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Reputazione: come costruire o distruggere un hotel

Recensioni e testimonianze sono la chiave del successo di ogni impresa. Scopri subito come difendere la reputazione del tuo hotel su Internet senza fare passi falsi!

Nello scorso articolo abbiamo visto come è importante la riprova sociale. Si tratta di una forza incredibilmente forte che si può sfruttare a proprio vantaggio per spingere le persone a fare o non fare una determinata azione.

Ma si può utilizzare questa pulsione anche per fare business?

Certamente.

Lo strumento fondamentale in questo caso è solo uno: la testimonianza.

Ha una forza prorompente: la bomba atomica del marketing.

Già perché una testimonianza buona verso di te è una mano degli dei che ti aiuta a salire nell’Olimpo; una testimonianza cattiva è il piede del diavolo che ti affonda nel fango.

Nel’articolo che stai per leggere imparerai come funziona il processo della reputazione nell’ambito del revenue management. Avrai le nozioni fondamentali per evitare di sprofondare se qualcuno parla male di te, ma non solo. Potrai infatti usarle a tuo vantaggio… e i tuoi clienti costruiranno il tuo prestigio facendoti guadagnare di più!

 

SENTIRE LE DUE CAMPANE

 

icona discorsoFacciamo una simulazione. Immagina di avere bisogno di cambiare la cucina del tuo hotel.

La prima cosa che fai è cercare su Internet un rivenditore specializzato di cucine da cui acquistarla.

Ne trovi uno vicinissimo a te. Entri nel sito e trovi una presentazione del tipo

Siamo una grande azienda leader di mercato dal 1972 nel campo della rivendita di cucine per hotel, offriamo il massimo della qualità a prezzi veramente stracciati.

Onestamente, cosa pensi di primo acchito?

Che si stanno dando un sacco di arie!

Il tuo pensiero è questo: devono vendere, quindi sono portati ad esagerare un po’ per portare a casa la pagnotta.

Come te la pensano tutti i clienti del mondo. E’ normale che una presentazione aziendale parli sempre bene di sé omettendo gli svantaggi… un business che parla male di se stesso non avrebbe molto senso!

Il cliente furbo (cioè ormai quello normale) cosa fa? Cerca subito recensioni e testimonianze dei clienti. Se queste sono buone, acquista. In caso contrario va dalla concorrenza.

Questo è vero particolarmente per il settore alberghiero. Ti conviene quindi imparare il modo in cui funziona la reputazione su Internet, e in modo particolare su un sito che dovresti conoscere bene: Booking.

Qui il cliente delle strutture viene spronato a lasciare una recensione di un hotel in cui ha soggiornato. In questo modo i potenziali clienti possono valutare la qualità del servizio offerto senza doverla subire alla cieca.

Per rendere ancora più efficiente il servizio, le recensioni vengono divise in categorie di recensori. Ecco per te un esempio reale che ho tratto dalla schermata del sito. Come vedi, ho evidenziato con un cerchio rosso il menu a tendina che permette di filtrare le recensioni in base alla tipologia di clienti.

 

booking recensione

 

Questa “classificazione per specie” è molto utile. Infatti, la somiglianza amplifica l’effetto del meccanismo di riprova sociale. Siamo portati a seguire il consiglio di persone che ci somigliano per abitudini, stile di vita o situazione sociale rispetto alla gente che con noi ha poco in comune. Il motivo è semplice: hanno i nostri stessi problemi, quindi una soluzione valida per loro può essere valida anche per noi.

Così uno studente è più attratto dalle recensioni di studenti come lui perché hanno i suoi medesimi bisogni, per esempio spendere poco o avere l’accesso libero alle camere durante la notte. Una recensione di una signora settantenne o di un ingegnere in trasferta non avrà per lui lo stesso impatto di quella di un altro studente.

Da qui arriva dritto dritto un consiglio: se hai un target di clienti specifico, trattalo sempre bene

Però non farti illusioni: non è affatto scontato che ti lascino una recensione, anzi.

 

IDENTIKIT DEL RECENSORE

 

Di solito il cliente mediamente soddisfatto non lascia testimonianze di sua spontanea volontà. In genere chi recensisce è un cliente molto soddisfatto, anzi entusiasta dell’esperienza passata in hotel, oppure è estremamente insoddisfatto e vuole esporre a tutti la propria lamentela affinché nessuno ripeta la pessima esperienza che ha vissuto.

In sostanza, le recensioni che potresti ritrovare su siti specializzati come TripAdvisor sono generalmente gli estremi delle esperienze dei tuoi clienti.

Allora ti tranquillizzi pensando: pazienza, fanno media.

E invece no! Infatti, sulla tua attività peseranno molto di più le esperienze negative. Le persone, infatti, non vogliono rischiare e quindi preferiscono andare sul sicuro, cioè verso una struttura che non ha recensioni negative.

Ti sembrerà ingiusto che per poche recensioni negative sul totale i clienti non si fidino di te, ma è una legge di natura.

Fa più rumore un albero che cade di una foresta che cresce.

Ma quindi cosa puoi fare in concreto per difendere la reputazione del tuo hotel?

 

ALLA DIFESA DELLA REPUTAZIONE

 

icona polliceHo una brutta notizia: non puoi difendere efficacemente la tua reputazione se non con la prevenzione.

Inizia ad offrire un servizio impeccabile per i tuoi clienti. Elimina senza pietà gli ostacoli e i fastidi. Vedrai che la tua reputazione si salverà da sola.

Certo può essere che, nonostante la tua buona volontà, ci sia qualcuno che vede tutto in modo estremamente negativo, ma questo non dovrebbe spaventarti se la stragrande maggioranza delle testimonianze sono a tuo favore.

Se sei uno che lascia in giro legioni di clienti insoddisfatti, invece, non puoi pretendere di passarla liscia.

I clienti che hai trattato male ti puniranno parlando male del tuo hotel (e fanno benissimo!). Inoltre, come ti ho già detto in precedenza, non hai armi efficaci per difenderti.

In ormai quasi vent’anni di navigazione Web mi è capitato un sacco di volte di assistere a squallidi teatrini di titolari di aziende che, dopo avere rifilato delle fregature ai clienti, entrano nei forum in cui si parlava male di loro arrampicandosi sui vetri per salvare il salvabile.

 

Queste persone si dividono in due categorie:

 

QUELLI CHE MINACCIANO

icona pistolaQualcuno è così ingenuo da lasciarsi andare a grezze intimidazioni. Il classico “se ti vedo per la strada ti cambio i connotati”, oppure insulti gratuiti e auguri di disgrazia al recensore e al suo parentado. Capirai anche tu che è il modo migliore per buttare la propria reputazione in pasto alle iene in modo che la spolpino del tutto lasciando solo le ossa.

Per questo qualcuno, ritenendosi più furbo, annuncia di passare per vie legali minacciando querele a destra e a manca. L’obiettivo è sempre quello intimidire chi aveva lasciato una recensione negativa, spingendolo a ritirarla. Alla fine, però, chi la spunta agli occhi del potenziale cliente è in genere il recensore.

Infatti, le persone che si imbattono nella discussione sono dalla stessa parte della barricata di chi ha recensito l’azienda, e quindi sono portati a vedere la situazione dal suo punto di vista. Dentro di loro, leggendo la discussione, pensano: ma guarda un po’ che faccia tosta questi albergatori, offrono un pessimo servizio e hanno pure il coraggio di fare i permalosi!

Tieni anche conto che i provvedimenti legali su Internet possono dare origine al cosiddetto Effetto Streisand.

Questo curioso nome deriva dalla famosa attrice americana Barbra Streisand, che nel 2003 denunciò per violazione della privacy un fotografo che aveva pubblicato su Internet un’immagine della sua sontuosa villa a Malibu. Il motivo dello scatto era meramente scientifico: l’immagine incriminata infatti faceva parte di una raccolta di fotografie per documentare l’erosione della costa californiana. Un argomento di scarso interesse per la maggior parte delle persone. Le probabilità che la villa dell’attrice venisse riconosciuta e assaltata da fans e malintenzionati era, di fatto, pari a zero.

Dopo la denuncia, tutti si interessarono alla fotografia dell’abitazione, tant’è vero che l’immagine, da poche migliaia di visualizzazioni, nel giro di pochi mesi fu scaricata più di 400.000 volte… e tutti seppero che in quella stupenda location affacciata sull’oceano abitava Barbra Streisand.

Non è stato un caso isolato: sul Web gli esempi si contano a centinaia.

Quindi, prima di chiamare l’avvocato per un commento che non ti piace, se fossi in te ci penserei su non una, non due, ma almeno cento volte!

 

I TROLL 

icona trollOra, terrorizzato dall’Effetto Streisand, forse stai pensando che potresti fare come quei furboni che scrivono commenti falsi estremamente positivi per bilanciare quelli negativi.

Questo è un lavoro per i troll, cioè per i seccatori del Web. Il loro atteggiamento è molto irritante per gli utenti perché non porta valore aggiunto e mira a disturbare la discussione.

Inoltre, agli occhi di un potenziale cliente non c’è nulla di più patetico di un’azienda che si inventa account falsi per scrivere commenti strabordanti di complimenti verso di sé. Cose del tipo “ciao sono Luca e questa location è fantastica! Vi consiglio di andarci” in mezzo a una marea di recensioni negative. Ma per favore, voi vi fidereste?

I clienti non sono stupidi. Capiscono subito quando le testimonianze sono false.

 

MA ALLORA NON C’È ALCUN MODO DI FRONTEGGIARE LE RECENSIONI NEGATIVE?

 
Tranquillo. Certo che c’è! Ma non è facile.

Innanzitutto rispondi pacatamente ai commenti e scusati se i clienti non si sono trovati bene. Se anche fossero sgarbati e ostili non dare l’impressione che te la sei presa ma tendi una mano verso di loro ringraziandoli per averti evidenziato i difetti della tua location. Poi vai e sistema subito le problematiche che hanno esposto. Una volta finito il lavoro mi raccomando di farlo sapere a tutte le persone con cui sei in contatto!

Per evitare di trovarti nella spiacevole situazione di avere troppe recensioni negative ti consiglio di raccogliere le testimonianze dei tuoi clienti. Ho detto raccogliere non a caso!

Le testimonianze non si creano da sole.

Dietro questo processo c’è una tecnica ben definita che ti permetterà di ottimizzare i processi ottenendo da ogni cliente soddisfatto il massimo risultato.

Ma di questo parleremo nella prossima puntata.

A presto,

Michele Ghilardelli

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P.S. se ti interessa conoscere il seguito, scrivi un commento qui sotto: sarà mia premura mandarti il prossimo articolo personalmente in anteprima! Così potrai iniziare a raccogliere testimonianze prima dei tuoi competitor!

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Michele Ghilardelli

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