo stesso: dopo un po’ chi compila non riesce più a mantenere la concentrazione, si stanca e risponde a caso.
Poche sì, ma non troppo poche, altrimenti non riuscirai mai a valutare tutto ciò che vorresti, una decina generalmente vanno più che bene. Attenzione: non fare mai due domande alla volta, una per ogni punto basta e avanza.

icona cerchioRaggruppa le domande simili tra loro: se metti una dopo l’altra domande che riguardano lo stesso tema chi compila avrà molte meno difficoltà, questo perché la mente non è costretta sforzarsi facendo dei salti tra un argomento e l’altro.

Lo sforzo cognitivo è minore, la compilazione è più veloce, soddisfacente e presenta meno risposte invalidanti.

icona faccina ammiccanteInserisci alcune domande di controllo: una domanda di controllo è una domanda che ha lo stesso significato di una riportata in precedenza, ma che viene formulata in modo diverso.

A cosa serve? Semplice, serve a smascherare i furbetti che hanno risposto alla prima domanda senza pensare.

Il significato è lo stesso, quindi se una persona ha dato due risposte totalmente diverse significa che non si sta impegnando troppo nella compilazione, quindi i suoi risultati potrebbero non essere validi.

Attenzione però: inserire domande di controllo è cosa buona e giusta, ma devi stare ben attento a distanziare bene le due domande perché chi compila non deve accorgersi del trucchetto.

icona frecce che si incrocianoNon usare sempre lo stesso tipo di domande: esistono domande a risposta aperta, a risposta chiusa, a scelta multipla. Se puoi sfruttale tutte. È bene farlo per dare un po’ di movimento, di dinamismo.

Che noia rispondere a domande tutte uguali! Se riesci limita il numero delle domande a risposta aperta. Se ti chiedi il perché, ti dico che è sempre per lo stesso discorso: sono impegnative, portano via tempo e preziose risorse cognitive ai vostri cari ‘compilatori’, e… indovina un po’?

Anche in questo caso rischieresti di trovarti risposte non valide.

icona righelloRendi misurabile il questionario: ebbene sì, arriverà il momento in cui dovrai tirare le somme, raccogliere i questionari e misurarli.
Ah, davvero non lo stavi facendo per sport?
Scherzi a parte, devi far sì che i risultati ottenuti si possano quantificare. Quindi meglio, quando possibile, utilizzare delle unità di misura numeriche, magari basate sulla stessa scala di gradimento.

icona frecceMostra quanto manca al termine: devi dare un’idea precisa del tempo che una persona ci metterà a compilare il questionario. Se una persona sa che si tratta di un compito di soli due minuti con tutta probabilità sarà più propensa a compilarlo.

Questo è il motivo per cui spesso molti siti, quando fanno fare delle registrazioni online o degli acquisti, segnalano il numero di passaggi mancanti per portare a termine l’operazione.

Se non puoi farlo puoi sempre specificare a parole quanto tempo porterà via la compilazione.

Ad esempio scrivendo: “Questo questionario ti ruberà solo 5 minuti del tuo tempo, ti prego di compilarlo in tutte le sue parti, mi sarà di grande aiuto per migliorare il servizio”.

icona regaloOffri un premio a chi completa il questionario: oh che fatica, oh che dolore! Se non puoi fare a meno di fare un questionario infinito almeno assicurati di avere una buona ricompensa per chi lo compila fino alla fine! Le ricompense fanno sempre gola.

Potresti offrire un contenuto multimediale da scaricare gratuitamente o in anteprima, oppure potresti organizzare un concorso a premi ad estrazione scegliendo a sorte alcune persone fra quelle che hanno compilato il questionario.

Se preferisci, altrimenti, puoi offrire un buono sconto! Le idee sono tante! Sta a te valutare quella più adatta al tuo caso.

Dopo aver letto sopra starai pensando che compilare un questionario sia ancora peggio di quello che pensavi. Insomma, ti ho detto che richiedono fatica, impegno, una costante attenzione e magari anche delle abilità cognitive non indifferenti.

Ma no! Non sono così drastici! Ti basterà seguire le semplici regole che ti ho illustrato e vedrai che andrà tutto bene.

In alternativa, sai cosa c’è di meglio? Se hai letto altri miei articoli avrai capito che io sto dalla parte della tecnologia, quella bella, cioè quella che semplifica infinitamente la vita delle persone. Sì, perchè al giorno d’oggi ne abbiamo bisogno un po’ tutti in questo mondo che non vuole saperne di fermarsi neanche per un momento.

Ed è proprio questo il meglio: degli strumenti che ti permettono di creare questionari molto più semplici da compilare, più intuitivi e (udite udite) addirittura divertenti!

Quelli che ti presenterò sono tutti gratuiti, alla portata di tutti e disponibili liberamente in rete. I questionari cartacei ormai li conosciamo. Se n’è parlato in tutte le salse!

Quello che ti mostrerò oggi è qualcosa che non avevi mai visto prima.
Vuoi conoscere questi interessanti strumenti? Li vediamo subito!

Questionari di customer satisfaction online

moduloGoogle Moduli: Aaah la Google… Questo colosso multinazionale sembra avere strumenti per tutti, e soprattutto sembra sappia leggere perfettamente nella mente delle persone, trovando una soluzione a problemi che nemmeno noi sapevamo di avere.Google Moduli

Ed ecco una delle numerose soluzioni che si è inventata per creare dei questionari velocemente. Si chiama “Google Moduli” o “Google Forms”. Ne avevi già sentito parlare?

È un’app che ti permette di creare sondaggi e analizzarne i risultati ottenuti anche tramite grafici.

Per usarlo ti basta creare un account Google, entrare nell’applicazione e iniziare ad inserire le domande. Puoi scegliere fra diversi tipi.

Non è necessario spiegare molto come fare perché è talmente intuitivo che so già che ci arriverai da solo a capire come funziona.
Una volta che hai creato il questionario devi cliccare su “invia”, in alto a destra, inserire gli indirizzi mail delle persone alle quali vuoi inviarlo e il gioco è fatto.

typeformmTypeform: io personalmente adoro questo strumento. È un sito che ti permette di creare dei questionari ultra personalizzabili.

Se hai a disposizione un tablet puoi somministrare il questionario direttamente al termine del tuo evento, o in alternativa inviarlo tramite mail, tweet o messaggio ai partecipanti.

typeformIn pochissimi minuti puoi creare moduli di feedback, quiz, moduli di contatti, inviti ad eventi, moduli di registrazione o sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Le domande possono essere integrate con immagini, sfondi, icone e divenire totalmente interattive.

Puoi scegliere tra 8 diversi tipi di domande: a scelta multipla, con scala di valutazione, con menu a tendina, a risposta breve, a risposta lunga, numeriche, con dichiarazione o con calendario.

I questionari sono incredibilmente reattivi e possono essere compilati anche dai dispositivi mobili.  I risultati appaiono in modo immediato ed è possibile anche scaricare dei report per visualizzare l’andamento in modo grafico.

feed2goFeed2Go: se vuoi creare un questionario da far compilare su un tablet l’app che fa per te è FeedToGo. Feed2Go
Ti sarà già capitato di entrare in una palestra e di vedere un tablet appoggiato su un piedistallo.

Feed2Go è un app che ti permette di creare sondaggi ovunque ti trovi, anche se non hai la connessione internet. Dopo aver ricevuto le risposte puoi misurare la soddisfazione dei clienti, creare delle guide e fare addirittura pubblicità al tuo marchio, se ne possiedi uno.

La pagina del questionario si resetta in automatico quando devono compilarlo dei gruppi di persone, così puoi far passare il tablet tra le persone al termine dell’incontro in modo tale che possa essere completato da tutti senza rischiare di duplicare i risultati.

Puoi inserire dei sondaggi a tempo, impostare password, esportare i risultati in formato PDF o CSV e condividere sui social report, grafici o risultati espressi in modo semplice ed intuitivo.

surveymonkeyySurvey Monkey: Survey Monkey è un programma che ti permette di creare da semplici questionari di indagini di mercato su larga scala.

Ti permette di scegliere tra 15 diverse tipologie di domande e di creare nell’immediato un punteggio derivato dalle risposte. I questionari possono essere inviati mediante diversi strumenti: smartphone, social network, email.

Ma non è finita qui! Puoi anche personalizzare i tuoi report usando filtri e tabelle incrociate.

L’utilizzo di più utenze contemporaneamente ti permette di creare diversi account e creare questionari collaborativi insieme ad altre persone.

surveymonkey

closegroup Gruppo chiuso in Facebook: se preferisci un’alternativa al questionario e il gruppo di persone che vuoi testare è piccolo puoi creare un gruppo chiuso in Facebook, cioè un gruppo visibile solo a te e alle persone che vengono da te inserite.

In questo modo avrete una piattaforma su cui conversare liberamente. In questo caso i dati che otterrai non saranno quantitativi ma qualitativi.

Ascoltando quello che hanno da dire le persone potrai scoprire cosa c’è che non va, quali sono i tuoi punti forti e ascoltare i suggerimenti che ti vengono proposti. Ma attenzione, Facebook è uno strumento vorace, che si nutre di relazioni, e che va alimentato: se decidi di utilizzare questo strumento devi saperlo tenere vivo, postando con regolarità contenuti utili o interessanti, altrimenti evita di aprirlo.

Quando inviare un questionario? 

icona svegliaSe vuoi utilizzare un questionario in formato elettronico devi capire qual è il momento migliore per sottoporlo alle persone che hanno seguito i tuoi corsi.
Lo puoi fare in due diversi momenti:
• Al termine dell’interazione: in questo momento la persona è ancora “calda”, è ancora immersa nel contesto quindi le emozioni provate sono ancora vivide. Questo è generalmente il momento migliore per chiedere un’opinione sul servizio svolto.
• Entro 24 o 48 ore: è passato un po’ di tempo, ma non troppo, quindi la persona ha avuto modo di rimuginare sul servizio che sperimentato, senza dimenticarsene. Meglio non superare le 48 ore, perché da questo momento in poi il ricordo inizia ad affievolirsi. Questionari di questo tipo sono quelli che si possono inviare via  email.
• Uno subito e un altro alcune settimane dopo: ti chiederai: a che mi serve fare due questionari diversi? Semplice: nel questionario somministrato subito dopo aver vissuto il servizio, gli utenti saranno più caldi quindi si ricorderanno meglio i particolari e i più piccoli dettagli, tuttavia potrebbero rispondere in modo non oggettivo, perché offuscati dalle emozioni del momento. Quando risponderanno al secondo questionario lo faranno con una maggiore cognizione di causa, con un distacco che permette loro di vedere cose che nell’immediato non avevano notato. Inoltre dopo qualche settimana hanno la possibilità di vedere gli effetti negativi o positivi a lungo termine.

Cosa ne pensi? Sei ancora convinto che i questionari siano dei mezzi noiosi per raccogliere informazioni?

Come vedi, con gli strumenti giusti, con un po’ di fantasia e di creatività potrai creare dei survey efficaci, personalizzati e persino divertenti: i partecipanti ai tuoi corsi saranno invogliati a compilarlo e tu otterrai le informazioni di cui hai bisogno in men che non si dica!

Sofia Poleni

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