Si sente sempre più parlare di customer satisfaction, ma sai bene di che cosa si tratta? E soprattutto, sai quanto utilizzare questo strumento può migliorare il rapporto con i tuoi clienti e di conseguenza il tuo business?

In questo articolo vedremo perché un’azienda che vuole fare la differenza sul mercato non può prescindere da una misurazione della soddisfazione del cliente e come farlo.

Amico mio, sono fermamente convinto che ogni giorno lavori con il massimo impegno possibile per fare in modo che i tuoi clienti acquistino continuamente il tuo prodotto, o servizio, di qualità.

Proprio perché so quanto ci tieni al tuo lavoro sono qua per darti consigli utili che ti possono aiutare nel raggiungere il miglior risultato possibile.

Purtroppo lo sai meglio di me che non si può mai “dormire sugli allori” e che sentirsi arrivati e pienamente soddisfatti oggi è il primo passo per fallire domani.

Per questo motivo, se davvero vuoi che il tuo prodotto o servizio abbia un’impennata nelle vendite, devi utilizzare degli strumenti che ti possono mettere un passo avanti ai tuoi concorrenti.

In particolar modo oggi ti parlo della customer satisfaction che rientra nella cosiddetta customer experience.

Sì, perché oggi più che mai curare le relazioni con il cliente è fondamentale per dare vita ad un business di successo!

Attraverso una serie di accorgimenti, potrai capire quanto la tua clientela è soddisfatta di ciò che hai venduto loro e di conseguenza comprendere eventuali aspetti del tuo lavoro che puoi migliorare.

Ma entriamo nel dettaglio per capire come puoi fare il bene della tua azienda!

Customer Satisfaction: definizione

Donna che sorride mentre passeggia per strada e porta borse

Prima di ogni riflessione su come migliorare il proprio business è fondamentale spiegare il significato di customer satisfaction (mi raccomando non “customer satisfation”).

Molto semplicemente la traduzione in italiano di questo termine è “soddisfazione del cliente“.

La customer satisfaction è, nello specifico, un processo con il quale un’azienda può andare a misurare il grado di soddisfazione di un cliente dopo un acquisto.

E in caso il cliente non sia contento di qualcosa si può capire quali sono le sue motivazioni.

Questa rilevazione ha l’obiettivo di migliorare il modo di lavorare dell’azienda, i prodotti o i servizi offerti e, di conseguenza, ottenere migliori risultati nel proprio lavoro.

Quando e perché nasce il concetto di customer satisfaction?

Il termine customer satisfaction è nato negli anni ’90 del XX secolo quando le imprese private si sono rese conto che l’economia stava subendo un grande cambiando.

In questo periodo si è infatti capito che durante il processo di acquisto entra in gioco anche una componente psicologica non di poco conto.

Infatti, un cliente non acquista un prodotto o servizio solo per soddisfare un bisogno materiale ma anche perché vuole definirsi in quanto soggetto con una propria identità!

Se questi sono i presupposti, allora misurare la soddisfazione dei clienti è fondamentale, perché così facendo la tua azienda lancerà un messaggio forte e chiaro: caro mio cliente io so di che cosa hai bisogno per realizzarti in quanto persona.

Il cliente deve essere visto come un amico a cui si vuole bene e per questo motivo lo si aiuta a soddisfare i suoi bisogni, i suoi sogni e le sue aspettative.

Customer Satisfaction: questionario

ragazze fanno recensione con smartphone

Lo strumento più utilizzato per misurare la soddisfazione della propria clientela è il questionario (molte volte trovi il termine in inglese “survey”).

Con una serie di domande si può andare a capire se un prodotto o un servizio ha soddisfatto le aspettative che un cliente aveva prima di acquistarlo.

Si parte con un presupposto banale ma fondamentale e cioè che una customer satisfaction deve essere somministrata subito dopo che il cliente ha usufruito di un servizio o ha acquistato un prodotto.

Lo puoi sottoporre al cliente in formato cartaceo o digitale, scegli tu quello che preferisci.

L’importante è che venga inviato o al termine dell’acquisto o nei giorni immediatamente seguenti, in modo che il cliente abbia ancora la mente fresca e possa rispondere facilmente alle domande.

Se vuoi capire che cosa pensano davvero i tuoi clienti della tua azienda il questionario è lo strumento migliore perché, oltre ad essere relativamente economico, ti consentirà anche di ottenere tutte le informazioni che desideri in una sola volta.

E inoltre il cliente lo può compilare quando preferisce: una bella comodità per lui.

In generale con le domande di un questionario puoi andare ad indagare uno o entrambi i seguenti aspetti:

  • Quanto il cliente è soddisfatto del rapporto con la tua azienda: capire ad esempio come è stato trattato il cliente, se l’assistenza che ha ricevuto è stata per lui soddisfacente, se le tempistiche previste e/o i prezzi stabiliti all’inizio sono state rispettati etc.
  • Quanto il cliente è realmente soddisfatto del tuo prodotto o servizio: capire se ciò che si vende è di qualità e se è possibile migliorare il prodotto o servizio per soddisfare e fidelizzare sempre più i clienti.

Vediamo ora qualche consiglio se vuoi provare a cimentarti nella stesura di un questionario per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti.

Esempio: questionario Customer Satisfaction

customer satisfaction

Ecco qualche esempio e linea guida per misurare l’index customer satisfaction, cioè l’indice di soddisfazione del tuo cliente rispetto al tuo prodotto e/o alla tua azienda.

1. Mettiti nei panni dei tuoi clienti

Bisogna tenere presente che un cliente che risponde ci sta facendo un enorme favore dedicando parte del suo tempo per rispondere alle nostre domande.

Quindi non prendiamolo in giro e non facciamogli perdere tempo!

Tutte le domande che vengono scelte per comporre il questionario possono riguardare aspetti generali ma anche molto specifici della tua azienda e di ciò che offri.

Ma in ogni caso devono sempre essere poste mettendoti nei panni del cliente.

Infatti, devi ricordarti che il cliente perde di interesse nel rispondere se le domande:

  • Non gli interessano
  • Gli fanno capire che la tua azienda chiede il suo aiuto solo per un suo tornaconto, cioè ottenere un maggiore profitto
  • Sono troppe

Ti sarà capitato qualche volta di smettere di compilare un questionario che ti hanno inviato.

Sono sicuro che l’hai fatto per uno dei motivi che ti ho appena detto!

2. Scrivi delle domande semplici

Proprio perché il tuo cliente non ha voglia di perdere tempo, dato che ha già molte cose da fare, il mio consiglio è quello di scrivere delle domande immediate da comprendere.

Quando fai un questionario hai due opzioni possibili:

  • domande chiuse: il cliente risponde mettendo un contrassegno su una casella contenente un giudizio es. poco, abbastanza, molto / 1 per niente soddisfatto, 5 pienamente soddisfatto;
  • domande aperte: il cliente ha uno spazio per esprimere un’opinione con parole sue.

In entrambi i casi le domande devono essere scritte senza troppo giri di parole.

Faccio un esempio:

“Quanto sei soddisfatto del nostro servizio clienti?” – OK

“Se per qualche esigenza particolare hai dovuto utilizzare in passato il nostro servizio clienti quanto ti ha soddisfatto l’operato del rappresentante con il quale hai parlato? – NO

3. Parla come mangi

Quando poni delle domande cerca sempre di utilizzare termini semplici e, se devi inserire per forza dei termini complessi, specifica quale è il loro significato.

Sai perché ti dico questo? Perché se il cliente non sa che cosa gli stai chiedendo esattamente finirà per sentirsi inadeguato, poco intelligente e dunque si scoraggerà e smetterà di rispondere.

Oppure,cosa ancora più grave, risponderà completamente a caso per non fare brutta figura e così facendo ti darà delle informazioni distorte che non servono ad introdurre dei miglioramenti nella tua azienda.

4. Fai una domanda alla volta

Bisogna fare attenzione a come vengono poste le domande, perché se non sono chiare o se sono fuorvianti rendono la vita difficile alla persona che risponde.

Per esempio se c’è una domanda che contiene più domande:

“Quanto sei soddisfatto del nostro servizio clienti e che giudizio dai alla tempestività di risposta”

Il cliente sarà obbligato a dare lo stesso giudizio su due aspetti diversi e non è detto che lo voglia fare.

5. Non inserire giudizi nelle domande

Se all’interno di una domanda c’è un giudizio su qualcosa spingerai il cliente ad andare verso una certa direzione:

“Quanto pensi siano bravi i nostri venditori?”

In casi di questo tipo metti il tuo cliente nella posizione di sentirsi una persona cattiva se esprime un giudizio negativo.

Vuoi consigli in più?

La tua azienda fa parte di un settore con determinate caratteristiche, ha esigenze particolari, ha clienti con specifici bisogni ed aspettative.

Per questo motivo, se vuoi una consulenza per una customer satisfaction fatta su misura per te, sappi che ci sono parecchie società che si occupano di ricerche di mercato.

Te ne segnalo un paio:

  • Survio: un sito che ti permette di creare facilmente ed in modo totalmente gratuito dei sondaggi a seconda delle tue esigenze specifiche. Avrai poi la possibilità di visualizzare le risposte raccolte in tempo reale, raggruppate attraverso tabelle, grafici e resoconti;
  • SurveyMonkey: un software totalmente gratuito per creare la tua personale indagine di mercato. Potrai creare domande specifiche e visualizzare graficamente i risultati.

Altri metodi per misurare la soddisfazione dei clienti

Senza dubbio il questionario è uno strumento davvero utile nell’ambito della customer satisfaction, non per niente è il metodo più utilizzato.

Però, proprio perché so che vuoi essere un passo avanti rispetto ai tuoi competitor, ho intenzione di farti un grande regalo…

Ti presento altri metodi che puoi utilizzare per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti!

1. Servirsi del call center

Una persona ha appena acquistato da te un prodotto o un servizio, perché non lo fai chiamare subito da un componente del tuo customer service?

La telefonata ha lo scopo di raccogliere più pareri e opinioni possibili in un tempo limitato, ricordati quindi di fare poche domande perché il cliente non ha voglia di passare troppo tempo al telefono con un call center!

2. Live-chat

La soddisfazione del cliente aumenta se si mette a sua disposizione una chat gratuita aperta tutti i giorni 24/24 h con la quale possa interagire una volta entrato sul tuo sito internet.

La chat si apre automaticamente dopo pochi secondi con una domanda pre-impostata., ad esempio: “Ciao, come posso aiutarti?

In questo modo l’utente viene sollecitato a fare domande e richiedere assistenza.

Così facendo, il cliente saprà che in qualunque momento può mettersi in contatto con la tua azienda e vedere risolto in poco tempo un suo problema.

Oltretutto la chat dà anche la possibilità a chi la usa di valutare in modo rapido il servizio che ha ricevuto (ad esempio con un pollice in giù o in su).

3. Parlare di persona con il cliente

Si parla tanto di mail e di telefonate per contattare i propri clienti, ma se hai un negozio fisico perché non chiedere direttamente alle persone che hanno fatto un acquisto come si sono trovate?

Questo, oltre a fornirti un feedback diretto, ti aiuterà a creare una relazione con il cliente e a fidelizzarlo.

4. Focus Group

Vuoi davvero capire in profondità come avviene il processo di acquisto dei tuoi clienti, chiamato anche customer journey (viaggio del consumatore)?

Il Focus Group è la soluzione perfetta, perché consente alle persone di dire tranquillamente ciò che pensano dell’interazione con la tua azienda.

In sostanza si tratta di prendere un gruppo di clienti e riunirli in una stanza con un moderatore. Quest’ultimo ha il compito di porre loro alcune domande e poi lasciali liberi di esprimersi e confrontarsi tra di loro.

Lo puoi utilizzare per capire ad esempio:

  • quali bisogni ha soddisfatto un tuo servizio
  • se una campagna pubblicitaria che vuoi lanciare è di impatto
  • come viene accolto un nuovo prodotto che intendi immettere sul mercato
  • etc.

5. Non sottovalutare le recensioni negative

Se hai una azienda, sono quasi sicuro che, tra le tante recensioni presenti sul web e sui social, ce n’è anche qualcuna negativa.

Sai che ti dico? Nessun problema!

Devi solo essere capace di non farne una questione personale, ammettere che qualcosa non va, prendere nota e impegnarti per trovare una soluzione.

Se ad esempio qualcuno critica un tuo prodotto o uno dei tuoi venditori potresti:

  • rispondergli male e screditarti pubblicamente;
  • essere gentile e mostrarti disponibile fin da subito a prendere provvedimenti.

Non c’è bisogno di dirti quale è la soluzione migliore…

Ricorda che sono proprio i pareri negativi quelli che ti possono dare gli stimoli per migliorare. Altrimenti rischi di restare sempre fermo sulle tue convinzioni e non sviluppare nuove idee.

Customer Satisfaction nel marketing

Non c’è dubbio che investire tempo, denaro ed energie per misurare la soddisfazione della tua clientela è una mossa davvero intelligente per il marketing della tua azienda.

La prima cosa che ti voglio dire è questa: se vuoi vendere prodotti e servizi, soddisfare i tuoi clienti deve diventare il tuo principale obiettivo!

Questo perché, se acquistare qualcosa può far sentire le persone uniche e speciali, allora è evidente che devi assolutamente prestare grande attenzione a ciò che pensano di te.

Se la tua azienda sarà in grado di fare felici i suoi clienti, rispondendo ai loro bisogni e alle loro aspettative, allora potrà davvero avvantaggiarsi sui concorrenti.

Non giriamoci tanto intorno: più i tuoi clienti saranno soddisfatti, più saranno fedeli alla tua azienda e aumenteranno le tue vendite.

Semplice, no?

Cliente da soddisfare

Perché è importante soddisfare i propri clienti?

Banalmente, perché se un cliente è contento del prodotto o servizio acquistato, ci saranno dei vantaggi futuri per il tuo business:

  • La pubblicità positiva tramite il passaparola con le persone che conosce: la tua azienda sarà percepita come affidabile e credibile anche da parte di chi non ti conosce. Ciò significa, in una frase ,più clienti per il futuro!
  • Sono maggiori le possibilità che un cliente che ha acquistato un bene o un servizio una volta acquisterà anche in futuro, perché si sente ascoltato, percepisce di non essere solo un numero e che il suo parere conta molto per te.

Se invece la tua azienda non darà importanza alla soddisfazione dei suoi clienti non potrà che avere, a lungo andare, delle ripercussioni negative:

  • La pubblicità sarà negativa e ricordati sempre una cosa: rimangono più impresse le esperienze negative che quelle positive. Se una persona ha avuto una brutta esperienza con te, stai pur certo che lo racconterà a più persone possibili. Garantito al 100%
  • Un cliente che ha avuto una brutta esperienza e ti giudica in maniera negativa non sarà disposto a darti fiducia in futuro ed acquistare ancora da te.

Tuttavia, sono fermamente convinto che la tua clientela ti sta molto a cuore e sono sicuro che vorrai fare di tutto per rendere l’esperienza con la tua azienda e ciò che vendi positiva in tutto e per tutto.

Cliente da fidelizzare

ragazza soddisfatta stringe la mano

Ma chi sono i clienti da soddisfare? Quelli che già hai!

Stai pur certo che, se un cliente già consolidato sarà soddisfatto di ciò che gli offri, ti sarà fedele per tanto tempo.

Un’azienda che capisce l’importanza della customer satisfaction per il miglioramento del proprio business è infatti in grado di sviluppare con i propri clienti una relazione che non si conclude al termine dell’acquisto ma che, al contrario, si può prolungare nel tempo… per molto, molto tempo!

In effetti sai anche tu che per far crescere il tuo business non puoi contare né sui clienti che mai e poi mai acquisteranno un tuo prodotto o servizio e nemmeno su quei clienti che vanno e vengono.

Per incrementare le tue vendite devi allora puntare sui clienti già consolidati e creare con loro un rapporto di grande fiducia.

Se hai già dei clienti devi tenerteli a tutti i costi perché, in termini di tempo, energie e denaro, è una scelta più intelligente “coccolare” un tuo cliente piuttosto che doverne “acquistare” uno nuovo.

Per avere successo sul lungo periodo, la tua azienda ha la necessità di creare un ampio bacino di clienti fedeli che assicureranno acquisti futuri.

Come fare concretamente per fidelizzare i tuoi clienti?

Più nel dettaglio attraverso una serie di accorgimenti potrai garantirti dei clienti più soddisfatti e fedeli.

  • Chiamarli in causa: i clienti infatti hanno il desiderio di essere ascoltati, esprimendo pareri ed opinioni su un prodotto o un servizio che offri;
  • Farti sentire vicino a loro: fai in modo che chiunque dei tuoi clienti possa, in qualunque momento, comunicare con te, che sia un consiglio o una lamentela, tramite i tuoi canali (dal telefono alla pagina social);
  • Avvantaggiali attraverso dei buoni sconto o delle promozioni per acquistare un tuo prodotto o accedere ad un servizio.

A che cosa serve la Customer Satisfaction?

Uomini e donne che sorridono mentre si abbracciano

Al giorno d’oggi, se la tua azienda vuole davvero crescere ed offrire dei servizi e dei prodotti di qualità, non può quindi prescindere da clienti soddisfatti e fedeli.

In tal senso orientarsi verso la customer satisfaction, come metodo possibile per misurare la soddisfazione dei clienti, potrà far capire alla tua azienda quali sono le priorità sulle quali è necessario concentrarsi e le politiche aziendali da mettere in atto.

Con una customer satisfaction fatta bene è possibile ricevere una serie di stimoli esterni che ti possono aiutare a migliorare sempre più la qualità di ciò che offri.

Se la tua azienda vuole davvero accontentare in tutto e per tutto il cliente, deve individuare tutti quegli aspetti che limitano la qualità dell’offerta e poi agire tempestivamente per migliorare il prima possibile.

Nel dettaglio ti spiego a che cosa serve una strategia di customer satisfaction e come può far diventare ancora più competitiva la tua azienda.

1. Comprendere i bisogni dei clienti

Quando un cliente acquista una qualsiasi cosa, nella sua testa si chiede se le sue risorse in termini di soldi e tempo sono state investite al meglio e se ciò che ha acquistato soddisfa i suoi bisogni.

Per tale motivo la tua azienda dovrà capire quanto li sta effettivamente soddisfacendo ed eventualmente correggere il tiro, per offrire al cliente un’esperienza davvero positiva.

Si parte dal presupposto che le persone hanno vari tipi di bisogni.

I bisogni impliciti sono cioè quelli che il cliente dà a tal punto per scontati che non li esprimerà (es. l’aria condizionata in un hotel). Non soddisfare questi bisogni, considerati basilari, ti farà subito uscire di scena!

Ti dico però una cosa: garantire questi bisogni non ti garantirà di avere dei clienti fedeli solo a te. Infatti tante aziende li possono offrire.

La differenza nel mercato la puoi fare se soddisfi altri due tipi di bisogni:

  • I bisogni espliciti: le richieste che vengono fatte da un tipo di cliente specifico (un target) e che permettono alla tua azienda di costruire un prodotto o servizio su misura per lui. Sono una tipologia di bisogni che permette alle aziende di creare differenziazione dalla concorrenza e di crearsi una nicchia specifica nel mercato.
  • I bisogni latenti: attraverso un’attenta e accurata analisi la tua azienda potrà cogliere anche i segnali più impercettibili e anticipare possibili bisogni che il cliente non sa neanche di avere. Capire quali sono i bisogni latenti di un cliente mette la tua azienda nella condizione di essere non un passo ma un chilometro avanti rispetto alla concorrenza ed in questo modo di innovare prima degli altri.

Se un cliente percepisce che sei in grado di rispondere a questi bisogni, soprattutto quelli latenti, stai pur certo che valuterà la tua azienda e ciò che vendi in maniera molto positiva.

In altre parole non ti mollerà per nessuna ragione al mondo!

clienti tengono in mano cartelloni

2. Valutare la Qualità di ciò che offri

La tua azienda ha sicuramente una certa impressione sul modo in cui sta lavorando e sulla qualità dei suoi prodotti e servizi.

Tuttavia chiamare in causa i clienti e spingerli ad esprimere i loro punti di vista può far capire come realmente stanno le cose.

Devi sapere che il cliente nella sua testa valuta la qualità dell’acquisto prima e dopo averlo fatto.

Più nello specifico si parla di qualità percepita che si misura confrontando:

  • le aspettative che il cliente ha quando sta per acquistare il tuo prodotto o servizio;
  • le percezioni del prodotto o servizio dopo che c’è stato l’acquisto.

Gli eventuali gap tra il prima e il dopo l’acquisto evidenziano che qualcosa non sta andando come credevi  e che di conseguenza ci sono aspetti da migliorare.

Per cui individuare gli aspetti anche più piccoli che limitano la qualità di ciò che offri consentirà alla tua azienda di puntare al miglioramento continuo.

3. Ricevere dei suggerimenti importanti

Non ho dubbi che nella tua azienda ci sia un team di persone esperte che definisce gli obiettivi da raggiungere e come raggiungerli.

Tuttavia concedere ai clienti di esprimere la loro opinione ti consentirà di ricevere una serie di idee e suggerimenti su come potrebbe essere migliorato il tuo modo di lavorare o la qualità dei beni o servizi che offri.

  • A volte in un’azienda si è consolidato un determinato modo di lavorare che viene percepito come efficace da chi lo mette in pratica, però i clienti possono percepire come vecchio e superato un certo modo di agire;
  • Si può capire su quali aspetti specifici di un prodotto o servizio un cliente è soddisfatto o meno. Ciò permette di capire quali sono i suoi punti di forza ed eventualmente correggere degli errori;
  • Possono arrivare dei suggerimenti espliciti circa prodotti o servizi che i clienti vorrebbero assolutamente avere da te e che li farebbero sentire più appagati e sicuri.

L’idea è quella di utilizzare il prezioso aiuto dei propri clienti per capire qualcosa in più sulla propria azienda, sul modo in cui lavora e pianificare strategie di marketing future.

4. Monitorare nel tempo la soddisfazione dei tuoi clienti

Se la tua azienda ha ad esempio cambiato il suo modo di lavorare o ha introdotto nuovi prodotti o servizi, puoi usufruire della customer satisfaction per capire quanto i clienti apprezzano ciò che hai modificato.

Eventualmente puoi anche utilizzare le opinioni raccolte per modificare in corso d’opera le novità introdotte.

In generale un’azienda che si rispetti dovrebbe mantenere viva la relazione con il cliente valutando il suo grado di soddisfazione in maniera continuativa.

Questo perché nel corso del tempo le esigenze e i bisogni dei clienti cambiano e ciò che li soddisfa oggi della tua azienda potrebbe non soddisfarli più domani.

Stai quindi pronto a non mollare mai la presa e fai percepire ai tuoi clienti che vuoi renderli felici sempre e comunque.


Termina qui questo breve articolo sulla customer satisfaction.

Spero di averti chiarito gli aspetti principali di questo concetto e di averti spinto a prendere in considerazione questo approccio per il tuo marketing.

Mi raccomando, se questo articolo ti è piaciuto condividilo o lascia un commento per avere ulteriori delucidazioni.

Ad ogni modo so bene che i tuoi clienti già li stai trattando con i guanti!

A presto!