Come organizzare un customer service

In questo articolo troverai alcuni consigli su come organizzare un customer service efficace per incrementare i profitti della tua azienda e la soddisfazione dei tuoi clienti.

Customer service: significato

Con il termine assistenza clienti si intende la prestazione di un servizio in un lasso di tempo determinato. Può riguardare un'assistenza precedente, contemporanea o successiva ad un acquisto. Consiste nell'attivazione di sistemi organizzati che hanno come unico scopo la soddisfazione della clientela. Esempi sono i call center, l’assistenza tecnica o post vendita. La Customer Care è la cura del cliente, ossia l’insieme di tutte le attività ed iniziative che un’azienda mette in pratica per comprendere i bisogni del consumatore, fare in modo che diventi un cliente e resti poi soddisfatto. La Customer Satisfaction, invece, è la vera e propria soddisfazione del cliente, che deve essere misurata e monitorata continuamente per verificare che il consumatore sia soddisfatto dei servizi dell'azienda.

Cos'è e cosa fa il servizio clienti

Si tratta di una tappa fondamentale nella strada che porta alla vendita e ha una funzione importante per generare profitti. Se l'assistenza è positiva ne beneficia l'intera azienda, di riflesso ad un'opinione benevola del cliente. Inoltre la soddisfazione ha un ruolo di fondamentale importanza nella scelta tra concorrenti, al netto di prezzi sempre più simili. In passato il cliente si limitava ad acquistare un prodotto scegliendo in base al prezzo o alla sua qualità, oggi l’esperienza è profondamente differente. Il consumatore non è più semplice spettatore ma protagonista e pretende un prodotto unico, personalizzato e soprattutto un servizio esclusivo. Chi riesce nell'organizzazione di un customer service eccellente ha un vantaggio competitivo non indifferente, anche perché il livello di soddisfazione globale del cliente dei competitor non è poi molto alto normalmente in Italia. Nel passato c'era il passaparola che rivestiva un ruolo importante, ma poteva essere un’arma a doppio taglio: è un'ottima cosa se il cliente è soddisfatto ma è estremamente deleterio se è insoddisfatto.

Come creare un team che offre un servizio d'eccellenza 

Per un’ottimo customer service è necessario servirsi di addetti dalle spiccate doti di comunicazione. È importante raggiungere uno standard uniforme di servizio, quindi i collaboratori meno preparati devono essere adeguatamente formati per raggiungere il livello di chi possiede già queste competenze. Una squadra di professionisti può davvero fare la differenza! Come puoi misurare le prestazioni del tuo team? Per offrire standard elevati devi tener d’occhio soprattutto tre elementi:

• Qualità del servizio
• Valore dell’organizzazione
• Efficienza operativa

Indagini di customer satisfaction

Per scoprire se il tuo team è all'altezza non c’è cosa migliore che chiamare in causa direttamente i clienti, per capire se sono soddisfatti o meno del servizio. Un metodo molto utilizzato è quello delle indagini, che possono essere di tre tipi:

• Indagini post-incidente: si chiama in causa immediatamente il cliente che esprime un feedback sulle abilità e le competenze tecniche dell’addetto al servizio, sul tempo di risposta, sulla capacità di problem solving e, in generale, sul suo livello complessivo di soddisfazione.
• Indagini fai da te: sono le sezioni “FAQ” e “Aiuto” presenti su molti siti web. Chiedi ai clienti se le sezioni sono esaustive e se hanno raggiunto facilmente le informazioni.
• Indagini sui rapporti: da fare a cadenza trimestrale, semestrale o annuale per saggiare il grado di soddisfazione del cliente. Quanti clienti consigliano il vostro prodotto? Quanti sono andati via? Come agire per riportarli dalla tua parte?

Puoi servirti di un centro di assistenza o limitarti a sezioni sul sito, puoi offrire assistenza fisica o sui social, in ogni caso devi riuscire ad offrire lo stesso standard qualitativo per ogni tipologia di cliente.

Motivazione del personale

Il team di lavoro deve offrire un servizio costante ma per far questo deve essere adeguatamente motivato, visto che tale mansione a volte potrebbe risultare noiosa e poco stimolante. Alcune possibili soluzioni per incrementare la motivazione sono:

• Premi e menzioni
• Flessibilità
• Movimentazione
• Gamification

Un lavoro fatto bene dovrebbe essere ricompensato con vacanze, biglietti per eventi o buoni regalo e premi da utilizzare al di fuori dell’azienda. Altro metodo è la menzione pubblica del collaboratore o un elogio via mail da un superiore per celebrare anche i piccoli successi. I turni dovrebbero essere flessibili e alternati tra i lavoratori, che dovrebbero svolgere diverse tipologie di mansioni (chat, telefono, presenza fisica ecc..) per rifuggire dalla monotonia. Sono particolarmente utili le piattaforme di condivisioni online, che consentono di organizzare al meglio un customer service. Infine potresti pensare di introdurre elementi di gioco, per rafforzare la cultura aziendale e il legame tra colleghi.  

Assistenza Clienti: come farla al meglio

In ogni azienda che vuol far profitto è necessaria una struttura capillare ed efficiente, sia online che offline. Il customer service dovrebbe sempre avere specifiche caratteristiche, vediamo quali.

Rispetto per il cliente

Il cliente ha sempre ragione, questo è il motto del mercato. Un customer service che si rispetti deve garantirgli attenzione, facendolo sentire al centro della conversazione.  Può farlo in questo modo:

• Mostrando interesse, disponibilità e comprensione
• Ascoltando attivamente e senza interrompere
• Mettendoti nei panni del cliente, vivendo quindi le sue paure
• Usando un tono comprensivo ed empatico nelle domande e nelle risposte
• Usando un italiano corretto

Onestà

Il cliente cerca assoluta trasparenza. Un customer service deve garantire la verità, dire le cose come stanno senza nascondere nulla. Se si promette qualcosa deve essere mantenuto, meglio stupire il cliente in positivo magari anticipando consegne o applicando uno sconto. Mai deluderlo!

Eccellenza

Esistono tanti customer service, il tuo deve puntare all'eccellenza sin dall'inizio. Non trascurare nessun elemento, per aiutarti ti voglio dare alcuni consigli:

• Semplifica il percorso: il cliente non vuole ulteriori complicazioni
• Impara dagli errori: non li vivere come fallimenti ma come occasioni per imparare
• Stupisci il cliente con spirito e simpatia: si sentirà a suo agio e ricorderà a lungo la conversazione
• Prendi appunti: non tralasciare alcun elemento che possa servire per una corretta assistenza
• Individua il prima possibile l’obiettivo: il cliente chiama per un motivo, individualo subito e vai dritto al punto per risolvere il problema.
• Risposta tempestiva: non lasciare trascorrere giorni per rispondere ad un reclamo, perderai il cliente
• Fai attenzione al linguaggio del corpo: governa il tuo corpo e presta attenzione anche a come si muove il cliente
• Ringrazia: il cliente ha scelto il tuo prodotto, ringrazialo! Lo farai sentire apprezzato e lui si sentirà coccolato dalla “sua” azienda.
• Ascolta i consigli: il cliente vive direttamente l’esperienza e può fornire spunti preziosi.

Responsabilità

Professionalità significa assunzione di responsabilità di fronte agli eventi negativi che talvolta si verificano. L'addetto al customer service si assume la responsabilità in nome e per conto della propria società, anche se non è causata dal suo comportamento. Quindi non attribuire mai la colpa agli altri. Abbiamo visto cosa fare per organizzare un eccellente customer service. Ecco quali sono invece i passi falsi da evitare assolutamente se non vuoi rischiare di perdere i clienti:

1. Ignorare il problema: in caso di reclamo non fare finta di nulla. Bisogna dare una risposta, anche breve, a tutti. L’indifferenza allontana inevitabilmente il cliente
2. Ignorare feedback o recensioni: i clienti si esprimono, bisogna saper cogliere i loro segnali. Feedback e recensioni sono uno strumento importante a cui non puoi non dare seguito
3. Mentire
4. Lasciare i dipendenti al proprio destino: bisogna motivarli sempre con nuove sfide
5. Fare scaricabarile tra colleghi

Customer Service Experience: criteri di valutazione

Organizzare un perfetto customer service comporta diversi costi che devono essere attentamente valutati. Al contempo, però, i benefici possono essere diversi: soddisfazione del cliente, fidelizzazione ecc.. Dunque chi lo predispone deve preventivamente stimare il rapporto tra costi e benefici. Migliorare il customer service è una priorità per la maggior parte delle aziende, al fine di ottenere una vertiginosa crescita dei profitti. Ma ne vale la pena? Sto creando un customer service veramente efficace? In cosa incide e cosa posso migliorare? Quali saranno i profitti? E, soprattutto, quali sono gli indicatori per valutare se mi sto muovendo nel modo giusto? Vediamoli:

• Margine lordo: il reddito totale è inferiore al costo dell’assistenza?
• Costo orario manodopera: stipendio, straordinari, tasse, benefit ecc..
• Costo per problema: costo totale diviso numero di problemi risolti in un determinato periodo di tempo
• Valore cliente: dividi il margine lordo per il numero di clienti per misurare il valore di ciascun cliente
• Giorni di formazione: correlati a produttività e soddisfazione del cliente

Per valutare se l’organizzazione del tuo customer service è idonea, devi valutare questi tre elementi fondamentali:

• Tempo
• Soluzioni
• Impatto

Bisogna valutare il tempo di risposta, il tempo dedicato alle interazioni con il team e il tempo necessario per arrivare ad una soluzione. Inoltre è necessario quantificare i casi in cui si perviene ad una risoluzione del problema e l’impatto che il customer service ha sulla fidelizzazione del cliente. Un’operatività adeguata consente di tagliare i costi grazie ad un servizio eccellente.

Customer relationship

Si tratta della relazione di assistenza tra venditore e consumatore, che si esplica mediante un team che organizza il customer service. Il cliente è sempre più preparato su aziende e prodotti ed ha inoltre sempre più strumenti attraverso i quali incide sia online che offline. Si tratta di un soggetto che non bada solo al prezzo e alla qualità del prodotto ma al servizio a tutto tondo che l’azienda offre.

Assistenza tecnica

L’assistenza clienti può essere gratuita o a pagamento, online o offline, tramite punti vendita o call center e così via. Essa può caratterizzarsi come assistenza tecnica, con interventi da remoto o di persona per risolvere guasti a macchinari e prodotti.

Concorrenza

Organizzare un customer service come si deve è importante anche per differenziarsi dai concorrenti. Oggi si è clienti di diverse aziende contemporaneamente e sentirsi coccolati può davvero fare la differenza. Trattenere i clienti che già si hanno è fondamentale, anche perché è più facile che acquisirne altri. Dunque un’assistenza clienti capillare deve essere parte integrante di qualsiasi azienda.

Tipologie di customer service

1. Servizio Clienti offline

Si tratta di un sistema tradizionale, basato su assistenza alla clientela tramite punti vendita. Funziona per i negozi tradizionali e per certe categorie di prodotti. Pensa per esempio alla riconsegna della merce difettosa che in presenza di scontrino può essere fatta entro due mesi. L’assistenza clienti può avvenire anche telefonicamente, con tutte le conseguenze di sovraffollamento del caso. Reclami, consigli, lamentale, suggerimenti, tutti con la stessa linea telefonica. Per offrire un’assistenza perfetta devi puntare su empatia e padronanza dei tuoi mezzi.

2. Assistenza Clienti online

La maggior parte delle persone chiede aiuto online. Partendo da questo semplice dato, si capisce l’importanza dell’organizzare un customer service online. Puoi utilizzare strumenti di social listening come Conversocial e Salesforce Service Cloud che riducono i tempi ed incrementano la qualità.

Il customer service on line può esplicarsi con:

• Live chat: l’assistenza in chat attiva 24 ore su 24 offre un’esperienza assolutamente confortevole per il cliente, che può ricevere dagli operatori risposte immediate e risolutive
• Chiamata Live: nel caso il problema sia più complesso e richieda l’esposizione a voce

3. Intelligenza artificiale

Questi strumenti si dividono in chatbot e chat ibride. Sostituiscono l’operatore umano con l’operatore artificiale, senza compromettere la qualità del servizio.

• Chatbot: risponde alle domande degli utenti in tempo reale. Si basa in genere su un database di domande inserite dall'azienda alle quali il software è in grado di rispondere in automatico
• Chat ibride: fanno coesistere intelligenza artificiale e presenza umana. Se il sistema non è in grado di rispondere interviene l’essere umano. Quest’ultimo ha così una mole di lavoro ridotta.

Tra i sistemi di intelligenza artificiale più famosi ti segnalo Awhy, un sistema di chat intelligente che semplifica di molto il lavoro dell'essere umano.

4. Le recensioni

Sono lo strumento attraverso cui si esprime gran parte del pubblico. L’azienda deve prestare attenzione e deve intervenire in tal modo:

• Interagendo con commenti positivi e costruttivi per creare relazione
• Eliminando lo spam e i commenti volgari
• Condividendo post e commenti interessanti
• Rispondendo alle domande
• Prestando assistenza

5. Social Media Policy

Comprende tutte le regole e le modalità di interazione tra la tua azienda/brand e gli utenti sui social network. Deve essere chiara, completa e concisa. Può essere interna per i dipendenti ed esterna per il pubblico. Deve avere valore legale e rispettare le norme vigenti.

6. Le Best Practices

Consentono di gestire il primo contatto agevolmente e impostare risposte automatiche sui social. Le aziende che si fanno trovare pronte nell'assistenza clienti sono ricompensate anche da Facebook. L’informazione deve ovviamente essere sempre completa ed esaustiva.

6 consigli per l’azienda

Il cliente si aspetta un’esperienza umana, dunque non bisogna abusare degli strumenti artificiali. Inoltre bisogna definire in anticipo i canali social in cui si gestiranno i reclami dei clienti e creare un database con tutte le casistiche più frequenti. Importante, inoltre, porre la massima attenzione alle recensioni e predisporre una policy interna di gestione. Qualunque sia lo strumento adottato, è fondamentale conoscere il cliente e capire quale tipologia di assistenza predilige. Ecco alcuni consigli: 1) Automatizzare Se il cliente vuole un servizio veloce automatizzare è l’esperienza migliore perché risparmi anche in termini di costi. Si possono usare portali self-service, community o chat. 2) Sfruttare le nuove tecnologie Hardware, software e dispositivi di ultima generazione sono necessari per un’ottima organizzazione del tuo customer service. 3) Trovare la causa principale dei problemi Non divagare o soffermarsi in chiacchiere, ma andare al nocciolo della questione e risolvere il problema. 4) Distinguersi Non fermarsi alla risoluzione del problema ma offrire qualcosa di più al cliente. 5) Aggiornarsi continuamente Sviluppare nuovi sistemi e migliorare quelli esistenti, a seconda delle domande dei clienti e delle tendenze del mercato. 6) Coinvolgere emotivamente il cliente Secondo un recente studio dell’Harvard Business Review intitolato “The New Science of Customer Emotions”, i clienti che vengono coinvolti emotivamente sono:

• Almeno 3 volte più portati a raccomandare il prodotto o servizio
• 3 volte più propensi a riacquistare
• Meno inclini ad acquistare altrove
• Meno sensibili al prezzo di vendita

Qualunque sia la tua attività, spero di averti aiutato a capire quanto è importante organizzare un eccellente customer service. Segui i nostri consigli e non esitare a contattarci qualora avessi dei dubbi o volessi condividere la tua esperienza. Ti basterà lasciare un commento sotto l'articolo e sarò felice di risponderti. Non perdere l'occasione per fare un balzo in avanti rispetto ai tuoi concorrenti!