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SOS overbooking: come comportarsi? Cos'è e come funziona la sovraprenotazione alberghiera

L’overbooking è forse più noto quando si parla dell’abitudine delle compagnie aeree di accettare prenotazioni in numero superiore alla reale capacità del velivolo…in una sola parola si tratta di sovraprenotazione.

Ma è una pratica che non risparmia le dinamiche alberghiere…

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Cos’è l’overbooking alberghiero?

icona graficoIl concetto di overbooking viene definito negli anni ’60, quando, analizzando lo storico di prenotazioni, cancellazioni e no-shows, le compagnie aeree si sono rese conto che ogni volo, anche se erano stati venduti tutti i posti disponibili, partiva con qualche posto vuoto.

E siccome posto vuoto = perdita di profitto, le compagnie aeree hanno iniziato a vendere più posti rispetto a quelli realmente disponibili.

La stessa pratica può essere applicata anche agli hotel.

In italiano il termine overbooking può essere tradotto come sovraprenotazione, ed è oggi tra gli strumenti più discussi delle prenotazioni alberghiere.

L’overbooking è ormai entrato a far parte del mondo del Revenue Management, quindi del complesso sistema di gestione delle capacità disponibili, con l’obiettivo di massimizzare e ottimizzare il volume di affari.

Ma se da alcuni è addirittura considerato una pratica commerciale di management alberghiero, per altri si tratta di un vero e proprio inadempimento contrattuale che può trasformarsi in un illecito civile.

Qualsiasi sia la sua definizione, è comunque vero che l’overbooking in hotel è sempre più spesso utilizzato come tecnica di vendita per ottimizzare le presenze facendo fronte a cancellazioni improvvise e no-show.

Perché si usa l’overbooking negli hotel?

icona xCome ti ho già detto, il fine della pratica di overbooking è quello di aumentare quanto più possibile le prenotazioni, spingendo le vendite fino ad ad un livello superiore rispetto all’effettiva capacità della struttura in questione.

Ma perché?

Diciamo che l’overbooking può essere considerato una risposta a tutte le possibili variabili di cancellazioni last-minute e di mancate presentazioni dell’ultimo minuto, appunto no-show.

Non vogliamo che le cancellazioni dell’ultimo minuto causino un mancato guadagno troppo consistente perciò facciamo in modo che più stanze di quelle realmente esistenti vengano prenotate.

Sempre più spesso, infatti, capita che i clienti prenotino 6 mesi o 1 anno prima contando sulla possibilità di cancellare la prenotazione fino a 48 ore prima della data di arrivo… Gratuitamente.

Cosa succede con la sovraprenotazione?

icona hotel La prima cosa da fare in caso di overbooking è organizzarsi per riproteggere il cliente presso un’altra struttura, accollandosi le spese di trasporto dalla propria a quella scelta.

Infatti se il cliente si presenta in hotel senza ottenere il servizio già prenotato, risulta evidente l’inadempimento del contratto, per questo l’albergatore deve riproteggere il cliente presso una struttura vicina, accollandosi ogni ulteriore spesa.

Solitamente, al cliente non si parla di overbooking ma ci si giustifica parlando di guasti tecnici o imprevisti di varia natura.

Dopodichè è il cliente ad avere la palla in mano:

  • ha il diritto di non accettare una sistemazione alternativa e di pretendere indietro la propria caparra, per inadempimento contrattuale, e di pretendere il risarcimento del danno ingiustamente subito;
  • può accettare la riprotezione presso una struttura di categoria uguale o superiore rispetto a quella prenotata, avendo diritto ad un uguale o migliore trattamento senza alcuna ulteriore spesa a suo carico;
  • oppure può accettare la riprotezione presso una struttura di categoria inferiore rispetto a quella prenotata, avendo in questo caso diritto alla differenza di prezzo rispetto a quello pattuito in precedenza.

Giuridicamente parlando, entrambe le parti contrattuali devono comportarsi secondo correttezza, onestà (art.1175 del codice civile) e in buona fede (art. 1375 del codice civile).

Come gestire l’overbooking

icona overbookingLa domanda sorge spontanea, quali clienti far accomodare e quali invece riproteggere?

Un primo approccio potrebbe essere quello di first come first served, quidi i clienti che arrivano per primi vengono fatti accomodare in camera mentre verranno riprotetti presso un’altra struttura quelli che arriveranno più tardi.

Un altro tipo di approccio consiste invece nel considerare il tipo di cliente e la categoria a cui appartiene. Se la tua struttura ospita spesso clienti business, questi probabilmente sono il genere di clienti che tenderanno a tornare qualora si fossero trovati bene, pagando solitamente una tariffa superiore rispetto ad altri clienti.

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Allora forse in questo caso, anche se i clienti di tipo business arrivano più tardi degli altri, sarà meglio riservare a loro la stanza prenotata, organizzandosi per riproteggere i clienti leisure.

Gli effetti dell’ overbooking

icona pollice versoNonostante l’overbooking sia una forma di protezione e massimizzazione dei profitti, non è immune da conseguenze negative come:

  • i costi di riprotezione,
  • o il danno alla reputazione e all’immagine della struttura, causato da un comportamento che è motivo di disagio per il cliente.

E pensandoci bene, mettiti nei suoi panni…

Da mesi organizza la sua vacanza, magari l’unica dell’anno, ha scelto con cura la struttura in base ai servizi offerti e alla zona in cui si trova, tutto è pronto, e poi?

Si trova a dover affrontare una situazione che è fonte di disagio e confusione.

Detto questo, è tuo dovere rendere il meno traumatico possibile l’annuncio del problema al cliente e, soprattutto, non pensare di stravolgergli la vacanza senza offrirgli qualcosa di speciale!

Aggiungi qualche servizio supplementare come una cena romantica, una bottiglia di buon vino o la colazione in camera.

Devi tenere a mente infatti che il cliente riprotetto non è il cliente di qualcun altro ma il tuo cliente!

Alcune attenzioni in più, come una telefonata in camera nel momento in cui arriva nella nuova struttura o altre iniziative che non lo facciano sentire abbandonato e in balia degli eventi, possono essere un ottimo rimedio al potenziale danno alla nostra brand reputation.

Overbooking: come evitare danni!

icona attenzioneAffinché le pratiche di overbooking non prendano il sopravvento arrecando più danni che effettivi guadagni è necessario adottarle prevedendo in modo più preciso possibile cancellazioni e no-shows.

Come fare?

Semplice, attraverso lo studio e l’analisi dello storico. Per avere delle previsioni precise e comprendere l’andamento delle prenotazioni e delle presenze, è necessario fare riferimento ai tre anni precedenti l’anno in questione.

Facciamo un esempio.

Durante il mese di giugno negli ultimi 3 anni, su 100 stanze prenotate, mediamente 6 prenotazioni vengono cancellate e tre non si presentano in hotel.

Allora è possibile prevedere che il prossimo giugno il 10% di stanze prenotate rimarrà in realtà vuoto.

Secondo questo ragionamento invece di offrire 100 stanze potremmo offrirne 110… Ma la realtà è ben più complicata!

Ogni statistica infatti, come tutte le previsioni, ha dei limiti e dei margini di errore, infatti potremmo sempre trovarci nella situazione in cui tutti i clienti, quindi un numero superiore a quello delle camere disponibili, si presenti al bancone della reception.

Un primo e semplice accorgimento-salvavita potrebbe essere quello di considerare un 2-3% di errore, quindi invece di offrire 110 stanze potremmo offrirne solo il 7-8% in più.

Oppure:

  • se conosci poco la struttura di cui ti stai occupando e non puoi fare affidamento sui suoi dati storici per capire le abitudini della clientela;
  • se puoi accedere ai dati storici ma è il primo anno che gestisci questa struttura;
  • o se la struttura in questione è unica nel suo genere in quella precisa location

…La scelta migliore, quando si raggiunge la piena occupazione, è decisamente quella di chiudere la vendita su tutti i canali!

Le pratiche di overbooking potrebbero diventare una vera e propria arma in grado di ledere l’immagine della struttura intaccando non solo la sua reputazione ma anche i guadagni.

Ora hai le idee più chiare su quello che rappresenta l’overbooking nel mondo degli hotel e degli alberghi?

Fammi sapere cosa ne pensi nei commenti e non dimenticarti di condividere l’artico sui social.

Buon lavoro!

Giada Spezie

Giada Spezie

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