La Customer loyalty: sogno e miraggio di ogni venditore.

Sai cosa è? Anche se non sei un drago in inglese, è facilmente intuibile: la fedeltà del cliente.

Utopia? Speranza? Semplice coincidenza? No.

Esistono strategie mirate proprio per far sì che i clienti si affezionino al tuo servizio e al tuo brand!

Ci sono tante idee per costruirla e mantenerla, ma l’unico e inequivocabile difficile prerequisito della custumer loyalty è la customer satisfaction.

Se non gli sei piaciuto, non tornerà. A prescindere da quanto tu possa corteggiarlo o scontare il servizio.

Meeting hub è lo specialista nel curare i servizi! Principalmente ci occupiamo di location. Visitando il portale, infatti, ti accorgerai di quanti spazi diversi ci sono in Italia e Meeting Hub ti aiuterà a scegliere.

Perché parliamo proprio di noi?

Perché anche noi ci impegniamo per costruire una customer loyalty solida e in questo articolo ti racconto come funziona!

I consigli che troverai in questo articolo possono essere applicati anche alla gestione della tua location per eventi. Molti di questi valgono anche per prodotti e non solo per i servizi.

Un cliente fedele è quello che acquisterà i tuoi prodotti o servizi a prescindere da tutto. Anche se la pubblicità scelta non è il massimo, anche se ha saputo che state ristrutturando e ci sarà un po’ di rumore, anche se un sacco di altre cose.

Sa cosa offri e vuole te.

Customer loyalty

Cosa è la Customer Loyalty?

Partiamo dal principio.

La customer loyalty è vedere un cliente rientrare dalla porta, ancora e ancora.

Di conseguenza un loyal customer è un cliente che, essendosi trovato bene, non si interroga su cosa possa esserci di meglio, perché ha scelto il tuo servizio e lo sceglierà ancora.

Un po’ come quando scegli un modello di telefono. Se ti sei trovato bene difficilmente sceglierai di affidarti ad altri brand, anche se offrono ottimi servizi di assistenza clienti e ottimi prodotti.

Ognuno ha la propria tattica per fare colpo, così deve averla anche la tua struttura.

Ci sono diverse strategie per individuare i clienti loyal: c’è chi lo sta diventando, chi è un potenziale fiducioso e chi lo è già.

Per organizzare il tuo portafoglio clienti, il metodo più efficace è utilizzare un database.

Ogni passaggio dei clienti deve essere monitorato e memorizzato.

Sicuramente hai un software per le prenotazioni della tua struttura e tramite i documenti forniti in fase di prenotazione e check in puoi risalire al numero di volte che i clienti sono passati da te.

Sai anche in che periodo e per quanto tempo, con che tipo di persone si accompagnano (partner, colleghi o se sono in solitaria) e molto altro: sono un sacco di informazioni e le informazioni valgono oro!

Se non bastano, ti consiglio di creare un questionario di gradimento. A volte è un po’ fastidioso, ma se il cliente si trova benissimo (o malissimo) sarà felice di aver modo di dirtelo.

Una sorta di Tripadvisor interno.

Anche Meeting hub usa questa tattica, nella home del portale trovi le “stelle del servizio”, cioè quanto è stato utile il servizio per i clienti. Un ottimo strumento di analisi interna ed una buona pubblicità esterna (se le stelle sono tante, ovviamente!).

Un tempo la probabilità che la prima auto di un ragazzo fosse della stessa marca del padre era altissima. I tempi ora sono cambiati, ci sono troppe opzioni sul mercato e tu devi riuscire a distinguerti.

Customer database

A chi tocca trasformare un customer in un loyal?

All’interno dell’azienda questo compito tocca al publisher. Lui e il suo staff sono incaricati di creare, distribuire e aggiornare tutte le campagne pubblicitarie dell’azienda.

Secondo le strategie che vedremo tra poco, il team studia sconti, grafiche accattivanti, newsletter interessanti. Insomma, corteggiano il cliente, creando materiale ad hoc a seconda della fase del funnel in cui si trova.

La professione del publisher merita un articolo a parte, però, in due parole, deve:

  • avere ottime competenze con il linguaggio (la comunicazione è tutto);
  • avere nozioni SEO/SEM per avvicinarsi il più possibile a ciò che cerca il cliente online;
  • conoscere la concorrenza: non copiare, non invidiare ma conoscere. Sapere cosa hanno in più di te, per poter migliorare;
  • aggiornarsi: costantemente, seguendo i trend e proponendo creativamente anticipazioni sul mercato.

Le responsabilità sono molte, un passo falso può costare un cliente, ma un’idea vincente può cambiare un mese negativo.

Publisher

Strategie di fidelizzazione

Ora che hai scoperto chi coccolare e chi corteggiare, devi scegliere come. Ecco qui qualche consiglio pratico per stimolare la customer loyalty.

Avere memoria visiva

Ricordati dei tuoi clienti. Non trovi bellissimo quando qualcuno ti saluta per nome? Dire “Bentornato!” al posto di “Benvenuto!” è un inizio. A nessuno piace essere invisibile, anzi ci piace essere speciali. So che è un’idea difficile ma è un progetto che ritengo degno di fatica, soprattutto se supportato dal database di cui parlavamo.

Richiedere l’iscrizione alla newsletter

Un modo per tenere agganciati e corteggiati i tuoi clienti è la newsletter!

Una mail di Buon Natale, buon anno, il compleanno! Da anni il primo ad inviarmi il messaggio di auguri, scoccata la mezzanotte, è il gestore telefonico che avevo 10 anni fa. Non molla, mi faccio una risata però mi ricordo di controllare le loro offerte di tanto in tanto. E guarda un po’, con questo Natale mi hanno beccato!

In più è anche un’occasione per informare i tuoi clienti delle novità. Magari qualcuno di loro ha già una prenotazione attiva, non pensi che gli possa far piacere sapere che durante il suo soggiorno ci sarà un evento particolare in città? O che avete installato una novità?

Creare un sistema di gratificazione

Piccoli sconti, un dolcetto in camera, una bottiglia di champagne. Un pensiero carino, un’attenzione in più, che faccia capire al cliente che sei felice del suo ritorno o che speri che torni per fare un altro brindisi insieme.

Non mentire, quanti SMS ricevi da vari marchi durante il giorno? Magari nemmeno ti ricordi perché questi hanno il tuo numero. Poi però arriva il messaggio dell’Hotel dove sei stato per quel convegno, quello che aveva i croissants caldi al mattino e… sbam. Lo leggi al volo!

Magari riesci a passare mentre sei di strada per un altro convegno. O magari lo organizzi proprio lì. Così la struttura ha fatto bingo. Questi sono SMS marketing, se ti va di avere qualche consiglio per scriverli, vai qui!

Sono molto utili perché immediati e non invadenti. Parola d’ordine: informare!

Rendere facile il pagamento

Il pagamento è sempre la parte che ai clienti non piace. Se risulti flessibile e pratico da quel punto di vista, renderai veloce la procedura. Prima termina, prima il cliente può dedicarsi ai servizi della struttura o al totale relax nella camera che gli hai preparato.

Essere disponibile

Anche se ti impegni per essere perfetto, non lo sei. Può essere che qualche cliente non si trovi a suo agio o non apprezzi qualcosa del servizio. Scusati e cerca di rimediare. Se sanno che sei capace di far fronte a qualche piccolo imprevisto senza farli diventare un problema, hai già guadagnato punti!

Personal Computer

Richiedere un feedback

Come dicevamo prima, è sempre utile avere le opinioni dei clienti. Vedere come viene percepito un servizio da fuori è davvero importante.

Da un punto di vista diverso e quindi puoi scoprire qualcosa che non sai. Chissà, potresti scoprire che la ragazza che sistema le camere si mangia i cioccolatini, oppure che fa più di quello che dovrebbe (e qui si apre il mondo delle gratificazioni ai dipendenti).

Puoi scoprire chi è apprezzato e chi no, come funziona davvero il tuo servizio in ogni dettaglio.

Da queste informazioni puoi sapere a che livello è la customer satisfaction. Ma i dati non bastano, bisogna dargli un significato, leggi questo articolo, spiega nel dettaglio come misurare la soddisfazione del cliente!

Ultimamente va di “moda” l’email con sconti in caso di un feedback. Spesso arriva dopo la prima vendita, proprio per cercare di capire come conquistare il nuovo cliente.

Attivare un servizio clienti

Puoi scegliere un call center (meno empatico) o un piccolo desk nella tua struttura dove i clienti possono lamentarsi o, si spera, complimentarsi.

Se hai bisogno di una mano per inventarti un customer service, dai un’occhiata qui: come organizzare un servizio clienti.

Chi si trova in questo desk è a tutti gli effetti parte dello staff, per cui è bene che si ricordi dei clienti e dei loro problemi.

Festeggiare i tuoi clienti

Crea una muro dei ricordi con le fotografie scattate nella tua struttura, condividi sui social (con il permesso) il tempo passato nei tuoi locali, pubblicizzali. Come se fossi tu a dire che loro sono speciali. In realtà lo sono davvero. Quindi faglielo notare è perfetto per conquistarli.

Mostrare la Brand Story

Se hai un locale o una struttura storici, mostra tutta la tua esperienza, la storia degli ambienti, chi è passato da voi, qual è stato il primo evento. Tutto ciò che può incuriosire il cliente.

“Sai che sui nostri divani ha starnutito Italo Calvino?” Qualcuno sarà attratto di sicuro!

Se invece è un locale nuovo, spingi sulla creatività e la novità. Con il nuovo si attirano i “curiosi” e ben venga!

In generale, differenziare i clienti e prendersene cura è importante, è la customer care: preoccuparsi dei clienti.

Essere il migliore

Vuoi sapere qual è il modo più complicato ma sicuramente più vantaggioso per fidelizzare un cliente?

ESSERE IL MIGLIORE: più ti distingui dagli altri, più spiccherà la tua specialità. Devi dargli un motivo per stare con te. Lavora per essere il migliore e non scoraggiarti per qualche intoppo, il rimedio si trova sempre sulla strada della gentilezza.

Costumer service

Cliente nuovo o vecchio?

La fidelizzazione è un processo lento. Ma conviene impiegare le energie qui o è meglio buttarsi su un mercato nuovo?

Se la matematica non è un’opinione è molto difficile acquisire nuovi clienti.

Quanto? Fino al 20% in più!

Un cliente nuovo è una sfida che parte da 0. Devi renderlo consapevole che esisti.

I clienti nuovi sono quasi sicuramente clienti fidelizzati di qualcun altro. Magari nemmeno hanno mai visto che la tua struttura esiste.

Ecco perché è difficile.

Quindi devi:

  • farti conoscere
  • spiegare perchè tu sei migliore di quello che già conoscevano
  • convincerli a fare un giro sul sito (per esempio), insomma, ad avvicinarsi un po’

E se fosse un cliente già passato da te? Sicuramente è molto più facile, perchè scavalchi 2 punti su 3. Non ti resta che dimostrare di essere ancora il migliore come al momento della scelta precedente.

Matematicamente vendere un servizio ad un vecchio cliente è più facile del 70% rispetto ai nuovi.

Ovviamente, per sviluppare una buona customer loyalty c’è bisogno di un buon mix e di un equilibrio importante tra nuovo e vecchio.

Non si vive di soli clienti vecchi e nemmeno di nuovi.

Loyalty

Ultimo grande consiglio che però forse è più una regola: il cliente deve affezionarsi al servizio, non alle persone, o per lo meno, non solo a quelle.

Ecco perchè sul portale di Meeting hub puoi scoprire tutti gli allestimenti, gli ambienti, le potenzialità delle strutture. Il cliente deve innamorarsi del servizio, fatto quello, sarà tutta in discesa!

Ora scappo che ho il 5% di sconto sul milionesimo acquisto da quel sito che mi ha consigliato mia sorella!

Se compro io, risparmia anche lei… mi sa che ci hanno conquistato!

A presto