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Come raccogliere testimonianze in hotel

Tutti sappiamo che le testimonianze sono un elemento importantissimo per promuovere un hotel. Le eminenze grigie conoscono la tecnica per raccoglierle e trasformarle in nuovi clienti… ma se la tengono ben stretta! In questo articolo svelerò per te i loro segreti…

Nelle scorse puntate abbiamo visto nel dettaglio in cosa consiste il principio della riprova sociale, abbiamo imparato che il cliente è affascinato dal giudizio degli altri. Abbiamo capito come funziona la reputazione su Internet e abbiamo elencato le cose che devi e che non devi fare per difenderla.

Un argomento è rimasto ancora inespresso: il metodo corretto per raccogliere testimonianze dai tuoi clienti e avere l’albergo pieno!

Prima di incominciare, però, facciamo un piccolo ripasso di due lezioni apprese nei precedenti articoli che riguardano le cose da non fare.

1) Promettere al cliente e poi non mantenere la promessa. Così facendo infatti non riuscirai a raccogliere abbastanza testimonianze favorevoli per la tua attività, anzi sarai sommerso da recensioni negative.

2) Inventare false testimonianze. Il cliente ha fiuto per queste cose e se ne accorge subito. E poi, se lo attiri con l’inganno, non aspettarti che recensisca bene il tuo hotel!

Detto questo siamo pronti a fiondarci in una disciplina che pochi, anzi pochissimi, conoscono: la raccolta delle testimonianze. Questa è un’arte raffinata che non si impara in un giorno, ma se seguirai tutti i miei consigli riuscirai sin da subito ad ottenere molte utilissime testimonianze che ti porranno automaticamente in una posizione di vantaggio rispetto alla grande maggioranza degli hotel.

Guida il cliente

icona autoLa prima cosa da ricordare quando raccogli le testimonianze è che sono come l’oro: sono sì preziose, ma vanno estratte!

Mi spiego meglio.

Ricordi nello scorso articolo quando parlo delle recensioni di TripAdvisor? Le testimonianze che si trovano sono in genere estremamente positive o estremamente negative. La via di mezzo non si trova perché la maggior parte dei clienti non lascia recensioni di sua spontanea volontà. In sostanza, le buone recensioni sono come una vena d’oro sotterranea che aspetta solo che qualcuno prenda il piccone e inizi a scavare!

Ciò che devi fare con i tuoi clienti, quindi, è molto semplice quanto chiaro: invitarli a lasciarti una testimonianza.

Non ci vuole molto. Bastano poche frasi del tipo:

Si è trovato bene? Ci farebbe piacere avere una sua testimonianza per migliorare il nostro servizio.

Molti tuttavia potrebbero trovarsi disorientati e non sapere bene cosa scrivere. Per evitare il panico da foglio bianco ti consiglio caldamente di assisterli e fare loro domande che si riferiscono ai punti di forza della tua attività.

Per esempio, se hai un impianto a ricambio d’aria in sala meeting puoi chiedere:

vi ha dato fastidio l’aria viziata?

Ottenere recensioni che parlano dei pregi della tua struttura, e a maggior ragione della tua idea differenziante, ti permette di raccogliere testimonianze realmente utili per convertire. Le recensioni non specifiche del tipo “mi sono trovato bene, servizio ottimo, grazie di tutto” che spesso si trovano sui libri di firme degli hotel sono perfettamente inutili perché dicono troppo poco.

Lungo o corto?

icona righelloNon permettere al cliente di lasciarti una testimonianza vaga. Spronalo piuttosto a raccontare la sua esperienza. Le persone sono affascinate dalle narrazioni, e quindi i tuoi potenziali clienti la leggeranno con maggiore interesse.

Stai attento però che non ti lasci un papiro di svariate pagine in cui cita la trama floreale delle tendine del bagno e il colore della carta igienica, altrimenti passiamo all’estremo opposto. Una recensione troppo lunga e dettagliata, infatti, rischia di concentrarsi sui dettagli facendo perdere il focus del discorso. Il risultato è una brodaglia inutilizzabile ai fini della promozione dell’hotel. Un po’ come servire in mensa il vino mischiato con l’acqua…

Viene dal cuore

icona cuoreTieni a mente questi consigli quando guidi il cliente nel lasciarti una testimonianza, ma ricordati sempre che il cliente è l’autore. Tu sei la guida che lo aiuta a percorrere mentalmente la sua esperienza e a trascriverla su un foglio bianco, nulla di più. Non puoi fargli scrivere ciò che scriveresti tu.

Evita quindi di dettare frasi al tuo cliente, anche se credi che accetterebbe di buon grado. La testimonianza non sarebbe genuina. Lascialo quindi sempre libero di esprimersi come preferisce. Ne gioverai.

Quando scriviamo adottiamo inconsciamente uno stile che si confà al nostro umore del momento. Molti autori di successo affermano di scrivere divertendosi perché solo in questo modo trasmettono la loro emozione al testo e infine al lettore.

Quindi, se i tuoi clienti scriveranno col cuore metteranno su carta la loro voglia sincera di testimoniare per te. Questo è sicuramente più persuasivo di qualsiasi formula preconfezionata.

Il buono stile

icona foglio con pennaLasciando il cliente libero di scrivere, tra l’altro, eviterai di incorrere in esagerazioni. Una recensione piena di “bellissimo buonissimo bravissimo” è credibile quanto una banconota da trenta euro. Il potenziale cliente che la legge potrebbe credere che è stata scritta direttamente da te o che il cliente è stato sottoposto a qualche strana forma di lavaggio del cervello.

Intendiamoci meglio: non è un problema se ci sono lodi e superlativi. Il problema è se non c’è altra sostanza.

Un testo dove vengono decantate le lodi della tua struttura di per sé non è molto utile al potenziale cliente. Molto meglio una recensione che si sofferma sui risultati che il cliente ha ottenuto presso la tua struttura.

Sono proprio i vantaggi che offri al cliente che miglioreranno la reputazione del tuo hotel. Non dimenticare mai che il marketing parte sempre dal duro lavoro. I venditori di fumo durano poco.

E anche le testimonianze di dubbia autenticità.

Cliente chi?

icona domandaAbbiamo detto che i potenziali clienti si accorgono subito se una testimonianza non è genuina. Fino ad ora ti ho solo accennato il motivo. Ora è giunto il momento di spiegartelo nel dettaglio.

Devi sapere che i potenziali clienti sono diffidenti di natura. Partono dal presupposto che tutte le recensioni siano false, soprattutto quelle positive!

Probabilmente sei così anche tu. Immagina di dover prenotare una stanza d’albergo e di trovare sul sito dell’hotel la seguente recensione:

Nell’hotel XXX mi sono trovato molto bene, ho passato una bellissima vacanza. Proprio quello che cercavo. Ottimo servizio, staff gentile ed efficiente. Consigliato! 

Mario da Roma. 

Seriamente, ti fideresti di una testimonianza del genere?

Se vai a cercare su Internet la maggior parte delle testimonianze è esattamente così. Anche se probabilmente sono vere, sembrano false.

Molte aziende, tra cui parecchi tuoi competitors, pensano di vivere in un mondo a parte. Un mondo dove la gente è ingenua e crede ciecamente a tutto ciò che gli dici.

Beati loro… mentre noi sappiamo di vivere nella realtà in cui il potenziale cliente chiede garanzie. Vuole essere sicuro che la testimonianza che legge è reale.

Come è possibile convincerlo che la recensione non l’hai scritta tu in preda di un attacco d’arte truffaldina?

Molto semplice: accompagnala a riferimenti chiari riguardo l’autore.

Infatti, tutti sono capaci di firmarsi Mario da Roma. Tanto non saranno mai rintracciati.

Se invece il tuo cliente si firma Mario Rossi le cose cambiano. Almeno ha firmato con nome e cognome.

Ma magari è inventato!

Allora convinci il cliente Mario a lasciare un video in cui racconta la sua esperienza nel tuo hotel e lo pubblichi nella sezione Testimonianze sul tuo sito Web.

Ottimo, penserà il cliente. Ci mette la faccia! Ma come faccio a sapere che si chiama veramente Mario Rossi e non è un attore?

Per evitare questa obiezione, Mario ti dà il consenso a pubblicare sotto la recensione il collegamento al proprio profilo Facebook o LinkedIn. Le difese del potenziale cliente che incappa nella recensione iniziano a crollare. Mentre guarda i link blu dei social network pensa: cavoli, se questo ci mette pure riferimenti diretti per essere contattato vuol dire che non sono tutte bugie!

E se davvero il tuo potenziale cliente si prende la briga di chiedere a Mario di confermare la sua recensione sul tuo hotel, Mario gli risponde e gli conferma ciò che ha scritto.

Insomma, l’epoca dei furboni è finita. Mettiti nell’ottica che siamo entrati in pieno nell’epoca della trasparenza e delle informazioni verificabili.

Basa il tuo business sull’onestà e… goditi lo spettacolo dei clienti soddisfatti che lavorano per te!

Con questo articolo finiamo la serie dedicata all’istinto di riprova sociale.

Apriremo presto un capitolo dedicato ad un’altra pulsione naturale fortemente legata alla socialità: il principio di autorità.

A presto.

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Michele Ghilardelli

Michele Ghilardelli

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