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Customer service e chat

Customer service e chat Migliora la tua user experience

Se ti chiedessi: che cosa determina il successo di un’azienda?

Forse mi risponderesti: «il prodotto», oppure: «la strategia di marketing».

Non sono risposte errate, tuttavia incomplete. Perché oggi, più che mai, ciò che premia un’azienda è la qualità del suo customer service.

Customer service: l’importanza di far sentire il cliente un re

customer care customer service live chatPotrai vendere il servizio o il prodotto più utile del secolo, ma senza una strategia di customer service ben definita non andrai molto lontano.

Viviamo in un mondo sovrappopolato di prodotti, servizi, attività e quant’altro che, nella stragrande maggioranza dei casi, si somigliano parecchio.

Per questo motivo la concorrenza è spietata.

Metti caso che domani mattina ti svegli con la bella idea di aprire un hotel. O magari già ne possiedi uno o ci lavori.

Concettualmente, un hotel è sempre la stessa cosa: un posto dove le persone cercano relax, svago e soprattutto una cura particolare.

Con cura intendo un servizio impeccabile che permetta agli ospiti di non dover pensare a null’altro che a stare bene.

Se credi che il punto di forza del tuo hotel sia la splendida vista sul mare oppure il particolare menù che mescola gli esotici sapori del Kazakhistan a quelli aborigeni Neozelandesi, mi spiace dirtelo: ti sbagli di grosso.

L’hotel accanto ha la stessa vista e magari una cucina migliore della tua.

No: non importa nemmeno quante stelle hai. In fondo io stesso penso: «Chissenefrega delle stelle, l’importante è stare bene».

Se il tuo servizio fa schifo, ti garantisco che un cliente non ci pensa due volte a prenotare al bed&breakfast la prossima volta. Almeno lì è servito come un re.

Sì, perché rispetto al B&B, tu avrai pure un castello, ma se fai sentire il tuo cliente lo stalliere di turno, sarebbe meglio aprissi un agriturismo dove magari apprezzerà di più la cosa. 

Customer service significa proprio questo: far sentire il cliente il re.

Al centro della tua comunicazione perciò non c’è la vista sul mare, non c’è il cuoco stellato, non c’è la spa, non c’è la sala massaggi, c’è il desiderio del tuo cliente di sentirsi omaggiato, riverito e coccolato.

Customer service è solo una delle varie fasi, ognuna delle quali col proprio obiettivo particolare, della più grande strategia di customer experience.

Cosa significa in parole povere customer experience? Non far perdere tempo al cliente.

Perciò, prima di far sentire il tuo prossimo cliente lo sguattero della reggia, vorrei presentarti un potente strumento di customer service indispensabile per instaurare la prima e necessaria relazione tra te e lui: la chat.

Chat line: che cosa è

Una volta c’erano i centralini, poi le email e in seguito si è pensato di ottimizzare la ricerca di informazioni raccogliendo le possibili domande di un utente in una pagina del sito dedicata: le famose FAQ.icona chat

Talvolta però questa pagina risulta difficilmente reperibile.

Quante volte ti è capitato di trovarla con una lente di ingrandimento dopo ore di ricerca, manco si giocasse al piccolo investigatore, nascosta e scritta in piccolo sulla bara in basso del sito?

A me parecchie.

E ti dirò di più. Se da un lato mi vantavo con i miei amici di essere stato un bravo detective, dall’altro, e le maggior parte delle volte, ci rinunciavo e sai cosa facevo?

Me ne andavo a cercare un altro sito, magari quello della concorrenza. 

Se ha bisogno di qualcosa deve sapere subito a chi chiedere e come chiedere.Quanta fatica per trovare le FAQ in un sito di mille pagine. Quanto tempo sprecato!

Ecco perché alcune attività hanno pensato bene di implementare la customer experience adottando un sistema di comunicazione istantaneo: la chat.

Non sai di cosa sto parlando? Bene, allora prova ad andare sul sito di Meeting Hub.

Noterai in basso a destra una casella con scritto: messaggio. Se ci clicchi sopra ti si aprirà una casella dove scrivere a un operatore che all’istante risponderà e risolverà ogni tuo dubbio, domanda o problema.

Sì lo so, è uno strumento semplicissimo e utile che fa risparmiare tanto tempo al cliente.

icona uomo al pcC’è un altro vantaggio nell’adottare questo sistema di comunicazione.

Poiché dall’altro lato dello schermo c’è una persona in carne, ossa e anima a rispondere il contatto con il cliente avrà quel tocco di umano calore che una pagina FAQ o una mail non potranno mai dare.

Sembra sciocco ma non lo è affatto.

Poter instaurare subito, fin dal primo contatto, un rapporto confidenziale con l’utente rende l’approccio più sicuro.

Rispetto a una macchina fredda e limitata, l’operatore offre il suo nome e cognome e la sua completa cura e dedizione verso l’interlocutore.

Ciò che insomma la chat offre è un dialogo personale esclusivo solo al cliente che sta scrivendo e al quale gli assicuri tutta la tua attenzione.

E allora mi ribatterai: una chiamata e il calore della voce di un operatore sono anche meglio della chat perché rende ancora più diretta la comunicazione. Vero.

Tuttavia non consideri una cosa: l’infernale musichetta che accompagna il tempo di attesa.

Sì quella maledetta canzoncina che tutti i call center suonano per circa due ore mentre il cliente rimane aggrappato alla cornetta del telefono con la speranza di sentire una voce, prima o poi.

Questo non accade con la chat: nessun tempo di attesa, solo rapide risposte.

 

Chat: come installarla

customer care customer service live chatSe la tua domanda è: dove trovo e come installo un servizio di chat sul mio sito? Ti accontento subito.

Di seguito troverai alcuni 4 fra i migliori siti dove attivare il servizio.

Queste compagnie offrono un servizio completo di installazione e personalizzazione della chat (col logo aziendale). Per rivoluzionare il tuo servizio clienti ti basterà semplicemente pagare un abbonamento mensile.

Tutti questi servizi offrono una panoramica di funzionalità sui loro siti.

Di seguito ti riporto quelle più interessanti e particolari di ognuna.

Mentre ce ne sono alcune ricorrenti quali la possibilità di condividere dei file via chat con gli utenti o la possibilità di esportare le conversazioni oppure la possibilità di integrare le chat a google analytics per ottenere dei report statistici.

Il mio consiglio è però quello di andare a visitare i vari portali e di farti un’idea personale.

1. ClickDesk 

ClickDesk

Si integra con tutte le più famose piattaforme CMS (WordPress, Magento, Joomla ecc.) e offre 4 differenti tipi di abbonamento mensile: che vanno da una versione gratuita al pacchetto completo (enterprise) che costa 39.99 dollari al mese.

Le due funzioni più interessanti sono: la possibilità di integrare l’applicazione ai social network e la possibilità di video-chiamare l’utente.

Purtroppo non dispone della versione mobile.

2. Olark 

Olark

Dispone di tre abbonamenti: uno mensile a 17,00 $ (al mese), uno annuale a 15,00 $ (al mese) e uno biennale a 12,00 $ (al mese).

Olark permette di personalizzare completamente l’aspetto della chat e di renderlo dunque in linea col brand aziendale. Utile è anche la funzione cobrowsing che permette all’operatore e all’utente di navigare su una stessa pagina web.

Non dispone di una applicazione mobile.

3. LiveChat 

LiveChat

LiveChat offre 5 tipologie di abbonamento, che vanno da quella Starter a 19,00 $ al mese fino alla Enterprise Plus che permette di trovare un piano su misura alle tue esigenze di chat.

L’abbonamento che va per la maggiore poiché si tratta del più completo e vantaggioso in termini di prezzo e funzioni disponibili è Team che costa 39,00 $ al mese.

Offre l’opportunità di modificare il profilo dell’operatore per rendere ancora più realistico l’effetto-persona. Come WhatsApp permette di vedere se il messaggio è stato spedito e letto, utile per non perdere tempo nel caso l’utente abbandoni la conversazione.

4. LiveHelp 

liveHelp

LiveHelp struttura la sua offerta in tre abbonamenti: Lite a 6,40€ mensili, Standard a 10,50€ mensili e Business che richiede un preventivo personalizzato.

Ti farà piacere sapere che Lite e Standard prevedono 15 giorni di prova gratuita.

LiveHelp può essere integrata con software di CRM e gestione ticket e dispone di utile pannello di amministrazione dove potrai visionare lo storico delle conversazioni e misurare l’efficacia dei tuoi operatori.

LiveHelp offre inoltre corsi di formazioni su live-chatting e assistenza al cliente.

Customer service e chat: storie vere di vita vissuta

icona telefonoMentre scrivo mi viene in mente quella volta quando prenotare un hotel si rivelò una delle fatiche più grandi che abbia mai affrontato. Stai a sentire perché merita. 

Come tutti, iniziai la mi ricerca su Google scrivendo: hotel Rimini.

Decisi di selezionare uno dei primi risultati, perché non avevo voglia di cercare per ore e ore. Allora entrai sul sito e mi misi alla ricerca delle varie informazioni: disponibilità, prezzi, camere eccetera eccetera.

In questi casi io tendo a non fidarmi mai di cosa c’è scritto sul sito. Ho bisogno che qualcuno me lo confermi. Così, per verificare l’effettiva disponibilità e i costi di una camera, faccio sempre una chiamata.

Allora inizio a cercare il numero di telefono. Non c’è. Controllo meglio: non c’è davvero.

Mi metto a cercare la pagina delle FAQ: non la trovo. Controllo meglio, metto lo zoom al 200%: ah, eccola là in fondo. Clicco e vado sulle FAQ. Trovo il numero di telefono, posizionato in fondo alla pagina.

Chiamo e un pezzo di musica classica inizia a suonare. Smette dopo pochi secondi, sono felice!

Ma mi sbaglio perché ora una voce robotica mi dice di selezionare: il numero 1 se voglio parlare con la direzione, il numero 2 se voglio parlare con la reception, il numero 3 se devo fare un reclamo, il numero 4 se devo prenotare una stanza. Non vado oltre e clicco il 4.

Cinque minuti di attesa dopo.

«Salve, parla Caterina dell’Hotel ***, come posso aiutarla?»

«Buongiorno, vorrei sapere se ci sono camere disponibili per queste date…»

«Guardi, mi dispiace ma non posso aiutarla. Il numero 4 serve solo per prenotare le camere. Provi con la reception, arrivederci». Riaggancia.

Rifaccio da capo la chiamata con tutti i lunghi passaggi prima di arrivare alla voce in fondo al lungo tunnel del numero 2:

«Buongiorno, parla Andrea, dell’Hotel ***, come posso aiutarla?»

«Salve, vorrei avere delle informazioni sulla disponibilità delle camere».

«Mi spiace ma questa informazione la trova sul sito. Provi a guardare lì».

«Guardi che ho controllato, ma avrei voluto una conferma prima di procedere alla prenotazione».

«Mi spiace, ma non posso darle nessuna conferma. Mi occupo solo di informazioni legate al soggiorno. Provi a sentire la direzione».

Diventò una sfida personale. La prenotazione divenne il mio Everest: dovevo scalarlo, per la gloria eterna.

Richiamai e ripercorsi l’intricato e lungo sentiero fino al numero 1.

La Primavera di Vivaldi iniziò a suonare di nuovo. Dopo cinque minuti suonava ancora. Dopo sette minuti l’avevo riascoltata almeno tre volte. Ad un certo punto terminò e appena stavo per dire: «Salve…» un’altra voce robotica mi anticipò: «Al momento la direzione non è disponibile, riprovi più tardi».

L’Everest mi aveva battuto. La montagna aveva inghiottito l’uomo.

Sconsolato ritornai alla base Google e ricominciai la ricerca: hotel Rimini.

Scelsi un altro hotel, qualche risultato più sotto. Entrai nella homepage e notai una piccola casella a lato della pagina con scritto: «Informazioni».

Ci cliccai sopra e si aprì questa finestrella in cui mi si diceva: «Se desidera avere informazioni, scriva al nostro operatore. Le risponderà subito».

Con le ultime forze inviai un disperato messaggio d’aiuto:

«Salve, potrei sapere se ci sono camere disponibili per settimana prossima? Anche i prezzi, grazie».

«Buongiorno, per settimana prossima sono disponibili due camere matrimoniali a partire da 100€ a notte, colazione e cena sono incluse».

Dopo quel giorno odiai la Primavera di Vivaldi, ma iniziai ad amare l’assistenza delle chat.

Chat e customer service: per concludere

Abbiamo visto come la user experience e la customer service siano fondamentali nei processi di crescita di un’azienda. Ogni compagnia che voglia aumentare i propri standard di vendita devono necessariamente attrezzarsi in tal senso.

Se ancora non lo conoscevi, se lo conoscevi ma non ci credevi, se ci credevi ma eri troppo pigro per installarlo ora ti ho fornito tutti gli indirizzi e i consigli utili per installare una chat.

Quindi, basta scuse e prenditi più cura dei tuoi clienti.

Perché un cliente soddisfatto dal servizio è un cliente che ritornerà di sicuro da te.

Detto ciò…perché non dai un’occhiata a questo articolo sul Customer Care?

A presto!

Marco Novali

Marco Novali

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