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Perché abbiamo bisogno di TripAdvisor

In questo articolo scoprirai perché le persone preferiscono fidarsi di ciò che trovano su TripAdvisor piuttosto che di ciò che racconti ai tuoi potenziali clienti (sia di persona che attraverso il tuo sito internet).

Capirne i principi ti permetterà una volta per tutte di comprendere perché le persone sono diffidenti nei confronti di chiunque voglia vendere loro qualcosa.

Parliamoci chiaro: in Italia i rapporti commerciali partono dalla sfiducia.

Solo dopo un’opera di convincimento fatto dimostrandosi competenti, con un buon prodotto e con un prezzo onesto si arriva alla fiducia.

Per un venditore la fiducia del cliente è una conquista, ogni volta!

Perché?

Facciamo un salto con l’immaginazione.

Andiamo in Amazzonia e guardiamo cosa succede ad un bambino che nasce in una tribù.

icona cacciaIl suo cervello si affida a dei riferimenti esterni per capire cosa gli consente di avere buone probabilità di sopravvivenza. Attraverso l’imitazione dei comportamenti del gruppo impara a distinguere le piante velenose da quelle commestibili, gli animali pericolosi da quelli domestici, impara a procurarsi il cibo per nutrirsi, a costruirsi delle armi per proteggersi e a riprodursi per continuare la specie.

In questo modo assimila dei comportamenti che nel loro insieme costituiscono la sua “esperienza”. Esperienza che gli permetterà di sopravvivere nella foresta.

 

BELLO DI MAMMA

 

icona mammaAdesso teletrasportiamoci in Italia. Guardiamo cosa succede ad un bambino in una tipica famiglia del Belpaese.

Siccome non deve sopravvivere nella giungla, segue i riferimenti esterni per sapere come si deve comportare nell’ambiente.

La sua personalità si sviluppa a colpi di:

  • Fai vedere a zia quanto sei bello.
  • Fai vedere a mamma quanto sei bravo.
  • Dai campione, fai vedere a papà come calci ‘sto pallone.

Ecco, tutto questo assecondare le aspettative spinge il bambino a sviluppare una personalità basata sul far vedere agli altri quello che vogliono, anziché quello che è veramente.

Probabilmente i genitori non sono in grado di accettare il figlio per quello che è e lo idealizzano (ma quanto è bravo il mio bambino) così cercano di far combaciare la personalità del proprio figlio all’immagine ideale che hanno in mente.

Il bambino intanto soffre. Non soddisfare i propri genitori non lo fa sentire accettato e quindi si sforza di compiacerli. Alla fine si abitua a recitare la parte che i genitori vogliono venga rappresentata.

Di fatto impara a mentire.

  • Quando va a scuola si vergogna a dire che non ha capito.
  • Quando scrive un curriculum forza un po’ la mano mettendo qualità e competenze che non ha.
  • Quando vuole uscire con una ragazza si mostra brillante enfatizzando un po’ le proprie doti.
  • Quando vende esagera un po’ con i pregi e occulta i difetti del prodotto.

Quindi, cosa fanno in sostanza le persone?

Alterano la realtà e ti dicono solo ciò che sei in grado di accettare/apprezzare ciò che li rende accettati/apprezzati.

Mentono per poter sopravvivere!

 

ABBIAMO FATTO UN ACCORDO SULLA MENZOGNA

icona vignettaSi tratta di una verità risaputa… ma per pudore (sarebbe meglio dire: vergogna) mai esplicitamente dichiarata. Lo facciamo più o meno tutti: per ottenere ciò che vogliamo, diciamo ciò che è conveniente anziché ciò che è vero.

Questo fa si che quando qualcuno ha un interesse personale verso il nostro denaro e vuole venderci un prodotto o un servizio, sappiamo inconsciamente che non ci possiamo fidare al 100% e che ciò che ci dice è condizionato dal risultato che vuole ottenere.

 

Facciamo un esempio terra terra. Prendiamo un amico che ti consiglia l’acquisto di un prodotto.

Ti fidi maggiormente del consiglio se dal tuo acquisto:

  1. l’amico ci guadagna?
  2. non guadagna nulla?

La seconda, vero?

 

Ecco perché gli amici ti ascoltano quando dai dei suggerimenti disinteressati e scappano quando inizi a fare Network Marketing e vuoi “Condividere con i tuoi amici l’antidoto ai loro problemi”.

Sì, scappano (o perlomeno ti ascoltano con maggior diffidenza) perché sanno che ci guadagni e quindi sei “condizionato”.

 

COSA CENTRA TUTTO QUESTO CON TRIPADVISOR?

 

Centra, centra! Solo un po’ di pazienza.

Mettiamoci nei panni dell’acquirente, di colui che cerca un prodotto o un servizio da acquistare.

Ad esempio, quando sei in vacanza in una località che non hai mai visitato prima, cosa ti suggerisce il tuo cervello nel cercare di fare le scelte giuste?

Quali sono i riferimenti che usi per far si che la tua vacanza sia memorabile?

Devi sapere che il nostro cervello fa una mappatura dei sistemi di riferimento più affidabili in un determinato ambito e ne fa una gerarchia che ci aiuta a non sbagliare nelle nostre decisioni.

Ad esempio, nella ricerca di un ristorante, per la maggior parte delle persone, la gerarchia dei riferimenti dal più affidabile al meno affidabile è:

  1. L’amico che è stato in quel ristorante ed ha mangiato bene
  2. L’amico che ha sentito dire che in quel ristorante si mangia bene
  3. La persona del posto che è stato in quel ristorante ed ha mangiato bene
  4. La persona del posto che ha sentito dire che in quel ristorante si mangia bene
  5. Le guide specialistiche (es. Guida Michelin)
  6. Le recensioni sui portali (tipo TripAdvisor)
  7. Le guide generiche (tipo Lonely Planet)
  8. Il concierge del nostro hotel
  9. Se siamo in gruppo la persona che fa da guida
  10. Il ristoratore che dice: “Qui da noi si mangia bene

 

PERCHÈ È COSÌ IMPORTANTE TRIPADVISOR VISTO CHE SI TROVA SOLO AL 6° POSTO?

Perché:

1-2) L’amico che conosce il posto non è necessariamente in vacanza con noi.

3-4) A volte preferiamo non chiedere alle persone del posto per non disturbare.

5) Non sempre viaggiamo con la Guida Michelin sotto braccio (e poi non sempre siamo alla ricerca di attività di tale livello).

Ed ecco che abbiamo scartato i primi 5 riferimenti che riteniamo affidabili… approdiamo di conseguenza ai portali con le recensioni (in questo caso TripAdvisor).

A titolo di curiosità a seguire troviamo:

7) Le guide generiche

Ma occhio!

Una volta in Bolivia mi sono affidato ad una Lonely Planet appena pubblicata e dietro il consiglio dell’autore (Americano) sono entrato a pranzare in un ristorante. Risultato? Minestra liofilizzata messa nell’acqua a bollire e servita. Esperienza da dimenticare.

Poi guardando ad un tavolo vicino al mio ho visto un gruppo di americani che pranzavano con cotoletta e cappuccino ed ho capito che per un italiano, un americano mediamente non è un riferimento affidabile.

In un paio di occasioni inoltre dei ristoranti indicati sulla guida ormai non vi era più traccia. Alcuni abitanti del luogo mi dissero che erano stati chiusi tre anni prima. E quando sei in Bolivia a 4000 m di altitudine nei pressi del deserto e non trovi da mangiare non è proprio la risposta che vuoi sentire.

Affidarsi alle guide cartacee oggi è abbastanza anacronistico perché inevitabilmente non possono essere aggiornate, oltre ad avere come testimonianza solo quella dell’autore della guida.

8 – 9) Il concierge del nostro hotel e la persona che fa da guida al gruppo

Il consiglio potrebbe essere contaminato dall’interesse (alcuni percepiscono una commissione dai ristoranti suggeriti).

In questo caso il riferimento si dimostra meno affidabile quando cerca di consigliarci un buon ristorante senza che ne abbiamo fatto esplicita richiesta.

10) Il ristoratore che dice: “Qui da noi si mangia beneicona cameriere

Parla di se stesso, quindi il consiglio  è inevitabilmente contaminato dall’interesse.

 

NON SOLO TRIPADVISOR

 

Per quanto riguarda i portali che aggregano diversi risultati come booking.com gli utilizzatori li considerano più affidabili rispetto ai siti web dei singoli degli hotel perché vengono percepiti come dei contenitori senza forzature, dove prodotti o servizi si trovano l’uno a fianco all’altro.

Questo vale anche per portali senza il sistema di recensioni.

Mentre nei siti delle singole location ognuno se la suona e se la canta a modo suo. Questo sistema, come abbiamo visto, si colloca in fondo alla lista dell’affidabilità percepita, proprio a fianco del ristoratore che dice: “Qui da noi si mangia bene”.

Attenzione però perché a volte anche i portali contengono elementi che dimostrano che si sta forzando un suggerimento in quanto contaminato dall’interesse.

 

QUANDO I PORTALI PERDONO DI AFFIDABILITÀ?

 

1) Quando ci sono banner pubblicitari

Nessun grande portale mette dei banner che rimandano al sito dell’inserzionista. Questa viene percepita come intrusione pubblicitaria all’interno di un sistema di ricerca.

Per l’utente il banner non ha nessuna utilità e lo percepisce come un abbassamento del grado di affidabilità.

In sintesi: l’utilizzatore non è stupido e capisce che quella proposta è li in evidenza perché l’inserzionista ha pagato di più e non perché è meglio degli altri.

 

2) Quando viene apposta una etichetta con scritto “Consigliato”, “Top”, ecc. ecc.
 
Anche in questo caso l’utilizzatore non è stupido e capisce che quel “Consigliato” si riferisce a qualcuno che ha pagato di più e non perché sei in grado veramente di consigliarlo senza condizionamenti.

Inoltre, consigliare una azienda piuttosto che un’altra solo perché ha pagato è degradante nei confronti di chi ha ottimi servizi e si vede di fatto sconsigliato solo perché non ha versato del denaro per apparire nella lista degli “eletti”. Questo non lo trovo molto diverso da chi compra le recensioni positive su Tripadvisor.

Se proprio si volesse consigliare qualcosa da una posizione di conflitto d’interessi (consigliato in cambio di denaro) bisognerebbe quantomeno specificare quali parametri si sono utilizzati per ritenere un prodotto o servizio degno di essere distinto da tutti gli altri.

Altrimenti sembra che il consiglio derivi da un motivo puramente economico… ma noi (così come i clienti) sappiamo bene che la qualità non si può pagare con qualche centinaio di euro in più.

Riassumendo: alle persone non basta consigliare qualcosa, è necessario dire anche il perché, altrimenti è meglio non dire nulla.

Mettiamoci nei panni di chi non è qualificato come “consigliato”: se un portale consiglia “una” struttura ne sta implicitamente sconsigliando un’altra. Questo è accettabile solo nel caso in cui ci siano dei validi motivi in relazione al servizio offerto dalla location consigliata; NON è accettabile quando l’unico motivo per consigliare la struttura è intascare qualche soldo in più.

Noi di Meeting Hub, per esempio, seguiamo questo criterio quando mettiamo in evidenza alcune location nel blog: lo facciamo per le caratteristiche speciali che hanno da offrire ai propri ospiti, caratteristiche che possono in qualche modo rendere speciale il tuo evento.

 

COME CONQUISTARE LA FIDUCIA DEL CLIENTE?

 

Per riconquistare la fiducia delle persone e far si che non temano i venditori vi lascio un paio di suggerimenti “senza fine di lucro”.

1) SPIEGA IL PERCHÈ

Se vuoi promuovere qualcosa di valore, spiega perché quello offri è speciale. Le persone sono più propense a compiere delle azioni se viene motivato il suggerimento.

 

Un esempio.

Dire:

Quest’acqua minerale è buona

funziona meno bene che:

Quest’acqua minerale è buona perché arriva da un ghiacciaio a 4000m

 

2) SCONSIGLIA UN TUO PRODOTTO 

Può sembrare controintuitivo ma tutte le volte che qualcuno l’ha fatto con me, ho sentito aumentare la mia fiducia nei confronti del venditore e alla fine ho acquistato di più.

A questo proposito ti racconto un aneddoto.

Un giorno mi sono recato a Fiesso D’artico in provincia di Venezia allo spaccio aziendale del calzaturificio Ballin.

La mia compagna stava provando un paio di scarpe e la signora del negozio, con grande esperienza e tatto le ha detto: “Non le prenda, queste scarpe sono un po’ grandi e non calzano alla perfezione”.

In quel momento abbiamo capito che non voleva rifilarci qualcosa ad ogni costo.

Siamo usciti con tre paia di scarpe.

 

LA QUESTIONE TRIPADVISOR

 

Per concludere, da qui eravamo partiti e qui finiamo. Che dire di TripAdvisor?

Amato da chi si trova in cima alla classifica e odiato da chi si trova nelle seconde file.

Contestassimo dagli albergatori perché spesso vi si riscontrano recensioni di dubbia provenienza: non richiede infatti di dimostrare di essere stati in un posto per poterlo recensire.

Inoltre da poco tempo è entrato in conflitto d’interessi perché di fatto è diventato una nuova Ota.

Tuttavia, anche con tutti questi difetti, per chi lo utilizza si rivela nella maggior parte dei casi uno strumento affidabile e se lo guardi con gli occhi dell’utente, capirai che quando sei in una città che non conosci è la guida portatile (sta tutta nel tuo smartphone) più completa ed aggiornata che oggi abbiamo a disposizione.

 

Per oggi è tutto!

Un saluto,

Fabrizio Cornalba

 

 

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Fabrizio Cornalba

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