La customer experience è un concetto sempre più utilizzato, a cui le aziende devono prestare attenzione per rimanere competitive sul mercato. In questo articolo scoprirai cosa è e quali sono gli strumenti per misurarla.

1. Customer experience: cos’è?

Customer experience significa letteralmente “esperienza del cliente”. Può quindi essere definita come il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l’azienda, sia a livello conscio sia a livello inconscio.

Essa dipende dai vari touchpoint con cui si entra in contatto, dal contesto digitale al negozio fisico, dall’interazione con il personale ai canali di comunicazione.

Si tratta di un mix tra un’azione pianificata dall’azienda e le emozioni evocate nel cliente,  il tutto misurato in modo intuitivo da quest’ultimo rispetto alle proprie aspettative.

La customer experience non è legata al “cosa” ma al “come”, è come il cliente valuta, in modo cosciente ed incosciente, la sua esperienza.

Aspetti collegati

Abbiamo visto cosa è la customer experience, adesso vediamo a quali aspetti è collegata.

Customer care è invece il supporto che l’azienda fornisce al cliente ed è, quindi, strettamente collegata all’esperienza del cliente.

Un supporto adeguato innalza infatti oltremodo la customer experience. Quest’ultima rappresenta un elemento cardine del business, dal quale dipende il successo dell’azienda.

In questo senso ci sono sempre più piattaforme e tecnologie digitali in grado di garantire risultati tangibili.

Tutto viene incentrato sul cliente e soprattutto sull’esperienza che esso vive. Secondo le recenti ricerche conta più la qualità della customer experience che la qualità e il prezzo del prodotto stesso.

2. Come creare customer experience?

icona operatore chat com 5 stelleUna volta visto cosa è la customer experience, è opportuno sottolineare quali sono gli aspetti che contribuiscono a crearla.

Molto dipende dal luogo in cui essa si forma. Il cliente si trova in un negozio fisico o virtuale? Ha a che fare con una persona fisica o con un avatar virtuale? Il punto di vista infatti cambia sia dalla parte del cliente che dalla parte dell’azienda.

Ma vediamo un po’ quali sono i parametri da valutare:

  • La pubblicità, anche tramite brochure e materiale informativo
  • Il commesso del negozio, l’assistente virtuale e l’operatore del call center
  • Il promoter
  • Stand in fiere o eventi
  • Interazioni con i prodotti o col sito web
  • Allestimento punto vendita o vetrina virtuale
  • Social network
  • Equilibrio quantitativo e qualitativo
  • Sviluppo tecnologico

Puoi utilizzare queste tecniche per creare la customer experience, vediamole tutte nel dettaglio.

Cliente assistita nella Customer experience

La pubblicità

Puoi utilizzare diversi canali di comunicazione: scrittura, audio, video ecc.

Il messaggio può utilizzare vari strumenti ma deve essere persuasivo.

Bisogna attirare nuovi clienti e far di tutto per mantenere intatta la fiducia dei clienti già acquisiti.

Accattivare, incuriosire e convincere, sono questi gli elementi giusti per formare un’ottima customer experience.

Il commesso, l’assistente e l’operatore

No, non è un film in uscita nelle sale né il titolo dell’ultimo romanzo pubblicato. Parliamo delle figure con cui viene in contatto il cliente

  • Il commesso del negozio: deve essere cordiale e deve seguire passo passo le richieste del cliente. Il detto “il cliente ha sempre ragione” non passa mai di moda
  • L’assistente virtuale: deve essere ancora più bravo del commesso del negozio perché deve assistere l’utente tramite una piattaforma telematica. Deve saper rispondere ad ogni sua domanda e guidarlo alla risoluzione di un problema o all’effettuazione di un acquisto. Ci sono tantissimi software che ti permettono di inserire sul tuo sito web la chat online
  • L’operatore del call center: deve utilizzare un tono della voce caldo, non farsi prendere dal nervosismo e assecondare le richieste del cliente, anche le più strane. Deve portare risultati convincendo all’acquisto o guidando nella risoluzione di una problematica

Il promoter e gli standisti nelle fiere

Si tratta di chi promuove un prodotto. Può farlo porta a porta, nelle fiere o negli eventi dedicati.

Un ruolo particolarmente delicato se si pensa che si ha a che fare con la diffidenza innata della gente.

Bella presenza e parlantina sono le caratteristiche che proprio non possono mancare per rendere la customer experience sempre più alta.

Interazioni con i prodotti e allestimento vetrina virtuale

Sia se parliamo sia di oggetti materiali che l’acquirente può toccare che di vetrine virtuali, è molto importante garantire una facilità di interazione.

Poter saggiare un prodotto è fondamentale per migliorare la customer experience in generale.

Il negozio fisico così come l’e-commerce devono essere ben presentati, con allestimenti curati o design accattivanti. Deve inoltre essere facile arrivare all’obiettivo, cioè l’acquisto del prodotto.

Social network

social likeGli utenti passano sempre più tempo sui social network ed è necessario che l’azienda diffonda il proprio messaggio attraverso una scrittura adattata ad ogni singola vetrina perchè:

  • Esistono svariati tipi di social network
  • Ogni social network ha il suo target specifico
  • La pubblicità sui social è oggi uno degli strumenti più utilizzati ed efficaci

Dunque se vuoi migliorare la customer experience studia una strategia di comunicazione efficace, non usare lo stesso registro per tutte le piattaforme.

Conta la qualità, non la quantità!

App su smartphone

Equilibrio

Abbiamo detto che molto spesso la qualità prevale sulla quantità, meglio dunque un messaggio più efficace che uno ripetuto più volte.

Attenzione però a non fare l’errore opposto: non bisogna trascurare l’effetto che un messaggio protratto nel tempo può dare.

Ci vuole equilibrio anche in questo caso, per catturare l’attenzione dell’utente e acquisire un cliente.

Sviluppo tecnologico

La tecnologia consente di far avvicinare oltremodo l’utente all’azienda e al suo messaggio.

Egli può infatti toccare, immedesimarsi, simulare, vivere un’esperienza completa ed appagante.

Una vasta gamma di scelte tecnologiche rappresentano una marcia in più per un’azienda che si affaccia su un mercato sempre più competitivo.

Sempre più diffuso è l’utilizzo della realtà aumentata, soprattutto nel settore automobilistico. I clienti stando davanti al loro computer possono scoprire tutti i minimi dettagli delle auto, addirittura possono “sedersi” all’interno dell’abitacolo e scoprire tutte le funzionalità.

3. Come migliorarla?

“Bisogna far sì che il cliente sia addirittura contento di aspettare”.

icona customer careSi tratta di una provocazione ma mica poi tanto!

Secondo un’indagine condotta da KPMG, ad inizio 2017, in Italia, su un campione di 2.500 individui  i clienti si aspettano personalizzazione, trasparenza, efficienza e velocità.

La correlazione tra le performance delle aziende in termini di Customer Experience e i risultati economici ottenuti è evidente: si parla di una crescita dei ricavi di circa un doppio.

Ecco alcuni passi che ogni azienda dovrebbe fare per migliorare la customer experience.

  • Perfezionare l’organizzazione: i dipendenti devono essere formati, operativi ed efficienti e devono fornire informazioni di qualità ed essere sempre cordiali
  • Ridurre i tempi d’attesa: con un’organizzazione efficiente si riducono automaticamente i tempi d’attesa. Che la tua attività sia fisica, telefonica o online, cerca di non far attendere il cliente e se proprio devi, almeno informalo del tempo d’attesa
  • Rendere l’attesa piacevole: ci sono tante idee per rendere una sala d’attesa confortevole e divertente. Wi-fi gratuita, spazi per lavorare, riviste ma anche giochi, cartoni e spazi appositi per bambini
  • Intrattenimento: basta una tv ma anche della musica in sottofondo; riviste e libri possono destare curiosità in chi aspetta
  • Investimento: non aver paura di spendere soldi per rendere l’esperienza del cliente confortevole, la customer experience aumenterà e così anche il ritorno in termini di immagine, fiducia e quindi ricavi

Customer satisfaction

4. Cosa si aspetta un cliente da un’azienda?

Che sia un negozio fisico o un negozio virtuale le esigenze dei clienti non cambiano: i clienti cercano qualcosa che faccia la differenza rispetto alla concorrenza.

Si districano sempre più tra input e prodotti, e a volte acquistano immediatamente altre volte restano ore a ponderare.

Il prodotto assume valore anche in base alla customer experience. I clienti si aspettano un’assistenza h24 o la possibilità di trovare risposta alle loro domande in modalità “self-service”; basta un tutorial, una guida o una lista di FAQ (domande più frequenti) ed il gioco è fatto.

Ecco qualche suggerimento per soddisfare le aspettative dei clienti:

Interazione self-service

Secondo una ricerca realizzata da Oracle in collaborazione con Coleman Parkes (“Can Virtual Experiences Replace Reality?”), i clienti vogliono risolvere il problema da soli prima di contattare l’azienda.

Vogliono fare ricerca per conto proprio e vogliono evitare il contatto col team di vendite o col supporto clienti.

Le tecnologie a supporto della Customer experience

Sono davvero tanti i tipi di tecnologie presenti che possono incidere sulla customer experience.

Vediamo quali sono le possibilità che le aziende hanno per aumentare interazione, ingaggio e fidelizzazione con gli utenti, secondo le indicazioni dei ricercatori di Oracle:

1) Iper-personalizzazione: sfruttare un gran numero di dati e informazioni personali per offrire prodotti e contenuti altamente personalizzati

2) Chatbot: sostituisco gli operatori e forniscono risposte più rapide e personalizzate, aumentando l’esperienza self-service

3) Integrazione dei touchpoint: i touchpoint sono i punti di contatto, i canali con i quali un utente entra in contatto o interagisce con un’azienda; messi insieme possono creare un’esperienza unica e personalizzata per l’utente

4) Internet of Things (IoT): si possono acquisire dati davvero preziosi su usi e consumi delle persone, inducendo ad opportuni aggiornamenti delle strategie

5) Intelligenza Adattiva: tramite l’Intelligenza Artificiale le applicazioni di customer experience possono “imparare” le preferenze dei clienti, così saranno autonomamente in grado di soddisfare in misura sempre maggiore le aspettative degli utenti

Le aziende sono sempre più interessate a tali temi e alle tecnologie connesse ad essi.

Customer service

I passi da compiere per avvicinarsi al cliente

icona passiSembrano scontati ma molte aziende non ne tengono conto o li reputano secondari.

Ci sono piccoli passi da compiere per innalzare la qualità della “customer experience”, vediamo quali:

  • Differenziarsi: sottolineare le caratteristiche uniche rispetto ai competitors e offrire un’esperienza memorabile
  • Ascoltare il consumatore: bisogna prestare attenzione ai suoi desideri, alle sue esigenze ma anche alle sue lamentele, per farlo sentire al centro del progetto
  • Dimostrare impegno, passione e creatività: in un mercato sempre più competitivo, chi ha un guizzo si contraddistingue e può fare la differenza
  • Dimostrare il valore della propria offerta: far capire al cliente l’importanza dell’interazione che si crea, sia in termini di qualità che in termini di fedeltà.

L’empatia come aspetto fondamentale

Esistono alcune aziende che puntano tantissimo sull’empatia creata con i clienti.

Essa si crea con un’immedesimazione totale nell’esperienza del cliente attraverso un ascolto a 360° e messaggi chiari e coerenti

Non c’è niente di più sbagliato del liquidare il cliente con poche battute o nervosamente.

Jeff Bezos, numero uno di Amazon, afferma: “Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa e noi siamo i padroni di casa. È compito nostro migliorare, un po’ ogni giorno, gli aspetti più importanti della Customer Experience.”

Ogni persona è diversa, ad ogni risposta deve essere fornita una risposta calibrata.

Altri due aspetti da non trascurare sono la “fedeltà” e “l’attaccamento“.

La prima è l’obiettivo finale, che si raggiunge attraverso l’attaccamento. È importante coltivare la relazione col cliente per tenere alta la qualità della sua customer experience.

Costa meno conservare un vecchio cliente che acquisirne uno nuovo.

5. Come misurare la customer experience

icona metroDi seguito ti elencherò i modi per misurare la customer experience.

Si deve guardare innanzitutto la soddisfazione generale del cliente, che significa anche aumento costante delle vendite, senza alti e bassi.

Si può poi valutare il funzionamento del passaparola nella vita reale e online e il rapporto con la concorrenza in termini di recensioni positive o negative.

Strumenti per misurare la customer experience

Sono diversi gli strumenti per misurare la customer experience, ma possono dare risposte davvero diverse tra loro. Vediamo quali sono.

  • Indagini e sondaggi: usa strumenti come Survey Monkey per facilitare la ricerca e sfrutta anche le ricerche e le indagini già presenti sul mercato
  • Feedback dei clienti: possono essere in tempo reale, con poche e mirate domande o faccia a faccia, chiedendo al cliente di raccontare la sua esperienza
  • Recensioni: il cliente può segnalarti il positivo ma anche il negativo: in questo caso non disperare, può darti preziosi consigli per migliorare
  • Chat dal vivo: strumento molto gradito dai clienti che possono interagire in tempo reale
  • Focus group: fai parlare liberamente il gruppo di clienti abituali della tua azienda, avrai idee fresche da mettere in pratica direttamente dai protagonisti del mercato
  • Agenzie esterne: se proprio sei oberato di lavoro e non ritieni sia il caso di occuparti di strumenti di rilevazione della customer experience in prima persona, affidati agli esperti in materia da cui avrai anche un punto di vista obiettivo

Sondaggio

Consigli

Nella misurazione della customer experience bisogna prestare attenzione alla voce dei clienti ma anche alla voce e all’impegno dei dipendenti, che possono individuare dall’interno le aree deboli che necessitano di intervento.

È importante distinguere tra razionalità ed emotività: va bene offrire un ottimo prodotto in termini qualitativi ma conta anche la reazione rispetto a quel prodotto da parte del cliente.

Fondamentale è poi la tempestività, infatti bisognerebbe risolvere le problematiche al primo contatto.

Neuromarketing

Può rilevare le emozioni e gli stimoli del consumatore rispetto alla pubblicità o rispetto ad altri ambiti aziendali, in modo da affinare le proprie strategie.

Si tratta di informazioni preziose attraverso le quali si possono creare interfacce più user-friendly e un approccio più amichevole in generale.

La velocità di risposta del customer service

Le persone hanno sempre meno tempo e le aziende devono risolvere i loro problemi nel minor tempo possibile, possibilmente in una chiamata.

Tuttavia ancora spesso capita che le aziende non rispondano alla chat o alla mail, non comprendendo l’importanza di questo piccolo gesto in termini di interazione.

Il  tasso di conversione

Si tratta del calcolo di quanti, tra i visitatori virtuali che accedono a un sito o i potenziali acquirenti che entrano in un negozio, compiono poi una determinata azione, detto tasso di conversione.

Acquistano un prodotto, si iscrivono tramite modulo ecc…Si tratta di un parametro a lungo termine ma affidabile.

La percezione del brand

Tramite un indicatore, il VOC (Voice of the customer), si misura il gradimento del cliente. Subito dopo un’azione, l’azienda dovrebbe sollecitare il cliente ad esprimere una sua opinione.

Come Misurare la fedeltà

icona scudo fedeltàCi troviamo di fronte ad un concetto molto complesso, che però è fondamentale nella formazione della customer experience.

Esso può essere semplificato facendo riferimento a tre metriche per la misurazione:

  • Repeat Customer Rate (RCR): risponde alla domanda “quanto i clienti rimangono fedeli all’azienda dopo il primo acquisto? Particolarmente utile nei cosiddetti “programmi fedeltà”;
  • Customer Lifetime Value (CLV): individua il profitto totale apportato dal cliente in un tempo alla vostra azienda. Si valuta numero di acquisti, tipi di acquisti, importo e frequenza;
  • Net Promoter Score (NPS): è un indicatore che misura la fedeltà dei clienti verso un brand e li classifica in 3 categorie a seconda del punteggio dato dai clienti: Promotori, Soddisfatti passivi, Detrattori. Sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale dei promotori si ottiene questo indice. Risponde alla domanda: “Quanto consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizi a un amico o collega?

6. Case history: qualche esempio

Ora che ti ho descritto cos’è e come migliorare la customer experience voglio farti qualche esempio reale di aziende che l’hanno utilizzata per raggiungere il successo.

Le tecnologie che rafforzano la customer experience

Ci sono diverse esperienze a cui ci possiamo riferire per l’uso delle tecnologie in questo campo.

Oltre alluso considerevole negli ospedali, esse sono usate anche, ad esempio, da IKEA per creare la cucina virtuale su misura o da Oak Labs per creare uno specchio da posizionare all’interno dei camerini che fornisce informazioni ai commessi.

Anche KabaQ, attraverso un’app di realtà aumentata e realtà virtuale per il settore del food , consente di vedere diversi piatti del menu 3D e a 360°.

Nobile la causa di Macmillan una delle più grandi organizzazioni no profit in Gran Bretagna che fornisce cure mediche specialistiche, informazioni e supporto (anche economico) a chi è malato di cancro.

Ha creato infatti un “marketplace” online regionale per aiutare le persone malate di cancro.

Miglioramento della customer experience

Ci sono davvero tante aziende che hanno migliorato la customer experience attraverso piccoli o grandi accorgimenti, mentre ci sono realtà che sono nate con una consapevolezza già innata.

Vediamo qualche esempio:

  • La catena di hotel di lusso The Ritz Carlton, cura tutti i dettagli, compreso il linguaggio dei suoi dipendenti, messo per iscritto già da alcuni decenni
  • Apple resta al fianco del suo cliente durante tutta la sua esperienza
  • Starbucks ha creato un spazio comune dove intrattenersi indipendentemente dalla qualità dei suoi prodotti
  • Disney consente al cliente di immergersi nel suo mondo attraverso la cura dei particolari

Siamo giunti alla fine di questo lungo approfondimento sulla customer experience e sugli gli step per migliorare la tua azienda.

Su Meeting Hub puoi trovare tanti altri consigli per migliorare la customer experience, prova a dare un’occhiata sul nostro blog.

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