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Il marketing vincente? Costa 20 centesimi

Un hotel ha investito 20 centesimi in marketing e ha guadagnato 20 euro. Vieni a scoprire il segreto del suo marketing vincente!

Come ben sai, gestire il revenue management di una struttura alberghiera è una cosa seria. Un’arte raffinata che si impara un po’ sul campo, un po’ facendo corsi di formazione e applicando le nuove conoscenze.

Questo permette di non essere sbattuti fuori dal mercato, anzi di prosperare anche quando la concorrenza è più agguerrita che mai e il mercato è in fase di contrazione.

In poche parole, è necessario fare marketing. Una parola che spesso intimorisce.

 

COSA È IL MARKETING?

icona punto di domandaMolti interpretano il marketing come “l’arte di appioppare l’inutile”, “il modo migliore di togliere soldi dal portafoglio dei gonzi” o altre cose simili che presuppongono il rapporto tra un venditore-squalo e un cliente-vittima a cui rifilare servizi che non gli servono.

Altri pensano che il marketing sia una cosa immensa, complicatissima e impossibile. Immaginano ambienti a metà tra atelier e uffici pieni di copywriter, disegnatori, registi e fotografi intenti ad inventare il nuovo slogan di successo per l’ultimo modello di automobile.

In realtà, il marketing non è nulla di tutto ciò.

Il marketing è alla portata di tutti. Anche tua.

Devi solo:

  1. Fare in modo che i clienti vogliano venire da te. Per questo ti è molto utile saper fare un preventivo efficace.
  2. Fare in modo che i clienti vogliano rimanere da te una volta che sono in hotel. Per questo devi offrire un buon servizio.
  3. Fare in modo che le persone vogliano tornare da te… e qui vedo passare una balla di fieno trasportata dal vento come nei film western…
  4. Fare in modo che i clienti parlino bene di te e ti facciano arrivare gente nuova. Lavora per avere recensioni positive e una buona reputazione su TripAdvisor.

In questo articolo parliamo del punto 3 , si tratta della fase del marketing più bistrattata di tutte. Eppure è la fase più semplice del processo e, potenzialmente, la più redditizia.

Non ci credi?

Allora ti racconto un episodio realmente accaduto.

 

QUELLA VOLTA IN ABRUZZO

Nel caldo mese di luglio 2015, ero in provincia di Chieti per lavoro. Il sole laggiù picchia più che in Lombardia, e sentivo la differenza! La mia auto era un forno. Fuori dall’auto, un forno ancora più caldo.

Durante la sera mi sono fermato a pernottare al Breaking Business Hotel di Mosciano Sant’Angelo.

L’esperienza in hotel è stata gradevole. Non ho trovato nulla di cui lamentarmi.

Così, il giorno dopo mi sono preparato ad affrontare la canicola, ho preso le mie valigie e sono sceso nella hall.

Al check out la persona addetta alla reception mi ha detto:

signor Cornalba, gradisce una bottiglietta per il viaggio?

Io ho apprezzato e ringraziato moltissimo il gesto tant’è che dopo un po’ mi sono fermato per un caffè e nel frattempo ho postato l’avvenimento su Facebook facendo in modo che anche gli altri venissero a saperlo.

Ecco uno screenshot del post che ho lasciato nel gruppo Quelli che… Lavorano in Hotel.

fabrizio break business hotel facebook

La cosa che mi ha fatto più impressione è che con 20 centesimi di marketing post vendita la direzione del Breaking Hotel si è guadagnata non solo il ben volere di un cliente ma ha anche fatto in modo che ne parlassi in giro.

Regalare una bottiglietta d’acqua infatti è un’azione semplice ma è una cosa gradita e inusuale, specie quando fa molto caldo! Ovvio che vuoi raccontarlo a tutti!

La storia però non è finita qui. Infatti adesso arriva il bello.

Un mese dopo, quando sono tornato in Abruzzo, non ho avuto dubbi: mi sono fermato al Breaking Hotel per pranzare.

Quei 20 centesimi spesi per la bottiglietta d’acqua sono diventati 20 euro di pranzo. Quindi l’hotel ha fatto un investimento con un ritorno 100 volte maggiore! Decisamente una mossa di marketing vincente.

 

Come hanno fatto quelli del Breaking Hotel a raggiungere un risultato così straordinario? Qual è il loro segreto?

 

UNA QUESTIONE MOLTO SEMPLICE

icona uomo con soldiSpesso si ritiene che il cliente, una volta che ha pagato, non sia più utile.

Alcune strutture, nella gestione del marketing, si comportano come le compagnie telefoniche. Spendono un sacco di soldi ed energie per riempirti di offerte quando hai un altro operatore e poi, una volta che ti hanno fatto firmare il contratto, ti trascurano facendo le promozioni migliori ai nuovi clienti. E così, all’ennesima promozione allettante, cambi di nuovo compagnia telefonica…

Quindi, l’errore sta nel considerare il cliente come un usa e getta. La grande fatica è farlo arrivare in hotel. Una volta che ha comprato pensiamo che sia fatta: lo salutiamo e ce ne laviamo le mani, tanto i suoi soldi li abbiamo già intascati.

E invece no! Il momento in cui il cliente paga soddisfatto è proprio l’attimo più importante. I veri maestri, quelli che sanno davvero fare business, agiscono per lasciargli un’emozione positiva che fa in modo che il cliente voglia ritornare.

Quelli del Breaking Hotel l’hanno capito, attuando una strategia di marketing vincente.

Anche tu dovresti iniziare a trattare bene il cliente che hai già per due motivi.

Il primo è che acquisire clienti ha un costo non indifferente. Quindi ti conviene tenere stretti quelli che riesci ad attirare nella tua struttura.

Inoltre, una volta che acquisisci un cliente ti conviene agire per mantenerlo, perché se lo perdi… è finita, non lo recuperi più! Altrimenti devi fare uno sforzo enorme per cancellargli il ricordo negativo dell’esperienza, sempre ammesso che ci riesci.

Per cui, accetta questo consiglio. Se vuoi implementare una strategia efficace di marketing, non concentrarti solo su come attirare i clienti nel tuo hotel. Impara a lasciare un ricordo positivo ai clienti che hanno già pagato per fare in modo che vogliano tornare da te.

 

Fabrizio Cornalba

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Fabrizio Cornalba

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