Intervista a Luca Trovato

In questa intervista vi presento, o meglio, si presenta Luca Trovato: General Manager del Plaza Hotel di Catania, un quattro stelle che, seppur avviato solo due anni fa, è già in forte ascesa.

Più che un'intervista, meglio sarebbe definirla una chiacchierata che rispecchia fedelmente lo spirito del primo incontro fra me e Luca, avvenuto qualche tempo fa per motivi di lavoro. Ora come allora la nostra visione condivisa di cosa significa gestire un'attività, a un livello più profondo, ha infatti trasceso il pretesto meramente commerciale che ci aveva fatto incontrare.  Il nostro lavoro è anche la nostra passione. Per questo motivo la formalità ha lasciato spazio alla sincera e spassionata condivisione di idee, propositi e sogni di un ragazzo e di un professionista che fin da subito mi aveva colpito per intelligenza e sensibilità. Senza anticiparvi altro, lascio a voi il piacere di scoprire chi è Luca Trovato. Ciao Luca. Parliamo dell'approccio innovativo che adoperi nella gestione dei tuoi collaboratori. Spiegaci come funziona.

Pertanto, chi può svolgere tale compito in mia vece? Tutti i miei collaboratori. Per far sì che loro possano fidelizzare e approcciarsi all'ospite come farei io, devo innanzitutto fidelizzare coi miei collaboratori. Questo vuol dire dare loro delle responsabilità e degli stimoli affinché loro stessi riescano a stabilire un rapporto di qualità con l'ospite. In poche parole, ciò significa appassionare i miei collaboratori a questo lavoro come lo sono io. Dunque, per riuscire a coinvolgere i tuoi collaboratori e a investirli degli stimoli giusti per intrattenere un rapporto con i clienti, cosa bisogna fare?  Il mio compito è proprio quello di trasmettere ai miei collaboratori questa mia visione che si traduce in termini di passione e di sentimento verso il mio lavoro.

Ma questo non basta. C'è inoltre un aspetto di stimolo economico da non sottovalutare. Certamente. Del resto, parte delle motivazioni professionali derivano anche dal guadagno che ne deriva. Qual è la tua strategia in tal senso? È da un'esperienza personale che ho capito l'importanza del guadagno come motivazione a dare il massimo. Anni fa ho lavorato a Euro Disney, a Parigi, in veste di bell boy (facchino, ndr) in uno dei miglior hotel del famoso parco divertimenti. Poiché l'hotel era una struttura di lusso, oltre a essere internazionale, la clientela era anche molto facoltosa. Dunque, cosa accadeva? Accadeva che spesse volte, dopo aver portato le valigie in camera dei clienti, questi mi lasciavano una mancia.

In sostanza, si crea un circolo virtuoso. Esattamente. Così mi sono chiesto: dato che i guadagni extra influiscono positivamente sull'impegno profuso, perché non garantirli anche ai miei collaboratori? E così ho fatto. Premio il loro lavoro con dei bonus mensili in base al raggiungimento di determinati obiettivi. Ci sono premi sia a livello individuale sia a livello di reparto così che il singolo sia più coinvolto nel lavoro di gruppo. Si crea cooperazione. Certo, questa strategia non me la sono inventata. Molte grandi aziende la utilizzano. Ma posso dire di essere stato uno dei primi a introdurla nel settore alberghiero.

Il mio obiettivo è dunque quello di creare un senso di spirito collettivo. Ossia far sentire il dipendente partecipe dell'azienda e portarlo a preoccuparsi spontaneamente di cose che non sono di sua esclusiva competenza. Questo non è facile, ma è il mio lavoro. E queste sono alcune strategie che sto attuando nel mio management per realizzarlo. Ora che ci hai rivelato in cosa consiste il tuo lavoro, raccontaci la tua giornata tipo da General Manager del Plaza Hotel di Catania. Oggi le giornate sono molto diverse da quelle degli inizi. Quando avevamo iniziato (nell'aprile 2015, ndr.) era tutto molto più impegnativo. D'altra parte, in fase di start-up è sempre così e questa è stata la mia seconda esperienza in tal senso. Oggi svolgo una mansione più da Supervisor, di controllo, in quanto tutti sanno cosa fare perché il processo è avviato. Con l'ausilio di altri supervisori, io seguo i capi-reparto che a loro volta gestiscono i rispettivi reparti. È un lavoro di controllo costante. Ogni giorno verifico l'andamento delle vendita, della tariffazione e in generale dell'Hotel e della sua brand reputation. All'inizio mi sono invece preoccupato di impostare degli standard e delle procedure. Chiaramente, qualora si verificasse un problema è mio dovere stabilire cosa è andato storto e, nel caso, ristabilire nuovi standard o correggere il tiro. Mettiamo che un'azienda sta cercando una location per organizzare una convention. Secondo te, perché dovrebbe scegliere il Plaza Hotel di Catania?

Sicuramente per la posizione strategica. E non intendo solo per la facilità con cui i clienti possono raggiungerci (si trova a pochi Km dall'aeroporto, ndr.) o per la vicinanza al centro città. Mi riferisco soprattutto al bellissimo panorama di cui i nostri ospiti possono godere durante il soggiorno. Le colazioni e i pasti sono serviti sul roof garden che si affaccia contemporaneamente sia sul mare sia sul monte Etna, che si vede svettare in lontananza. È emozionante. Da qui l'effetto «Wow!» è assicurato. L'atmosfera disegnata dal paesaggio è davvero magica. A me piace sempre dire che chi viene qui al Plaza per un meeting o una convention è perché ha dei sogni che deve realizzare. È questo principalmente lo scopo di un congresso aziendale: condividere un sogno di business. E il Plaza, per paesaggio, ospitalità e accoglienza è sicuramente la cornice ideale dove far nascere un sogno, un'idea.

Ora rivelaci le due cose che più ami del tuo lavoro. La prima è quasi biblica. Anzi, senza il «quasi», lo è: in quanto amo prendermi cura del prossimo. E questo tipo di lavoro ti dà la possibilità concreta di prenderti cura degli altri. Senza questa passione, che è l'essenza della mia attività, sarebbe impossibile fare questo mestiere. Ogni lavoro dovrebbe essere così... Sì è vero, ma questo in particolare. Perché il mestiere dell'albergatore si fonda concretamente sul principio dell'ospitalità e perciò ti fa vivere la cura del prossimo come un fine reale, come un obiettivo quotidiano. Certo, poi ogni altro tipo di lavoro dovrebbe prendere esempio e basarsi su questo principio. Vorrei aggiungere un'altra cosa... Prego.

Certo, perché questa è una cosa che impari in casa. Deriva dall'educazione personale. Non credi che, in sostanza, ospitare qualcuno nel tuo hotel è un po' come accogliere qualcuno a casa tua? La penso proprio così. Altra soddisfazione è condividere la giornata con altre persone che come te sono appassionate di questo lavoro. È proprio da questa passione comune che nasce quel vitale scambio di motivazioni e di energie che ti aiutano a superare le problematiche e lo stress. È molto stressante come lavoro? Lo è. In quanto prendersi cura degli altri significa anche farsi carico del loro stress. Importante per questo motivo, è che un General Manager sappia gestire gli umori di tutti: gli uomori del personale, quello della proprietà e quello dei clienti. Dunque controllare che tutte le camere siano pulite bene, che le sale congressuali siano in ordine eccetera. Saper gestire tutto questo ambaradan genera una bella dose di stress. Il fatto è che affrontare le problematiche, personalmente, mi entusiasma. Mi piace risolvere i problemi e trovare una soluzione condivisa con i miei collaboratori. Per me il team è essenziale: è la chiave del mio successo. A proposito di collaboratori. Immaginiamo che ne arriva uno nuovo e totalmente inesperto. Come lo gestisci? Come lo inserisci nel team?

La prima cosa da non fare è criticarlo o apporgli un'etichetta negativa solo perché è ancora incompetente. Bisogna invece cercare di farlo sentire a suo agio, perché è impossibile far crescere una persona in un ambiente ostile. Bisogna dunque fargli capire che c'è un clima sereno in cui poter crescere e apprendere il mestiere, anche sbagliando. Credo che umanamente tutti siamo portati più a sbagliare che a fare le cose giuste. Del resto, è dalle prime che si impara. Dargli il tempo di crescere in un clima disteso, nel rispetto però degli standard e delle procedure che abbiamo creato. L'importante è che chiunque lavori qui al Plaza Hotel ne conosca la struttura, la storia e tutti i dettagli. Per fare un esempio, non puoi fare il fattorino e non sapere quante camere abbiamo o quanti ospiti ci sono oggi. A questo riallaccia il discorso condividere la visione aziendale. Perché solo conoscendo questa, sarai motivato a dare il meglio di te. Siamo ormai agli sgoccioli del 2016. Dicci una soddisfazione professionale che ti sei tolto quest'anno. A livello personale, sicuramente le statistiche. Plaza Hotel nasce infatti nell'aprile del 2015, quando l'attuale gestione prelevò la prima, quella dell'Agro Hotel risalente al 2008. La struttura ha avuto perciò sette anni di vita prima di noi. Negli ultimi 12 mesi abbiamo battuto tutte le statistiche del passato, a livello di produzione, di occupazione, di brand reputation e quant'altro. Considerando che in fase di start-up devi sempre aspettare molto per vedere i propri obiettivi realizzarsi, questa è stata un'enorme soddisfazione. In questo secondo anno abbiamo superato ogni più rosea previsione. Infatti, già il 25 ottobre avevamo raggiunto l'obiettivo prefissato per la fine del 2016. Anche come brand reputation, in soli due anni siamo già diventati la seconda struttura a quattro stelle più rinomata di Catania.

Un proposito per il 2017. Anche se io sono un tipo che vive di tantissimi sogni, questa è una domanda un po' complicata a cui rispondere! Vuoi che ti risponda come General Manager del Plaza Hotel di Catania o come Luca Trovato? Per risponderti con un'altra domanda: perché non entrambi? Allora... come Luca Trovato spero di realizzare anche altri sogni. Un sogno che ho quello di creare un brand nel mercato dell'hotellerie, una catena di Hotel. Questa sarebbe una cosa che mi riempirebbe di entusiasmo e che mi piacerebbe moltissimo. Come General Manager del Plaza Hotel vorrei invece replicare gli strepitosi risultati di questo 2016 e di continuare su questo percorso. Allora in bocca al lupo per i tuoi sogni! Ti auguro un felice 2017. Grazie a te e crepi il lupo!