Tienilo bene a mente: le recensioni sono il tuo miglior biglietto da visita! Se affitti location o organizzi eventi non puoi di certo trascurarle. Ora ti spiego perché.
Le recensioni esistono da sempre. Il passaparola, la reputazione e la popolarità sono sempre stati la chiave del successo di qualsiasi business.
Ma oggi c'è un altro fattore fondamentale da tenere in considerazione: le recensioni online. Quello che la gente scrive sul web può davvero fare la differenza e spingere gli utenti a scegliere te, oppure ad affidarsi a qualcun altro.
Vediamo insieme:
La verità è che negli ultimi anni il meccanismo delle recensioni online ha radicalmente modificato le abitudini d'acquisto dei consumatori di tutto il mondo.
Le opinioni di altri che hanno già provato il servizio o il prodotto ci influenzano senza dubbio nella scelta.
A dimostrarlo sono i dati stessi. Secondo una ricerca condotta dallo Spiegel Research Center, infatti, il 95% degli shopper legge le recensioni online prima di fare un acquisto.
Le recensioni hanno un impatto enorme e possono influenzare le nostre decisioni. Dalla ricerca è emerso che questo è particolarmente vero per prodotti costosi e "rischiosi".
La location per eventi rientra senza dubbio in questa categoria. Che sia un matrimonio o un evento di lavoro, non puoi rischiare di trovarti in una struttura poco organizzata o diversa da come te l'aspettavi, giusto?
Stesso discorso per l'organizzazione dell'evento stesso: tutto deve andare secondo i piani e senza grandi intoppi. È fondamentale quindi affidarsi alle persone giuste. E quale modo migliore per scegliere, se non quello di leggere online le esperienze di altre persone?
È chiaro quindi che ottenere recensioni positive sia diventato fondamentale. I vantaggi sono diversi:
trasmettere un'immagine positiva del proprio prodotto/servizio;
trarre spunti per migliorare il servizio offerto;
creare un canale di comunicazione con i clienti;
aumentare la propria credibilità.
Fin qui tutto facile, recensioni positive uguale maggiori vendite. Ma cosa fare in caso di commenti negativi? Keep calm and continua a leggere!
Recensioni negative: come rispondere?
Innanzitutto niente panico.
Qualche recensione negativa potrebbe in realtà giocare a tuo favore. Secondo alcune stime infatti i clienti tendono a fidarsi di più se sono presenti anche dei feedback negativi, proprio perché aumentano la credibilità.
Prova a pensare: tu non diffideresti di un sito che presenta solo feedback eccellenti?
Inoltre le recensioni online sono veri e propri sondaggi a costo zero, un modo semplice e gratuito per avere informazioni rispetto a quello che la gente pensa del tuo servizio. In quest'ottica le critiche (quelle costruttive, si intende) sono un'ottimo stimolo per migliorarsi e per capire quali sono i punti deboli della tua offerta.
Ascolta il tuo target quindi e cerca di migliorare ogni giorno di più!
Ma come comportarsi nel momento in cui si riceve una critica?
So che non è facile, ma non perdere la calma e rispondi in modo gentile a tutti i messaggi negativi cercando di spiegare le tue ragioni all'utente. Instaurare un dialogo con le persone sul web è fondamentale.
Sii rapido nella risposta.
Rispondendo alle critiche potrai dimostrare la tua professionalità e il tuo atteggiamento verrà sicuramente apprezzato. Le parole d'ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza!
Ecco delle linee guida da seguire per rispondere correttamente e trasformare un feedback negativo in un'opportunità:
Scusati. Ricorda che "il cliente ha sempre ragione". Inizia con una frase di questo tipo: "Ci scusiamo per il fatto che il nostro servizio non abbia soddisfatto le vostre aspettative".
Ringrazia per la recensione. Scrivi ad esempio "Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Siamo spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza, ci impegneremo a migliorare questo aspetto".
Approfondisci il problema e spiega le tue ragione in modo chiaro e senza giri di parole. L'onestà ripaga sempre! Sii il più preciso possibile e comunica eventuali provvedimenti presi o modifiche e miglioramenti che farai in seguito al feedback.
So che non è semplice, ma mantieni sempre un tono educato, anche quando ti vengono lanciate delle provocazioni.
Infine chiedi una seconda possibilità: invita i clienti a tornare nella location o a provare di nuovo il tuo servizio. E se accettano, ricorda di accoglierli nel migliore dei modi!
Aumentare le recensioni online
Come abbiamo già detto avere recensioni online è fondamentale e rappresenta una grande opportunità per la tua attività.
In particolare offrono vantaggi importantissimi su tre aspetti:
immagine: la metà dei consumatori sceglie un'azienda solo se ha dalle 4 stelle in su;
credibilità: l'85% di chi legge le recensioni le ritiene utili e affidabili come se fosse la raccomandazione di un amico;
posizionamento: Google mostra le aziende anche in base alle recensioni.
Un'ottima cosa da fare quindi è incentivare i tuoi clienti a lasciare recensioni online. Anche perché non sono solo le recensioni negative ad allontanare i possibili clienti, ma anche e sopratutto non averne!
Bene, il concetto è chiaro. Ma come fare per invogliare gli utenti a lasciare recensioni online sul tuo lavoro?
Innanzitutto comincia dal tuo sito web. Assicurati di avere un'area in cui dare spazio alle opinioni altrui. Inserisci quindi form in cui le persone possono scrivere commenti e raccontare la loro esperienza.
Un'altra idea è quella di ritagliare uno spazio nella home page dedicato alle opinioni migliori dei tuoi clienti. Così chi atterrerà sul tuo sito potrà subito vedere le recensioni positive di chi è rimasto soddisfatto del tuo servizio.
Sollecita l'interazione anche sugli altri canali, invitando per esempio i tuoi clienti a lasciare recensioni sulla pagina Facebook o su Google.
Il modo migliore per chiedere una recensione è tramite email. In questo modo trasmetterai l’immagine di un’azienda che ha davvero a cuore la soddisfazione dei propri clienti.
Ecco un esempio di testo da inviare una volta terminato l'evento:
Ciao (nome proprio dell’ospite),
ci tengo a ringraziarti per aver scelto la nostra location (o il nostro servizio di organizzazione eventi)!
Se sei rimasto soddisfatto del nostro servizio e ti piacerebbe condividere la tua esperienza, ti chiediamo di dedicarci un minuto del tuo tempo e lasciare una recensione sul nostro sito o direttamente sulla nostra pagina Facebook (inserire link delle pagine). Grazie di cuore e a presto!
E quando i commenti sono positivi non ti dimenticare di ringraziare chi lo ha scritto! Potrebbe incoraggiarli a scrivere altre recensioni in futuro.
Ultimo suggerimento. Perché non offrire qualcosa in cambio a chi lascerà una recensione online? Basta un "piccolo dono", che può essere un codice sconto, un ebook gratuito o un piccolo gadget. Dopotutto si sa, le persone fanno più volentieri qualcosa in cambio di qualcos'altro.
Termina qui questo breve articolo sulle recensioni online.
Ora non hai più scuse. Abbiamo capito quanto le recensioni online siano importanti, non ti resta che rimboccarti le maniche per fornire ai tuoi clienti il miglior servizio possibile.
In fondo la strategia migliore per ottenere commenti positivi è proprio quella di offrire un prodotto all'altezza delle aspettative.
E alla fine di un articolo sull'importanza delle recensioni online, non posso che chiederti di lasciare un commento qui sotto, giusto?
Facci sapere se l'articolo ti è stato utile, condividilo e se hai qualche suggerimento o vuoi raccontare la tua esperienza non esitare a scriverlo.
Grazie e alla prossima!
