Customer Experience: l'esperienza utente negli eventi

L'obiettivo di un evento è fare in modo che la customer experience, ossia l'esperienza vissuta dai partecipanti, sia più che positiva. Ogni evento, di fatto, rappresenta un'occasione di interagire con il pubblico. Si tratta di persone che decidono di investire il loro tempo, una risorsa molto preziosa, in quello che tu stai loro proponendo. Si aspettano, quindi, un scambio di valore: come minimo un'esperienza che li arricchisca e abbia per loro un valore aggiunto. Semplificando, se chi ha partecipato all'evento ne esce scontento, l'effetto finale sarà un disastro.

Perché la Customer Experience è importante?

Come abbiamo appena detto l'evento è un successo solo se rappresenta un plus per i partecipanti. A chi non è mai capitato di andare a una conferenza o a una fiera e dopo, una volta tornato a casa, pensare: “Bello, ma non ci tornerei”. Questo magari perché la proposta era interessante ma sviluppata male, c'era troppa confusione oppure altri aspetti che non hanno convinto. Il risultato finale è magari uno sforzo enorme dal punto di vista organizzativo che però non viene percepito nella maniera giusta dai partecipanti, perché poco coinvolgente, organizzato male o troppo freddo e istituzionale, un flop, in poche parole. Al contrario, una proposta magari più modesta ma con tutti i dettagli giusti può colpire maggiormente i partecipanti e tradursi in un'esperienza molto positiva.

Come si realizza una buona Customer Experience?

Per realizzare un evento riuscito da questo punto di vista il trucco è creare una connessione con i partecipanti ascoltando e interpretando quelle che sono le loro esigenze. Pensa a loro come se fossero degli ospiti o degli amici che inviti a casa tua. Non vorresti mai dare un'impressione negativa o metterli a disagio. Per questo, quando hai degli ospiti cerchi di fare in modo che stiano comodi, che tutto sia in ordine e che abbiano quello di cui hanno bisogno. Questo è lo spirito che devi avere anche durante tutte le fasi dell’evento, dall'organizzazione ai saluti finali. Non è facile ma con la pratica e con qualche consiglio utile, questo obbiettivo è alla portata di tutti:

• Mettici tutto te stesso: se nell'organizzazione di un evento, come in qualsiasi altra cosa, investi molto, e metti a frutto tutta la tua passione e competenza. L'attenzione e la cura che metterai nei dettagli verranno sicuramente apprezzate dai partecipanti;
• L'esperienza è una tua alleata: ti permette di evitare errori e continuare a migliorare i tuoi eventi;
•  Prendi sempre come punto di riferimento i partecipanti con i loro bisogni e le aspettative reali e non sbaglierai.

Il punto di partenza: scegliere il formato giusto

Per creare una buona connessione con i partecipanti e fare in modo che si sentano coinvolti, bisogna partire dalle basi: un'idea interessante e accattivante, senza strafare. Non basta proporre contenuti utili o di rilievo, devono essere anche presentati in maniera chiara e se possibile interattiva e coinvolgente. Questo riguarda ad esempio la scelta degli speaker e la tipologia di intervento. Magari una conferenza di tre ore ti può sembrare molto prestigiosa e autorevole ma quanti sono ancora attenti dopo la prima ora e mezza? Non è meglio proporre interventi più brevi e magari variare i relatori come nel caso dei Ted Talks? Questo è solo uno degli esempi ma la prima domanda da farsi è: il formato che ho scelto oltre a essere chiaro e utile è anche memorabile o è troppo noioso? Come posso migliorarlo e renderlo più fruibile? Ovviamente sempre in linea con la tipologia di evento che si organizza: invitare un clown a una convention di avvocati non è una buona idea. Quando decidi i vari aspetti che andranno a comporre l’evento, dalla location alla tipologia di catering fatti sempre questa domanda: che cosa ne penseranno i partecipanti? Un trucchetto che ti può tornare utile è ripensare agli eventi a cui tu hai partecipato in prima persona. Così ti sarà più facile non ripetere gli sbagli e inserire gli accorgimenti che ti sono, invece, piaciuti.

Cura tutti i dettagli

Una volta scelto il formato giusto il più è fatto. Ma sarà abbastanza? Il rischio è che il tuo evento risulti freddo e troppo meccanico, quando invece l’obiettivo è far sentire tutti i partecipanti accolti e a loro agio. Non dimenticarti mai di avere davanti delle persone, non dei numeri. Ricordati che da quando inizia l'evento sono ospiti in casa tua. Come li puoi far sentire a loro agio e protagonisti? Ogni dettaglio deve essere pensato con attenzione per i partecipanti in modo che si sentano "coccolati" e abbiano l'impressione che ci sia stato uno sforzo per farli sentire a proprio agio. Un’idea può essere cercare di rendere piacevole anche gli aspetti più lenti di un evento, come la coda per registrarsi. A chi non è capitato di spazientirsi e di annoiarsi mentre si aspetta di entrare? Perché non approfittare di questo momento per consegnare del materiale, far dialogare lo staff dell'evento o gli ospiti con i partecipanti oppure, se l'evento lo permette, fare qualche selfie divertente? Il concetto è lo stesso: viene usato anche da alcuni ristoranti che offrono degli assaggi durante l’attesa o qualcosa da bere mentre si aspetta il tavolo. Così se si tratta di eventi lunghi, di una o più giornate, cerca di calibrare con attenzione le pause tra i diversi speech della giornata in modo tale che le persone non abbiano troppo o troppo poco tempo a disposizione. Un dettaglio da non trascurare sono le postazioni di ricarica per i device elettronici: mettili a disposizione e indica la loro posizione a tutti i partecipanti. Tutti i dettagli andrebbero in un certo senso personalizzati a seconda dell'evento che stai organizzando. È una convention di ecologisti? Attenzione a predisporre un buon sistema di raccolta differenziata, un catering eco-sostenibile e ridurre gli sprechi.

L'importanza del sorriso

Le persone che accolgono i partecipanti giocano un ruolo chiave nel farli sentire accolti. Scegli con attenzione lo staff in modo che conosca bene l’azienda e sia abituato ad avere a che fare con gli utenti. L’empatia in questo caso è fondamentale. Parlando di ristoranti, la proprietaria della Trattoria D’Ambrosio a Bergamo, grazie all'esperienza che deriva da anni di lavoro sul campo ha saputo applicare in maniera perfetta il concetto di accoglienza, mettendo il cliente al centro. L'esperienza che si vive da Giuliana spinge i clienti a tornare perché seppur il cibo non sia stellare, l'ambiente è conviviale e amichevole. La sensazione è quella di andare a cena a casa di un amico: si è accolti e coccolati allo stesso modo. Ogni volta che il mio datore di lavoro mette piede nella trattoria, il ragazzo che si occupa dell'accoglienza gli chiede "La Lamborghini qui fuori è tua, capo?". Si tratta sempre della stessa battuta ma fa sorridere ogni volta.

Tenere conto dell'opinione dei partecipanti

Durante l'evento e una volta che è finito spesso non si tiene conto delle opinioni dei partecipanti. Niente di più sbagliato: ti hanno donato il loro tempo e meritano la considerazione adeguata. Un modo veloce per capire come è andato l’evento è attraverso i form di gradimento finale. Ti potranno aiutare a capire che cosa è andato bene e dove eventualmente migliorati. Le osservazioni che ti vengono fatte devono essere prese come critiche costruttive, utilissime per poterti migliorare. Anche durante l’evento dovrai essere pronto ad aggiustare il tiro, se possibile, cercando di accontentare se non proprio tutti almeno la maggioranza. Se arriva la stessa osservazione da più partecipanti, ad esempio banalmente c’è l’aria condizionata che non funziona o ci sono pochi posti in una sala, dovrai intervenire. Anche in questo caso si può imparare dai ristoranti. Quando i gestori al momento del conto chiedono se andava tutto bene, è sempre molto apprezzato. Una versione casalinga dei feedback form o questionari di gradimento. Fanne tesoro: ti aiuteranno a migliorare o introdurre dei cambiamenti per il prossimo evento. Mettendo in pratica questi suggerimenti passerai da "bello ma non ci tornerei" a "che bella idea, non vedo l'ora di partecipare al prossimo evento"!

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